技術支援專員 - GitBook 歐洲遠端
排查涉及 API、SSO、整合、DNS 與文件工作流程的 GitBook 問題。 將客戶支援洞察轉化為產品改進與產品路線圖建議。
說明
- 透過結構化分流與除錯，調查並解決高影響力的客戶問題
- 評估問題是否需要緊急升級、提交錯誤報告或納入產品路線圖考量
- 使用清楚的重現步驟與相關記錄記載複雜問題
- 與工程團隊合作，推動客戶問題獲得解決
- 透過 Helpdesk、Slack 與 Teams 協助客戶
- 協助客戶使用驗證存取、SAML SSO、單一儲存庫、重新導向及其他 GitBook 功能
- 透過後續提問釐清客戶目標，協助他們從 GitBook 中獲得更多價值
- 在蒐集坦率回饋的同時建立客戶關係
- 找出反覆出現的錯誤、易用性障礙與功能需求
- 衡量影響、提出替代方案，並為產品、工程與設計團隊提供以證據為基礎的建議
- 改善支援優先順序、分流與自動化工作流程
- 監控首次回應時間、解決時間與 CSAT
- 將支援發現轉化為產品與產品路線圖洞察
職位要求
- 具備 Git、GitHub 或 GitLab、SAML SSO、DNS、快取、重新導向與 Web 基礎知識
- 能夠有信心地檢視程式碼、測試 API 並解讀 OpenAPI 規格
- 熟悉 AI 與 LLM 工具，包括 MCP
- 能夠解讀多個平台上的記錄
- 具備排查自訂網域、整合、API、SSO/SAML 與軟體錯誤的經驗
- 具備出色的書面與口頭溝通能力，能讓複雜問題易於理解
- 能夠在壓力下排定優先順序並管理繁重的支援佇列
- 善於找出根本原因並減少重複問題
- 能夠遠端協作、非同步工作，並在需要時參加通話
- 具備自我驅動的工作方式，能適應變化、主動承擔責任，並願意隨產品變化持續學習
- 真正對技術、AI、文件與開發者工具感興趣
福利待遇
- 遠端工作安排
- 有機會影響 GitBook 的產品、流程、客戶體驗與文化
- 與分布於北美、歐洲與亞洲的團隊合作
- 有機會改善自動化、自助服務與智慧工作流程
- 與產品、工程及設計團隊建立直接回饋管道
- 透過持續演進的流程與多樣化技術挑戰促進職涯發展