Covetrusは、ペットやその他の動物に対して、獣医療施設が連携したケアを提供できるよう支援するグローバルな動物医療企業です。診療施設向け管理ソフトウェア、処方管理ツール、獣医療用品、飼い主とのエンゲージメントサービスを組み合わせた製品・サービス群を展開し、院内外の業務を支えています。業務運営のテクノロジーと、個別化されたペット医療ソリューションを一体化することで、獣医療チームの日々の業務フローの管理、飼い主の治療遵守の向上、患者ケアの改善を支援しています。
Salesforceシステム・営業・サービス・マーケティングCoEディレクター
Covetrusの獣医療技術・サービス事業における全社Salesforce CRMとAgentforceセンター・オブ・エクセレンスを統括します。 自動化、顧客体験、データガバナンス、プラットフォームエンジニアリング、CRMチームを指揮します。
仕事内容
- Covetrusの全社CRM機能とグローバルSalesforceセンター・オブ・エクセレンスを統括する
- 営業、マーケティング、カスタマーサービス、サポート戦略を支える、利用率の高いシステムを設計・導入・提供する
- 戦略目標、業績指標、ロードマップ、変更管理、予算、リソース配分、ワークフロー、データ品質、CRMアーキテクチャを担う
- 事業の優先事項、ライセンス契約、チームのキャパシティに沿って、複数年のCRMおよびAgentforceロードマップを管理する
- ビジネスリーダーやプロセスオーナーとSalesforceおよびAgentforce戦略について協働する
- 全社AI Command Centerと連携し、Agentforceの受付、優先順位付け、ガバナンス、ROI報告を行う
- 顧客向けおよび従業員向けAgentforceエージェントのライフサイクル全体を管理する
- Einstein Trust Layer設定、ナレッジグラウンディング、エスカレーション、機密データ、人的監督を含むAgentforceの安全策を設定する
- Salesforce、Five9、CX360全体で、収束、そらし、引き継ぎ、解決、顧客満足度の指標を定義・報告する
- ナレッジ記事、Data Cloud、顧客ID、製品IDを含む、エージェントのナレッジとデータ基盤を担う
- AgentforceとData Cloudの利用量を管理し、会話量とエージェント範囲に基づいて費用を予測する
- Salesforce管理、運用、エンジニアリング、AgentforceにまたがるCRM CoEを構築・維持する
- CRMの機密性、完全性、可用性、セキュリティ体制、権限、保持、監査対応性を維持する
- Flow、Apex、Agentforceの自動化によってCRMおよび関連システムを強化する
- SFDXソース管理、CI/CD、サンドボックス戦略、コードとFlowの品質、技術的負債の削減、リリース cadence、回帰テストなど、プラットフォームエンジニアリングの実践を主導する
- Salesforce、Five9、診療所管理プラットフォーム、BoomiとAPIを介したNetSuiteおよびERP、Snowflake、Tableauにまたがる統合アーキテクチャを担う
- 目標、リリース、ロードマップ、成果について関係者に情報を提供する
- Salesforceパートナー、導入プロバイダー、コンサルタント、費用、リソース、KPI、ROIを管理する
- Salesforceアーキテクト、開発者、統合エンジニア、管理者、運用・サポートスタッフ、Agentforceスペシャリスト、パートナーまたは契約者リソースを監督する
- 必要または要求に応じてその他の職務を遂行する
応募要件
- マーケティング、営業、コンピューターサイエンス、またはその他の分野の学士号と、これらの領域における同等の経験
- Salesforce業務を含むエンタープライズシステムチームを率いた8～10年の経験
- 技術チームを直接管理した経験が6年以上あること
- 大規模でマルチチャネルのコンタクトセンターにおいて、Agentforceまたは前身のEinstein Botsを本番導入し、収束率と顧客体験の成果を担った経験が2年以上あること
- Omni-Channel、Messaging、Service Cloud Voice、または同等のCTIを含む、エンタープライズ規模のService Cloud運用経験
- Data Cloudまたは同等の顧客データプラットフォームの経験
- Application ArchitectまたはSystem Architect、Service Cloud Consultant、Agentforce Specialist、Data Cloud ConsultantなどのSalesforce認定資格があれば強く歓迎
- Salesforceおよび分析システムに関する高度な技術知識
- 推論エンジン、トピック、アクション、指示、プロンプトテンプレート、Einstein Trust Layer、Data Cloudグラウンディング、Service Agent、Voiceを含むAgentforceアーキテクチャの実践的な深い知識
- ルーティング、平均処理時間、収束、引き継ぎ、エスカレーション、CSATを含むコンタクトセンター運用と指標に精通していること
- 優れた商業的判断力と、社内外の関係者を通じてプロジェクトを遂行する能力
- B2BおよびB2C環境におけるSalesforceの実務を十分に理解していること
- 特にSalesforceに関する高度なCRM専門知識と、サービス、営業、マーケティング全体の顧客・クライアントサポート機能に関する深い知識
- 顧客IDと重複排除、ナレッジ管理、API、iPaaS、イベント駆動型統合、Tableau、Snowflakeに関する深い知識
- 利用量ベースのライセンスに関する財務知識があり、測定した成果に基づきAgentforceとData Cloudの支出を予測、監視、説明できること
- 優れた協働スキルとベストプラクティスを移転する能力
- 卓越したコミュニケーション能力
- 強いエグゼクティブプレゼンス
- プログラム管理能力を十分に備えていること
- Agent Builder、Prompt Builder、Agentforce Testing Centerを実務で使いこなせること
- 国内外への出張が15～20%あること
- 事業部門および契約者のタイムゾーンに対応するため、夜間・週末の業務、会議、カンファレンス、導入スケジュールに対応できること
福利厚生
- 会社拠出付き401(k)貯蓄プラン
- 有給休暇
- 有給祝日
- 産休
- 育児休暇
- 軍務休暇
- その他の休職制度
- 医療・歯科・眼科保障
- 医療貯蓄口座
- 柔軟支出口座
- 生命保険および障害給付
- 個人情報盗難保護
- ペット保険
- 一部の職種は短期インセンティブプランの対象となる場合があります
