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Covetrus
Covetrus
5 001 – 10 000 Employés
Sponsor de visa H1BConseilLogistiqueSoins de santé
Covetrus est une entreprise mondiale de santé animale qui aide les cabinets vétérinaires à assurer des soins connectés aux animaux de compagnie et à d’autres animaux. Son portefeuille associe des logiciels de gestion de cabinet, des outils de gestion des prescriptions, des fournitures vétérinaires et des services d’engagement des clients, afin de soutenir le travail au sein et au-delà de la clinique. En réunissant la technologie opérationnelle et des solutions personnalisées de santé animale, Covetrus aide les équipes vétérinaires à gérer les flux de travail quotidiens, à renforcer l’observance des recommandations par les clients et à améliorer les soins prodigués aux patients.
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Offres de l’entreprise

Directeur des systèmes Salesforce, Centre d’excellence Ventes, Service et Marketing

Pilotez le CRM Salesforce d’entreprise de Covetrus et le Centre d’excellence Agentforce pour les technologies et services vétérinaires. Dirigez l’automatisation, l’expérience client, la gouvernance des données, l’ingénierie de plateforme et les équipes CRM.

USÉtats-UnisILIllinoisHybrideTemps pleinLeadLangue Requise : anglaisVentes
CloudERPTableau

Description

  • Diriger la fonction CRM d’entreprise de Covetrus et le Centre d’excellence Salesforce mondial
  • Concevoir, mettre en œuvre et fournir des systèmes fortement adoptés au service des stratégies commerciales, marketing, de service client et de support
  • Assumer la responsabilité des objectifs stratégiques, des indicateurs de performance, des feuilles de route, de la gestion du changement, des budgets, des ressources, des workflows, de la qualité des données et de l’architecture CRM
  • Gérer la feuille de route pluriannuelle CRM et Agentforce en accord avec les priorités de l’entreprise, les engagements de licences et la capacité de l’équipe
  • Collaborer avec les dirigeants et les responsables de processus sur la stratégie Salesforce et Agentforce
  • Travailler avec le Centre de commandement IA de l’entreprise sur la réception, la priorisation, la gouvernance et le reporting du ROI d’Agentforce
  • Gérer l’ensemble du cycle de vie des agents Agentforce destinés aux clients et aux employés
  • Définir les mesures de protection d’Agentforce couvrant la configuration d’Einstein Trust Layer, l’ancrage dans les connaissances, l’escalade, les données sensibles et la supervision humaine
  • Définir et communiquer les indicateurs de confinement, de déviation, de transfert, de résolution et de satisfaction client dans Salesforce, Five9 et CX360
  • Assumer la responsabilité des fondations de connaissances et de données des agents, notamment les articles de connaissance, Data Cloud, l’identité client et l’identité produit
  • Gérer la consommation d’Agentforce et de Data Cloud et prévoir les coûts en fonction du volume de conversations et du périmètre des agents
  • Créer et maintenir le Centre d’excellence CRM dans les domaines de l’administration, des opérations, de l’ingénierie et d’Agentforce Salesforce
  • Préserver la confidentialité, l’intégrité, la disponibilité, la sécurité, les autorisations, la conservation et la préparation aux audits du CRM
  • Améliorer le CRM et les systèmes associés grâce à l’automatisation Flow, Apex et Agentforce
  • Diriger les pratiques d’ingénierie de plateforme, notamment le contrôle du code source SFDX, le CI/CD, la stratégie de sandbox, la qualité du code et de Flow, la réduction de la dette technique, la cadence des versions et les tests de régression
  • Assumer la responsabilité de l’architecture d’intégration couvrant Salesforce, Five9, les plateformes de gestion de cabinets, NetSuite et les ERP via Boomi et les API, Snowflake et Tableau
  • Tenir les parties prenantes informées des objectifs, des versions, des feuilles de route et des résultats
  • Gérer les partenaires Salesforce, les fournisseurs d’implémentation, les consultants, les dépenses, les ressources, les KPI et le ROI
  • Encadrer les architectes, développeurs, ingénieurs d’intégration et administrateurs Salesforce, les équipes des opérations et du support, les spécialistes Agentforce et les ressources des partenaires ou des sous-traitants
  • Effectuer toute autre tâche nécessaire ou requise

Exigences

  • Diplôme universitaire en marketing, vente, informatique ou dans une autre discipline, associé à une expérience équivalente dans ces domaines
  • 8 à 10 ans d’expérience à la direction d’équipes de systèmes d’entreprise avec des responsabilités Salesforce
  • Au moins 6 ans d’expérience en management direct d’équipes techniques
  • Au moins 2 ans d’expérience dans la mise en production d’Agentforce ou de son prédécesseur Einstein Bots au sein d’un centre de contact multicanal à fort volume, avec responsabilité des résultats de confinement et d’expérience client
  • Expérience de l’exploitation de Service Cloud à l’échelle d’une entreprise, notamment Omni-Channel, Messaging, Service Cloud Voice ou une CTI comparable
  • Expérience avec Data Cloud ou une plateforme de données clients équivalente
  • Les certifications Salesforce sont vivement souhaitées, notamment Application ou System Architect, Service Cloud Consultant, Agentforce Specialist ou Data Cloud Consultant
  • Connaissances techniques avancées de Salesforce et des systèmes analytiques
  • Connaissance pratique approfondie de l’architecture Agentforce, notamment du moteur de raisonnement, des sujets, des actions, des instructions, des modèles de prompts, d’Einstein Trust Layer, de l’ancrage Data Cloud, de Service Agent et de Voice
  • Maîtrise des opérations et indicateurs des centres de contact, notamment le routage, le temps moyen de traitement, le confinement, le transfert, l’escalade et le CSAT
  • Solide jugement commercial et capacité à mener des projets avec des parties prenantes internes et externes
  • Excellente compréhension des pratiques Salesforce dans les environnements B2B et B2C
  • Expertise CRM avancée, notamment Salesforce, avec une connaissance approfondie des fonctionnalités de support client et utilisateur dans les domaines du service, des ventes et du marketing
  • Solides connaissances de l’identité et de la déduplication client, de la gestion des connaissances, des API, de l’iPaaS, de l’intégration événementielle, de Tableau et de Snowflake
  • Aisance financière avec les licences à la consommation, notamment la prévision, le suivi et la justification des dépenses Agentforce et Data Cloud au regard de résultats mesurés
  • Solides aptitudes au partenariat et capacité à transmettre les bonnes pratiques
  • Excellentes compétences en communication
  • Forte présence auprès des dirigeants
  • Compétences pleinement maîtrisées en gestion de programmes
  • Maîtrise pratique d’Agent Builder, Prompt Builder et Agentforce Testing Center
  • Disponibilité pour 15 à 20 % de déplacements nationaux et internationaux
  • Disponibilité pour travailler en soirée et le week-end afin de couvrir les fuseaux horaires des unités opérationnelles et des sous-traitants, les réunions, les conférences et les calendriers de déploiement

Avantages

  • Plan d’épargne 401(k) avec abondement de l’entreprise
  • Congés payés
  • Jours fériés payés
  • Congé de maternité
  • Congé parental
  • Congé militaire
  • Autres congés
  • Couverture médicale, dentaire et optique
  • Comptes d’épargne santé
  • Comptes de dépenses flexibles
  • Garanties décès et invalidité
  • Protection contre le vol d’identité
  • Assurance pour animaux de compagnie
  • Certains postes peuvent donner droit à un plan d’intéressement à court terme

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