Town Web розробляє та створює вебсайти для муніципалітетів і органів місцевого самоврядування по всій території США. Маючи понад 16 років досвіду та створивши більш як 800 муніципальних вебсайтів у 42 штатах, компанія спеціалізується на доступних, адаптованих для мобільних пристроїв платформах, які допомагають муніципальним службовцям і адміністраторам керувати публічною інформацією онлайн. Послуги охоплюють індивідуальний вебдизайн, рішення, що відповідають вимогам ADA 508, онлайн-платежі, керування файлами та сайти із захистом SSL, а також постійну підтримку клієнтів і плановий редизайн кожні три роки.
Фахівець із успіху клієнтів на віддаленій роботі в Town Web
Підтримка муніципальних службовців, які використовують програмне забезпечення для сайтів, форм, платежів і протоколів засідань. Розв’язання технічних питань, удосконалення документації та розвиток довготривалих відносин із клієнтами.
Опис
- Створювати теплу, особисту й спокійну взаємодію з клієнтами
- Підключатися, коли Fin або наявна документація не допомагають вирішити питання клієнта
- Вести кожну проблему клієнта від першого повідомлення до підтвердженого вирішення
- Керувати поверненням клієнтів із групи ризику за допомогою дзвінків, планів дій, термінів і контролю виконання
- Визначати відповідний продукт і технічний рівень перед ескалацією питання
- Відтворювати проблеми, документувати кроки зі скриншотами або записами екрана та створювати змістовні баг-репорти в Linear
- Відстежувати відкриті завдання в Linear, усувати блокери та підтверджувати з клієнтами виправлення завершених завдань
- Використовувати Claude і репозиторій коду для дослідження поведінки продукту та пропонувати невеликі виправлення для перевірки розробниками
- Підтримувати й удосконалювати довідкові центри Town Web, HeyGov і ClerkMinutes
- Створювати матеріали з усунення несправностей і покращувати відповіді ШІ-агента Fin
- Створювати стисливі навчальні відео для клієнтів
- Керувати зверненнями до підтримки, які Fin не може вирішити
- Допомагати команді проєктів із підключенням клієнтів
- Розвивати проактивні відносини із закріпленими муніципальними акаунтами
- Проводити регулярні огляди акаунтів і використовувати дані про використання, щоб виявляти нереалізовану цінність
- Пояснювати невикористані послуги та виявляти можливості розширення й продовження для відділу продажів
- Допомагати клієнтам упевнено користуватися продуктами
- Співпроводити вебінари та навчальні сесії з менеджерами продуктів
Вимоги
- Працювати віддалено в години роботи центрального часового поясу США
- Підтверджений досвід підтримки у сервісній організації з високими стандартами якості; перевагою будуть стандарти рівня Basecamp
- Досвід роботи в підтримці SaaS або у сфері успіху клієнтів із безпосередньою співпрацею з інженерами
- Щоденний досвід роботи із системою відстеження завдань; перевага надається Linear, але прийнятні Jira або подібний інструмент
- Досвід використання Intercom або порівнянного програмного забезпечення для підтримки
- Досвід створення або ведення матеріалів бази знань
- Досвід роботи з ШІ-агентом підтримки буде перевагою
- Технічна допитливість, зокрема здатність читати помилки, користуватися інструментами розробника в браузері та досліджувати поведінку за допомогою Claude
- Уміння складати повні баг-репорти та ефективно співпрацювати з розробниками
- Висока самостійність і відповідальність за результат
- Тепла, зрозуміла й точна письмова комунікація
- Уміння терпляче пояснювати продукти менш технічно підготовленим користувачам
- Здатність вести повні акаунти клієнтів, а не лише окремі звернення
- Готовність працювати з кількома продуктами й брендами
- Готовність працювати в компактній команді, орієнтованій на документацію
- Проактивний підхід до управління акаунтами
- Досвід роботи з державним або муніципальним програмним забезпеченням буде перевагою
- Досвід роботи із сайтами на базі WordPress буде перевагою
- Досвід використання ШІ-помічників для програмування буде перевагою
- Подати заявку через Workable
- Заповнити опитування Culture Index; заявки без нього не розглядатимуться
- Надіслати відео Loom із відповіддю на зазначене питання про обслуговування клієнтів
Переваги
- Компенсація витрат на інтернет
- Абонемент у спортзал або компенсація витрат на оздоровлення
- Офіційні свята, які відзначаються у країні проживання
- 20 оплачуваних днів відпустки
- Оплачуване тестове завдання, яке виконується вдома