Town Web diseña y desarrolla sitios web para municipios y gobiernos locales de todo Estados Unidos. Con más de 16 años de experiencia y más de 800 sitios web municipales entregados en 42 estados, la empresa se centra en plataformas accesibles y adaptadas a dispositivos móviles que ayudan a los secretarios municipales y administradores a gestionar la información pública en línea. Sus servicios incluyen diseño web personalizado, experiencias conformes con las normas ADA 508, pagos en línea, gestión de archivos y sitios protegidos con SSL, además de atención al cliente continua y rediseños programados cada tres años.
Especialista remoto en éxito del cliente en Town Web
Apoya a secretarios municipales que utilizan software para sitios web, formularios, pagos y actas de reuniones. Resuelve problemas técnicos, mejora la documentación y gestiona relaciones continuas con clientes.
Descripción
- Crear interacciones cálidas, personales y sin prisas con los clientes
- Intervenir cuando Fin o la documentación existente no puedan resolver un problema del cliente
- Asumir cada problema del cliente desde el mensaje inicial hasta la resolución verificada
- Liderar la recuperación de cuentas en riesgo mediante llamadas, planes de acción, plazos y seguimiento
- Identificar el producto y la capa técnica pertinentes antes de escalar un problema
- Reproducir problemas, documentar los pasos con capturas de pantalla o grabaciones y registrar incidencias accionables en Linear
- Dar seguimiento a las incidencias abiertas en Linear, eliminar bloqueos y validar las correcciones completadas con los clientes
- Utilizar Claude y el repositorio de código para investigar el comportamiento del producto y proponer pequeñas correcciones para que las revisen los desarrolladores
- Mantener y mejorar los centros de ayuda de Town Web, HeyGov y ClerkMinutes
- Crear contenido de resolución de problemas y mejorar las respuestas del agente de IA Fin
- Producir vídeos concisos de formación para clientes
- Gestionar las conversaciones de soporte que Fin no pueda resolver
- Ayudar al equipo de proyectos con la incorporación de clientes
- Desarrollar relaciones proactivas con las cuentas municipales asignadas
- Realizar revisiones periódicas de las cuentas y utilizar datos de uso para descubrir valor no aprovechado
- Explicar los servicios no utilizados e identificar oportunidades de ampliación y renovación para el equipo de ventas
- Ayudar a los clientes a dominar los productos
- Copresentar seminarios web y sesiones de formación sobre productos con los responsables de producto
Requisitos
- Trabajar a distancia durante el horario laboral del centro de EE. UU.
- Experiencia demostrada en soporte dentro de una organización de servicios de alta calidad; se prefieren estándares de nivel Basecamp
- Experiencia en soporte SaaS o éxito del cliente, colaborando directamente con ingenieros
- Experiencia diaria con un sistema de seguimiento de incidencias; se prefiere Linear, aunque Jira u otra herramienta similar son aceptables
- Experiencia con Intercom o un software de soporte comparable
- Experiencia creando o manteniendo contenido para bases de conocimiento
- La experiencia con un agente de soporte basado en IA es un plus
- Curiosidad técnica, incluida la capacidad de leer errores, utilizar las herramientas de desarrollo del navegador e investigar comportamientos con Claude
- Capacidad para redactar informes de errores completos y colaborar eficazmente con desarrolladores
- Enfoque de trabajo altamente autónomo y responsable
- Comunicación escrita cálida, clara y precisa
- Explicar pacientemente los productos a usuarios con menos conocimientos técnicos
- Capacidad para gestionar cuentas completas de clientes, no solo tickets individuales
- Comodidad trabajando con varios productos y marcas
- Comodidad trabajando en un equipo pequeño y centrado en la documentación
- Enfoque proactivo en la gestión de cuentas
- La experiencia con software gubernamental o municipal es un plus
- La experiencia con sitios web basados en WordPress es un plus
- La experiencia con asistentes de programación basados en IA es un plus
- Solicitar el puesto a través de Workable
- Completar la encuesta Culture Index; no se procesarán las solicitudes que no la incluyan
- Enviar un vídeo de Loom respondiendo a la pregunta especificada sobre atención al cliente
Beneficios
- Subsidio para internet
- Membresía de gimnasio o subsidio de bienestar
- Días festivos reconocidos en el país de residencia
- 20 días de vacaciones pagadas
- Prueba práctica remunerada