Town Web projektuje i tworzy strony internetowe dla gmin oraz władz lokalnych w całych Stanach Zjednoczonych. Dzięki ponad 16-letniemu doświadczeniu i ponad 800 wdrożonym stronom samorządowym w 42 stanach firma koncentruje się na dostępnych, przyjaznych urządzeniom mobilnym platformach, które pomagają urzędnikom gminnym i administratorom zarządzać informacjami publicznymi online. Usługi obejmują indywidualny projekt strony, rozwiązania zgodne z wymogami ADA 508, płatności online, zarządzanie plikami oraz strony zabezpieczone protokołem SSL, a także bieżącą obsługę klienta i planowane odświeżanie stron co trzy lata.
Specjalista ds. sukcesu klienta zdalnie w Town Web
Wsparcie urzędników miejskich korzystających z oprogramowania do stron internetowych, formularzy, płatności i protokołów z posiedzeń. Rozwiązywanie problemów technicznych, rozwijanie dokumentacji i zarządzanie relacjami z klientami.
Opis
- Tworzyć ciepłe, osobiste i niespieszne relacje z klientami
- Interweniować, gdy Fin lub istniejąca dokumentacja nie mogą rozwiązać problemu klienta
- Prowadzić każdy problem klienta od pierwszej wiadomości do potwierdzonego rozwiązania
- Prowadzić działania naprawcze wobec zagrożonych kont za pomocą rozmów, planów działania, harmonogramów i konsekwentnej realizacji
- Identyfikować właściwy produkt i warstwę techniczną przed eskalacją problemu
- Odtwarzać problemy, dokumentować kroki za pomocą zrzutów ekranu lub nagrań i zgłaszać konkretne błędy w Linear
- Śledzić otwarte zadania w Linear, usuwać blokady i potwierdzać z klientami poprawność ukończonych poprawek
- Korzystać z Claude i repozytorium kodu, aby badać działanie produktu i proponować niewielkie poprawki do weryfikacji przez programistów
- Utrzymywać i rozwijać centra pomocy Town Web, HeyGov i ClerkMinutes
- Tworzyć materiały dotyczące rozwiązywania problemów i ulepszać odpowiedzi agenta AI Fin
- Tworzyć krótkie filmy szkoleniowe dla klientów
- Zarządzać rozmowami z klientami, których Fin nie może rozwiązać
- Wspierać zespół projektowy podczas wdrażania klientów
- Rozwijać proaktywne relacje z przypisanymi kontami miejskimi
- Przeprowadzać cykliczne przeglądy kont i wykorzystywać dane o użytkowaniu do odkrywania niewykorzystanej wartości
- Wyjaśniać niewykorzystane usługi i identyfikować możliwości rozszerzenia oraz odnowienia współpracy dla sprzedaży
- Pomagać klientom osiągać biegłość w korzystaniu z produktów
- Współprowadzić webinary produktowe i szkolenia z menedżerami produktu
Wymagania
- Praca zdalna w godzinach centralnego czasu USA
- Udokumentowane doświadczenie w obsłudze klienta w organizacji świadczącej usługi wysokiej jakości; preferowane są standardy na poziomie Basecamp
- Doświadczenie we wsparciu SaaS lub sukcesie klienta, obejmujące bezpośrednią współpracę z inżynierami
- Codzienne doświadczenie z narzędziem do śledzenia problemów; preferowany jest Linear, ale dopuszczalne są Jira lub podobne narzędzie
- Doświadczenie z Intercomem lub porównywalnym oprogramowaniem do obsługi klienta
- Doświadczenie w tworzeniu lub utrzymywaniu treści bazy wiedzy
- Doświadczenie z agentem AI do obsługi klienta będzie dodatkowym atutem
- Ciekawość techniczna, w tym umiejętność odczytywania błędów, korzystania z narzędzi deweloperskich w przeglądarce i analizowania działania za pomocą Claude
- Umiejętność tworzenia kompletnych zgłoszeń błędów i skutecznej współpracy z programistami
- Wysoki poziom samodzielności i odpowiedzialności
- Ciepła, jasna i precyzyjna komunikacja pisemna
- Umiejętność cierpliwego wyjaśniania produktów mniej technicznym użytkownikom
- Umiejętność zarządzania całymi kontami klientów, a nie tylko pojedynczymi zgłoszeniami
- Swoboda pracy z wieloma produktami i markami
- Swoboda pracy w szczupłym zespole skoncentrowanym na dokumentacji
- Proaktywne podejście do zarządzania kontami
- Doświadczenie z oprogramowaniem dla administracji publicznej lub samorządowej będzie dodatkowym atutem
- Doświadczenie ze stronami opartymi na WordPressie będzie dodatkowym atutem
- Doświadczenie z asystentami AI do programowania będzie dodatkowym atutem
- Aplikowanie przez Workable
- Wypełnienie ankiety Culture Index; zgłoszenia bez niej nie będą rozpatrywane
- Przesłanie filmu Loom z odpowiedzią na wskazane pytanie dotyczące obsługi klienta
Benefity
- Dofinansowanie internetu
- Karnet na siłownię lub dofinansowanie wellness
- Dni ustawowo wolne od pracy obowiązujące w kraju zamieszkania
- 20 płatnych dni urlopu
- Płatne zadanie rekrutacyjne do wykonania w domu