Covetrus 是一家全球動物健康公司，協助獸醫診所為寵物及其他動物提供互聯照護。其產品與服務組合涵蓋診所管理軟體、處方管理工具、獸醫用品及客戶互動服務，支援診所內外的各項工作。透過結合營運技術與個人化寵物醫療解決方案，Covetrus 協助獸醫團隊管理日常工作流程、提升客戶依從性並改善患者照護。
Salesforce系統、銷售、服務與行銷卓越中心總監
領導Covetrus企業級Salesforce CRM與Agentforce卓越中心，服務獸醫科技與服務業務。 負責自動化、客戶體驗、資料治理、平台工程及CRM團隊。
說明
- 領導Covetrus企業級CRM職能與全球Salesforce卓越中心
- 設計、實施並交付支援銷售、行銷、客戶服務與支援策略且具高度採用率的系統
- 負責策略目標、績效指標、路線圖、變革管理、預算、資源配置、工作流程、資料品質與CRM架構
- 依據業務優先事項、授權承諾與團隊能力管理多年期CRM與Agentforce路線圖
- 與業務領導者及流程負責人合作制定Salesforce與Agentforce策略
- 與企業AI指揮中心合作進行Agentforce需求受理、優先排序、治理及投資報酬報告
- 管理面向客戶及員工的Agentforce代理完整生命週期
- 制定Agentforce防護措施，涵蓋Einstein Trust Layer設定、知識 grounding、升級、敏感資料與人工監督
- 定義並報告Salesforce、Five9與CX360中的遏制、分流、轉接、解決率及客戶滿意度指標
- 負責代理知識與資料基礎，包括知識文章、Data Cloud、客戶身分與產品身分
- 管理Agentforce與Data Cloud用量，並根據對話量與代理範圍預測成本
- 建立並維護涵蓋Salesforce管理、營運、工程與Agentforce的CRM卓越中心
- 維護CRM的機密性、完整性、可用性、安全態勢、權限、保留政策與稽核準備度
- 透過Flow、Apex及Agentforce自動化強化CRM與相關系統
- 領導平台工程實務，包括SFDX原始碼控制、CI/CD、沙盒策略、程式碼與Flow品質、技術債務降低、發布節奏及回歸測試
- 負責整合架構，涵蓋Salesforce、Five9、診所管理平台、透過Boomi與API連接的NetSuite及ERP、Snowflake與Tableau
- 讓利害關係人掌握目標、版本發布、路線圖與成果
- 管理Salesforce合作夥伴、實施服務商、顧問、支出、資源、KPI及投資報酬
- 督導Salesforce架構師、開發人員、整合工程師、管理員、營運與支援人員、Agentforce專家以及合作夥伴或承包商資源
- 依需要或要求履行其他職責
職位要求
- 市場行銷、銷售、電腦科學或其他相關學科的學士學位，並具備這些領域的同等經驗
- 具備8至10年領導企業系統團隊並負責Salesforce相關工作的經驗
- 至少6年直接管理技術團隊的經驗
- 至少2年在高流量、多通路聯絡中心中將Agentforce或其前身Einstein Bots投入生產的經驗，並負責遏制率與客戶體驗成果
- 具備大規模運營Service Cloud的經驗，包括Omni-Channel、Messaging、Service Cloud Voice或同類CTI
- 具備Data Cloud或同等客戶資料平台的經驗
- 強烈優先考慮具備Salesforce認證者，包括應用程式架構師或系統架構師、Service Cloud顧問、Agentforce專家或Data Cloud顧問認證
- 具備Salesforce及分析系統的高階技術知識
- 深入掌握Agentforce架構，包括推理引擎、主題、動作、指令、提示範本、Einstein Trust Layer、Data Cloud grounding、Service Agent與Voice
- 熟悉聯絡中心營運及指標，包括路由、平均處理時間、遏制率、轉接、升級與CSAT
- 具備出色的商業判斷力，能透過內部及外部利害關係人推動專案交付
- 深入了解B2B及B2C環境中的Salesforce實務
- 具備高階CRM專業能力，尤其是Salesforce，並深入了解服務、銷售及行銷領域的客戶與客戶支援能力
- 深入了解客戶身分與去重、知識管理、API、iPaaS、事件驅動整合、Tableau與Snowflake
- 具備以用量為基礎的授權財務能力，包括根據衡量結果預測、監控並說明Agentforce與Data Cloud支出的合理性
- 具備出色的合作能力，能夠傳授最佳實務
- 具備卓越的溝通能力
- 具備強大的高階主管影響力
- 完全勝任專案管理工作
- 熟練使用Agent Builder、Prompt Builder與Agentforce Testing Center
- 需要15%至20%的國內及國際出差
- 能夠在晚間及週末工作，以支援業務部門和承包商所在時區的會議、會展及部署安排
福利待遇
- 提供公司配比的401(k)儲蓄計畫
- 帶薪休假
- 帶薪假日
- 產假
- 育嬰假
- 軍假
- 其他休假
- 醫療、牙科及視力保險
- 健康儲蓄帳戶
- 彈性支出帳戶
- 人壽及失能福利
- 身分盜竊防護
- 寵物保險
- 部分職位可能符合短期激勵計畫資格
