Town Web
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Town Webは、米国各地の自治体や地方政府向けにウェブサイトを設計・開発しています。16年以上の経験を持ち、42州で800以上の自治体ウェブサイトを提供してきた同社は、アクセシビリティとモバイル対応を重視したプラットフォームを通じて、町の書記官や行政担当者による公共情報のオンライン管理を支援しています。サービスには、カスタムウェブサイトの設計、ADA第508条に準拠したユーザー体験、オンライン決済、ファイル管理、SSLで保護されたサイトの構築が含まれ、継続的なカスタマーサービスと3年ごとの定期的なリニューアルにも対応しています。

Town Web リモートカスタマーサクセススペシャリスト

自治体の書記官がウェブサイト、フォーム、決済、議事録ソフトウェアを活用できるよう支援します。技術的な問題を解決し、ドキュメントを強化しながら、継続的な顧客関係を管理します。

仕事内容

  • 温かく、個別的で、落ち着いた顧客対応を行う
  • Fin や既存のドキュメントで顧客の問題を解決できない場合に対応する
  • 最初の問い合わせから解決確認まで、各顧客問題を一貫して担当する
  • 電話、アクションプラン、スケジュール、継続的なフォローアップを通じて、リスクのあるアカウントの回復を主導する
  • 問題をエスカレーションする前に、関連する製品と技術レイヤーを特定する
  • 問題を再現し、スクリーンショットや録画で手順を記録し、対応可能な Linear のバグを登録する
  • 未解決の Linear 課題を追跡し、障害を取り除き、修正完了を顧客と検証する
  • Claude とコードリポジトリを使って製品の動作を調査し、開発者レビュー向けの小規模な修正案を提案する
  • Town Web、HeyGov、ClerkMinutes のヘルプセンターを維持・改善する
  • トラブルシューティングコンテンツを作成し、Fin の AI エージェントの回答を改善する
  • 簡潔な顧客向けトレーニング動画を制作する
  • Fin で解決できないサポート会話を管理する
  • プロジェクトチームの顧客オンボーディングを支援する
  • 担当する自治体アカウントと積極的な関係を築く
  • 定期的にアカウントレビューを行い、利用データから未実現の価値を見つける
  • 未使用のサービスを説明し、営業向けの拡張・更新機会を特定する
  • 顧客が製品を使いこなせるよう支援する
  • プロダクトマネージャーと共同で製品ウェビナーやトレーニングを開催する

応募要件

  • 米国中部時間に合わせてリモートで勤務できること
  • 高品質なサービス組織でのサポート経験。Basecamp水準の基準を満たす経験があれば尚可
  • SaaSサポートまたはカスタマーサクセスの経験があり、エンジニアと直接協働した経験
  • 課題管理ツールを日常的に使用した経験。Linear を優先し、Jira などの類似ツールも可
  • Intercom または同等のサポートソフトウェアの使用経験
  • ナレッジベースのコンテンツを作成または維持した経験
  • AIサポートエージェントの使用経験があれば尚可
  • エラーの読解、ブラウザの開発者ツールの使用、Claudeによる動作調査ができる技術的好奇心
  • 完全なバグレポートを作成し、開発者と効果的に協働できること
  • 高い自律性と責任感を持って仕事に取り組めること
  • 温かく、明確で、正確な文章によるコミュニケーション能力
  • 技術に詳しくないユーザーにも製品を辛抱強く説明できること
  • 個別のチケットだけでなく、顧客アカウント全体を管理できること
  • 複数の製品やブランドを横断して働けること
  • 少人数でドキュメントを重視するチームで働けること
  • 主体的にアカウント管理に取り組めること
  • 政府または自治体向けソフトウェアの経験があれば尚可
  • WordPressベースのウェブサイトの経験があれば尚可
  • AIコーディングアシスタントの経験があれば尚可
  • Workable から応募すること
  • Culture Index のアンケートを完了すること。未完了の応募は処理されない
  • 指定された顧客サービスに関する質問に答える Loom 動画を提出すること

福利厚生

  • インターネット手当
  • ジム会員費またはウェルネス手当
  • 居住国の祝日
  • 有給休暇20日
  • 持ち帰りテストの報酬

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