Town Web 遠端客戶成功專員
支援市政書記員使用網站、表單、付款及會議紀要軟體。解決技術問題、完善文件，並維繫持續的客戶關係。
說明
- 與客戶進行親切、個人化且從容的互動
- 在 Fin 或現有文件無法解決客戶問題時介入
- 從客戶首次留言到確認問題解決，全程負責每個客戶問題
- 透過電話、行動計畫、時間表和持續跟進，主導高風險客戶帳戶的挽回
- 在升級問題前，確認相關產品和技術層級
- 重現問題，使用螢幕截圖或錄影記錄步驟，並提交可執行的 Linear 錯誤報告
- 追蹤未解決的 Linear 問題，排除阻礙，並與客戶驗證已完成的修正
- 使用 Claude 和程式碼儲存庫調查產品行為，並提出供開發人員審核的小型修正方案
- 維護和改善 Town Web、HeyGov 及 ClerkMinutes 的說明中心
- 建立疑難排解內容並改善 Fin 的 AI 代理回覆
- 製作簡潔的客戶培訓影片
- 管理 Fin 無法解決的支援對話
- 協助專案團隊完成客戶導入
- 與分配的市政客戶帳戶建立積極主動的關係
- 定期進行帳戶檢視，並利用使用資料發掘尚未實現的價值
- 向銷售團隊說明未使用的服務，並找出擴充和續約機會
- 協助客戶熟練使用產品
- 與產品經理共同主持產品網路研討會和培訓課程
職位要求
- 在美國中部時間工作
- 具備高品質服務組織中的客戶支援經驗；具備 Basecamp 級別的服務標準者優先
- 具備 SaaS 支援或客戶成功經驗，並曾直接與工程師合作
- 日常使用問題追蹤工具；優先考慮 Linear，Jira 或類似工具亦可
- 具備 Intercom 或類似客戶支援軟體的使用經驗
- 具備建立或維護知識庫內容的經驗
- 具備 AI 支援代理使用經驗者加分
- 具備技術好奇心，能夠閱讀錯誤訊息、使用瀏覽器開發者工具，並透過 Claude 調查系統行為
- 能夠撰寫完整的錯誤報告，並與開發人員有效協作
- 工作高度自主並具備責任感
- 書面溝通親切、清晰且精準
- 能夠耐心地向技術經驗較少的使用者解釋產品
- 能夠管理完整的客戶帳戶，而不只是處理個別工單
- 能夠適應跨多個產品和品牌工作
- 能夠適應精簡且注重文件的團隊環境
- 主動進行帳戶管理
- 具備政府或市政軟體經驗者加分
- 具備 WordPress 網站經驗者加分
- 具備 AI 程式設計助理經驗者加分
- 透過 Workable 申請
- 完成 Culture Index 問卷；未完成問卷的申請將不予處理
- 提交一段 Loom 影片，回答指定的客戶服務問題
福利待遇
- 網路津貼
- 健身會員或健康津貼
- 遵循居住國的公共假日
- 20 天帶薪休假
- 帶薪居家測試