GitBook ofrece una plataforma de documentación y conocimiento para equipos técnicos. Su software de productividad B2B ayuda a las organizaciones a crear, organizar, mantener y mejorar la documentación técnica, con integraciones para Slack, GitHub y VS Code. La búsqueda y los análisis basados en IA ayudan a los equipos a encontrar información relevante y mantener una fuente única y compartida de conocimiento técnico.
Especialista en Soporte Técnico - GitBook Remoto en Europa
Soluciona problemas de GitBook relacionados con API, SSO, integraciones, DNS y flujos de documentación. Convierte las experiencias del soporte al cliente en mejoras del producto y recomendaciones para la hoja de ruta.
Descripción
- Investigar y resolver problemas de alto impacto para clientes mediante un proceso estructurado de clasificación y depuración
- Evaluar si los problemas requieren una escalación urgente, informes de errores o consideración para la hoja de ruta
- Documentar problemas complejos con pasos claros para reproducirlos y registros de respaldo
- Colaborar con Ingeniería para llevar los problemas de los clientes hacia su resolución
- Asistir a los clientes a través del sistema de asistencia, Slack y Teams
- Ayudar a los clientes a utilizar el acceso autenticado, SAML SSO, monorepositorios, redirecciones y otras capacidades de GitBook
- Aclarar los objetivos de los clientes mediante preguntas de seguimiento y ayudarles a obtener más valor de GitBook
- Desarrollar relaciones con los clientes mientras se recopilan comentarios sinceros
- Detectar errores recurrentes, obstáculos de usabilidad y solicitudes de funciones
- Medir el impacto, proponer soluciones alternativas y ofrecer recomendaciones basadas en evidencias a Producto, Ingeniería y Diseño
- Perfeccionar los procesos de priorización, clasificación y automatización del soporte
- Supervisar el tiempo de primera respuesta, el tiempo de resolución y el CSAT
- Convertir los hallazgos del soporte en información útil para el producto y la hoja de ruta
Requisitos
- Sólida base técnica en Git, GitHub o GitLab, SAML SSO, DNS, caché, redirecciones y fundamentos web
- Seguridad para revisar código, probar API e interpretar especificaciones OpenAPI
- Familiaridad con herramientas de IA y LLM, incluido MCP
- Capacidad para interpretar registros en varias plataformas
- Experiencia en la resolución de problemas relacionados con dominios personalizados, integraciones, API, SSO/SAML y errores de software
- Excelentes habilidades de comunicación escrita y verbal, con capacidad para explicar problemas complejos de forma sencilla
- Capacidad para priorizar y gestionar una cola de soporte exigente bajo presión
- Habilidad para identificar las causas raíz y reducir los problemas recurrentes
- Capacidad para colaborar a distancia, trabajar de forma asíncrona y participar en llamadas cuando sea necesario
- Enfoque autodirigido, adaptable, responsable y con disposición para aprender a medida que cambia el producto
- Interés genuino por la tecnología, la IA, la documentación y las herramientas para desarrolladores
Beneficios
- Modalidad de trabajo remoto
- Posibilidad de influir en el producto, los procesos, la experiencia del cliente y la cultura de GitBook
- Trabajo con un equipo distribuido por Norteamérica, Europa y Asia
- Oportunidad de mejorar la automatización, el autoservicio y los flujos de trabajo inteligentes
- Canales directos de comentarios con Producto, Ingeniería y Diseño
- Desarrollo profesional mediante procesos en evolución y diversos desafíos técnicos