テクニカルサポートスペシャリスト - GitBook ヨーロッパリモート
API、SSO、インテグレーション、DNS、ドキュメントワークフローに関する GitBook の問題を解決します。 カスタマーサポートから得た知見を、プロダクト改善とロードマップの提案につなげます。
仕事内容
- 体系的なトリアージとデバッグを通じて、影響の大きい顧客の問題を調査・解決する
- 問題に緊急エスカレーション、バグ報告、ロードマップでの検討が必要かを判断する
- 明確な再現手順と関連ログを添えて複雑な問題を記録する
- エンジニアリングチームと連携し、顧客の問題解決を推進する
- Helpdesk、Slack、Teams を通じて顧客をサポートする
- Authenticated Access、SAML SSO、モノレポ、リダイレクトなど、GitBook の各種機能の利用を支援する
- 追加質問を通じて顧客の目標を明確にし、GitBook からより大きな価値を得られるよう支援する
- 率直なフィードバックを集めながら顧客との関係を築く
- 繰り返し発生するバグ、使いにくさの障壁、機能リクエストを見つける
- 影響を測定し、回避策を提案するとともに、プロダクト、エンジニアリング、デザインに根拠に基づく提案を行う
- サポートの優先順位付け、トリアージ、自動化ワークフローを改善する
- 初回応答時間、解決時間、CSAT を監視する
- サポートで得た知見をプロダクトとロードマップの洞察に変換する
応募要件
- Git、GitHub または GitLab、SAML SSO、DNS、キャッシュ、リダイレクト、Web の基礎に関する確かな技術知識
- コードの確認、API のテスト、OpenAPI 仕様の解釈に自信があること
- MCP を含む AI および LLM ツールに精通していること
- 複数のプラットフォームにまたがるログを解釈できること
- カスタムドメイン、インテグレーション、API、SSO/SAML、ソフトウェアのバグのトラブルシューティング経験
- 複雑な問題を分かりやすく説明できる、優れた文章力と口頭コミュニケーション能力
- プレッシャーの中で優先順位を付け、負荷の高いサポートキューを管理できること
- 根本原因を特定し、再発問題を減らす能力
- リモートで協働し、非同期で働き、必要に応じて通話に参加できること
- 主体的に行動し、変化に適応し、責任を持って取り組み、プロダクトの変化に合わせて学び続ける意欲
- テクノロジー、AI、ドキュメント、開発者ツールに強い関心があること
福利厚生
- リモート勤務制度
- GitBook のプロダクト、プロセス、顧客体験、企業文化に影響を与えられる機会
- 北米、ヨーロッパ、アジアにまたがる分散型チームとの協働
- 自動化、セルフサービス、インテリジェントなワークフローを改善する機会
- プロダクト、エンジニアリング、デザインとの直接的なフィードバックチャネル
- 進化するプロセスと多様な技術課題を通じた専門能力開発
