Fiservは、個人、企業、金融機関、信用組合、大企業、公共部門の組織向けに、金融サービス技術を開発しています。同社の製品は、デジタルバンキング、決済処理、コマース、統合決済機能を支援し、フィンテック企業やソフトウェアプロバイダーが金融サービスを提供し、収益化できるようにします。また、企業責任に関する取り組みを通じて、小規模企業や多様な背景を持つ企業も支援しています。
クライアントサービスマネージャー、組み込み型金融 - ジャクソンビル、フロリダ州
Fiservの組み込み型金融業務において、顧客サポートキューの管理、依頼のトリアージ、エスカレーションの調整、サービス実績の追跡を担当します。 業務分析とレポートを活用し、問題解決と顧客サポートの向上に取り組みます。
仕事内容
- 担当顧客のClient360キューを監督し、問い合わせを解決まで管理する
- 依頼の緊急度、深刻度、顧客への影響、必要な情報、SLA抵触の可能性を評価し、優先順位付けとエスカレーションを行う
- プラットフォームツール、管理インターフェース、レポート、ログ、ナレッジ記事、確立された手順を使用して初期トリアージを実施する
- 依頼を割り当てるか、プロダクト、オペレーション、クライアントサービス、テクノロジー、第三者チームと解決を調整する
- 顧客とのコミュニケーションを管理し、進捗を適時に共有し、次のステップを明確にして解決を確認する
- 滞留、停止、再オープン、高深刻度、SLAリスクのある項目を追跡し、アクションプランとエスカレーションを推進する
- チケット件数、傾向、経過日数、深刻度、割り当て、応答・解決実績、サービス目標を含む顧客およびポートフォリオレベルの定期レポートを作成する
- キューデータを確認し、反復的な問題、ルーティング上の不備、作業負荷のパターン、プロセス改善の機会を見つける
- チケット記録の完全性と正確性を維持し、業務影響、トラブルシューティング、意思決定、依存関係、担当者、日付、コミュニケーション、クローズ情報を記録する
- リレーションシップマネージャーや社内サポート責任者と協力し、業務レビュー、リスク、顧客の優先事項に取り組む
- Excelと企業向けレポートツールでダッシュボード、スコアカード、レポートビューを作成し、Power BIレポートを支援する
- 受付基準、キュー管理の実務、エスカレーション経路、ナレッジコンテンツ、再現可能なサービス手順を強化する
応募要件
- ビジネス、情報システム、テクノロジー、オペレーション、または関連分野の学士号、または同等の教育と関連経験の組み合わせ
- クライアントサービス、テクニカルサポート、サービスオペレーション、インシデントまたはリクエスト管理、本番環境サポート、または関連分野で3年以上の経験
- ケース管理またはチケットキューを担当・調整し、複数チームと連携して問題を解決した経験
- 高い顧客志向と文書・口頭でのコミュニケーション能力があり、技術・業務の詳細を明確なビジネス向け更新情報に変換できること
- チケットトリアージ、深刻度評価、エスカレーション手順、サービス指標、SLAまたはサービス目標のモニタリングに関する実務知識
- 優れた分析力と問題解決能力
- ピボットテーブル、検索、数式、グラフ、データ検証、反復可能なレポート作成を含む、中級から上級レベルのMicrosoft Excelスキル
- 複数の企業ツールやプラットフォームインターフェースを学習し、操作できること
- 顧客対応の速い環境で、競合する優先事項を管理し、正確性を保ち、最後まで遂行できること
- Client360、ServiceNow、CRM、ケース管理、または同等のサービスプラットフォームの経験があれば望ましい
- Microsoft Power BIでダッシュボードまたはビジュアルレポートを作成した経験
- 金融サービス、決済、銀行、フィンテック、または組み込み型金融の経験
- 顧客業務レビュー、サービススコアカード、または経営層向けレポートを支援した経験
- 継続的改善手法に関する知識があり、再現可能なワークフロー、統制、エスカレーション手順を文書化できること
- 分散チーム、第三者、複数レベルの技術・業務サポート間の調整経験
福利厚生
- 対象となる従業員には、現金賞与と株式報酬の組み合わせを含む年間インセンティブの機会があります
- Fiservは機会均等雇用主です
- 応募および採用プロセス全体を通じて、合理的配慮の支援を受けられます