GitBook cung cấp nền tảng tài liệu và tri thức dành cho các nhóm kỹ thuật. Phần mềm năng suất B2B của GitBook giúp các tổ chức tạo, sắp xếp, duy trì và cải thiện tài liệu kỹ thuật, đồng thời tích hợp với Slack, GitHub và VS Code. Công cụ tìm kiếm và phân tích dựa trên AI giúp các nhóm nhanh chóng tìm thấy thông tin liên quan và duy trì một nguồn thông tin thống nhất cho tri thức kỹ thuật của mình.
Chuyên viên hỗ trợ kỹ thuật - GitBook làm việc từ xa tại châu Âu
Khắc phục các vấn đề của GitBook liên quan đến API, SSO, tích hợp, DNS và quy trình tài liệu. Chuyển hóa thông tin từ hoạt động hỗ trợ khách hàng thành những cải tiến sản phẩm và đề xuất cho lộ trình phát triển.
Mô tả
- Điều tra và giải quyết các vấn đề nghiêm trọng của khách hàng thông qua quy trình phân loại và gỡ lỗi có hệ thống
- Đánh giá xem vấn đề có cần được chuyển escalated khẩn cấp, lập báo cáo lỗi hay xem xét đưa vào lộ trình phát triển hay không
- Ghi nhận các vấn đề phức tạp với các bước tái hiện rõ ràng và nhật ký hỗ trợ
- Phối hợp với đội ngũ Kỹ thuật để thúc đẩy việc giải quyết các vấn đề của khách hàng
- Hỗ trợ khách hàng qua Helpdesk, Slack và Teams
- Hướng dẫn khách hàng sử dụng Authenticated Access, SAML SSO, monorepo, chuyển hướng và các tính năng khác của GitBook
- Làm rõ mục tiêu của khách hàng qua các câu hỏi bổ sung và giúp họ khai thác nhiều giá trị hơn từ GitBook
- Xây dựng mối quan hệ với khách hàng đồng thời thu thập phản hồi thẳng thắn
- Phát hiện các lỗi lặp lại, trở ngại về khả năng sử dụng và yêu cầu tính năng
- Đo lường tác động, đề xuất giải pháp thay thế và đưa ra các khuyến nghị dựa trên bằng chứng cho đội ngũ Sản phẩm, Kỹ thuật và Thiết kế
- Tinh chỉnh quy trình ưu tiên hỗ trợ, phân loại và tự động hóa
- Theo dõi thời gian phản hồi đầu tiên, thời gian giải quyết và CSAT
- Chuyển hóa các phát hiện từ hoạt động hỗ trợ thành thông tin chi tiết về sản phẩm và lộ trình phát triển
Yêu cầu
- Nền tảng kỹ thuật vững chắc về Git, GitHub hoặc GitLab, SAML SSO, DNS, bộ nhớ đệm, chuyển hướng và các kiến thức cơ bản về web
- Tự tin trong việc xem xét mã, kiểm thử API và diễn giải các đặc tả OpenAPI
- Quen thuộc với các công cụ AI và LLM, bao gồm MCP
- Có khả năng diễn giải nhật ký trên nhiều nền tảng
- Có kinh nghiệm khắc phục sự cố về miền tùy chỉnh, tích hợp, API, SSO/SAML và lỗi phần mềm
- Kỹ năng giao tiếp bằng văn bản và lời nói xuất sắc, cùng khả năng diễn giải các vấn đề phức tạp một cách dễ hiểu
- Có khả năng ưu tiên và quản lý hàng đợi hỗ trợ lớn trong điều kiện áp lực
- Có kỹ năng xác định nguyên nhân gốc rễ và giảm thiểu các vấn đề lặp lại
- Có khả năng cộng tác từ xa, làm việc không đồng bộ và tham gia các cuộc gọi khi cần
- Có tinh thần tự chủ, khả năng thích ứng, tinh thần trách nhiệm và sẵn sàng học hỏi khi sản phẩm thay đổi
- Thực sự quan tâm đến công nghệ, AI, tài liệu và các công cụ dành cho nhà phát triển
Phúc lợi
- Hình thức làm việc từ xa
- Có cơ hội tác động đến sản phẩm, quy trình, trải nghiệm khách hàng và văn hóa của GitBook
- Làm việc với đội ngũ phân tán trên khắp Bắc Mỹ, châu Âu và châu Á
- Có cơ hội cải thiện hoạt động tự động hóa, tự phục vụ và các quy trình thông minh
- Kênh phản hồi trực tiếp với đội ngũ Sản phẩm, Kỹ thuật và Thiết kế
- Phát triển chuyên môn thông qua các quy trình không ngừng hoàn thiện và những thách thức kỹ thuật đa dạng