Covetrus
Covetrus
A Covetrus é uma empresa global de saúde animal que ajuda clínicas veterinárias a oferecer cuidados integrados para animais de estimação e outros animais. Seu portfólio combina software de gestão de clínicas, ferramentas para gerenciamento de prescrições, suprimentos veterinários e serviços de engajamento de clientes, apoiando o trabalho dentro e fora da clínica. Ao reunir tecnologia operacional e soluções personalizadas de saúde para animais de estimação, a Covetrus ajuda as equipes veterinárias a gerenciar os fluxos de trabalho diários, fortalecer a adesão dos clientes às orientações e melhorar o atendimento aos pacientes.

Diretor de Sistemas Salesforce, Centro de Excelência de Vendas, Atendimento e Marketing

Lidere o CRM empresarial Salesforce da Covetrus e o Centro de Excelência Agentforce para tecnologia e serviços veterinários. Gerencie automação, experiência do cliente, governança de dados, engenharia de plataformas e equipes de CRM.

Descrição

  • Liderar a função de CRM empresarial da Covetrus e o Centro de Excelência global do Salesforce
  • Projetar, implementar e entregar sistemas com alta adoção que apoiem as estratégias de vendas, marketing, atendimento ao cliente e suporte
  • Ser responsável por objetivos estratégicos, métricas de desempenho, roadmaps, gestão de mudanças, orçamentos, alocação de recursos, fluxos de trabalho, qualidade de dados e arquitetura de CRM
  • Gerenciar o roadmap plurianual de CRM e Agentforce em alinhamento com as prioridades do negócio, os compromissos de licenciamento e a capacidade da equipe
  • Colaborar com líderes empresariais e responsáveis por processos na estratégia de Salesforce e Agentforce
  • Trabalhar com o Centro de Comando de IA empresarial na entrada, priorização, governança e geração de relatórios de ROI do Agentforce
  • Gerenciar o ciclo de vida completo dos agentes Agentforce voltados para clientes e funcionários
  • Definir salvaguardas do Agentforce abrangendo a configuração do Einstein Trust Layer, fundamentação em conhecimento, escalonamento, dados sensíveis e supervisão humana
  • Definir e reportar métricas de contenção, desvio, transferência, resolução e satisfação do cliente no Salesforce, Five9 e CX360
  • Ser responsável pelas bases de conhecimento e dados dos agentes, incluindo artigos de conhecimento, Data Cloud, identidade do cliente e identidade do produto
  • Gerenciar o consumo de Agentforce e Data Cloud, prevendo custos com base no volume de conversas e no escopo dos agentes
  • Criar e manter o Centro de Excelência de CRM nas áreas de administração, operações, engenharia e Agentforce do Salesforce
  • Manter a confidencialidade, integridade, disponibilidade, postura de segurança, permissões, retenção e prontidão para auditorias do CRM
  • Aprimorar o CRM e os sistemas relacionados por meio de automação com Flow, Apex e Agentforce
  • Liderar práticas de engenharia de plataformas, incluindo controle de código-fonte com SFDX, CI/CD, estratégia de sandboxes, qualidade de código e Flow, redução de dívida técnica, cadência de releases e testes de regressão
  • Ser responsável pela arquitetura de integração que abrange Salesforce, Five9, plataformas de gestão de clínicas, NetSuite e ERP por meio de Boomi e APIs, Snowflake e Tableau
  • Manter as partes interessadas informadas sobre objetivos, releases, roadmaps e resultados
  • Gerenciar parceiros Salesforce, fornecedores de implementação, consultores, despesas, recursos, KPIs e ROI
  • Supervisionar arquitetos, desenvolvedores, engenheiros de integração e administradores Salesforce, equipes de operações e suporte, especialistas Agentforce e recursos de parceiros ou contratados
  • Executar outras funções conforme necessário ou exigido

Requisitos

  • Bacharelado em marketing, vendas, ciência da computação ou outra disciplina, combinado com experiência equivalente nessas áreas
  • 8 a 10 anos de experiência liderando equipes de sistemas empresariais com responsabilidades relacionadas ao Salesforce
  • Pelo menos 6 anos de experiência em gestão direta de equipes técnicas
  • Pelo menos 2 anos entregando Agentforce ou seu antecessor Einstein Bots em produção em um contact center multicanal e de alto volume, com responsabilidade pelos resultados de contenção e experiência do cliente
  • Experiência operando o Service Cloud em escala empresarial, incluindo Omni-Channel, Messaging, Service Cloud Voice ou CTI comparável
  • Experiência com Data Cloud ou uma plataforma de dados de clientes equivalente
  • Certificações Salesforce são fortemente desejáveis, incluindo Application ou System Architect, Service Cloud Consultant, Agentforce Specialist ou Data Cloud Consultant
  • Conhecimento técnico avançado de Salesforce e sistemas analíticos
  • Conhecimento prático profundo da arquitetura do Agentforce, incluindo mecanismo de raciocínio, tópicos, ações, instruções, modelos de prompt, Einstein Trust Layer, fundamentação no Data Cloud, Service Agent e Voice
  • Fluência em operações e métricas de contact center, incluindo roteamento, tempo médio de atendimento, contenção, transferência, escalonamento e CSAT
  • Bom julgamento comercial e capacidade de entregar projetos por meio de partes interessadas internas e externas
  • Excelente compreensão das práticas de Salesforce em ambientes B2B e B2C
  • Experiência avançada em CRM, especialmente Salesforce, com conhecimento profundo das capacidades de suporte a clientes e usuários em atendimento, vendas e marketing
  • Sólido conhecimento de identidade e deduplicação de clientes, gestão do conhecimento, APIs, iPaaS, integração orientada a eventos, Tableau e Snowflake
  • Fluência financeira em licenciamento baseado em consumo, incluindo previsão, monitoramento e justificativa dos gastos com Agentforce e Data Cloud diante de resultados mensurados
  • Fortes habilidades de parceria e capacidade de transferir boas práticas
  • Excelentes habilidades de comunicação
  • Forte presença executiva
  • Plena competência em gestão de programas
  • Proficiência prática com Agent Builder, Prompt Builder e Agentforce Testing Center
  • Disponibilidade para viagens domésticas e internacionais de 15% a 20%
  • Disponibilidade para trabalhar à noite e nos fins de semana para atender aos fusos horários das unidades de negócio e dos contratados, reuniões, conferências e cronogramas de implantação

Benefícios

  • Plano de poupança 401(k) com contribuição da empresa
  • Tempo livre remunerado
  • Feriados remunerados
  • Licença-maternidade
  • Licença parental
  • Licença militar
  • Outras licenças
  • Cobertura médica, odontológica e oftalmológica
  • Contas de poupança para despesas médicas
  • Contas de gastos flexíveis
  • Benefícios de vida e invalidez
  • Proteção contra roubo de identidade
  • Seguro para animais de estimação
  • Alguns cargos podem se qualificar para um plano de incentivo de curto prazo

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