Town Web 远程客户成功专员
支持市政书记员使用网站、表单、支付和会议纪要软件。解决技术问题，完善文档，并维护持续的客户关系。
描述
- 与客户进行亲切、个性化且从容的互动
- 在 Fin 或现有文档无法解决客户问题时介入
- 从客户首次留言到确认问题解决，全程负责每个客户问题
- 通过电话、行动计划、时间表和持续跟进，主导高风险客户账户的挽回
- 在升级问题前，确定相关产品和技术层级
- 复现问题，使用截图或录屏记录步骤，并提交可执行的 Linear 缺陷报告
- 跟踪未解决的 Linear 问题，排除阻碍，并与客户验证已完成的修复
- 使用 Claude 和代码仓库调查产品行为，并提出供开发人员审核的小型修复方案
- 维护和优化 Town Web、HeyGov 和 ClerkMinutes 的帮助中心
- 创建故障排查内容并改进 Fin 的 AI 代理回复
- 制作简洁的客户培训视频
- 管理 Fin 无法解决的支持对话
- 协助项目团队完成客户入 onboarding
- 与分配的市政客户账户建立积极主动的关系
- 定期开展账户评审，并利用使用数据发现尚未实现的价值
- 向销售团队说明未使用的服务，并识别扩展和续约机会
- 帮助客户熟练使用产品
- 与产品经理共同主持产品网络研讨会和培训课程
任职要求
- 在美国中部时间工作
- 具备高质量服务组织中的客户支持经验；具备 Basecamp 级别的服务标准者优先
- 具备 SaaS 支持或客户成功经验，并曾直接与工程师合作
- 日常使用问题跟踪工具；优先考虑 Linear，Jira 或类似工具也可以
- 具备 Intercom 或类似客户支持软件的使用经验
- 具备创建或维护知识库内容的经验
- 有 AI 支持代理使用经验者优先
- 具备技术好奇心，能够阅读错误信息、使用浏览器开发者工具，并借助 Claude 调查系统行为
- 能够编写完整的缺陷报告，并与开发人员有效协作
- 工作高度自主并具备责任感
- 书面沟通亲切、清晰且准确
- 能够耐心地向技术经验较少的用户解释产品
- 能够管理完整的客户账户，而不只是处理单个工单
- 能够适应跨多个产品和品牌开展工作
- 能够适应精简且注重文档的团队环境
- 主动开展账户管理
- 有政府或市政软件经验者优先
- 有基于 WordPress 的网站经验者优先
- 有 AI 编程助手经验者优先
- 通过 Workable 申请
- 完成 Culture Index 调查；未完成调查的申请将不予处理
- 提交一段 Loom 视频，回答指定的客户服务问题
福利待遇
- 网络补贴
- 健身会员或健康补贴
- 遵循居住国的公共假日
- 20 天带薪休假
- 带薪居家测试