GitBook предоставляет платформу для документации и управления знаниями технических команд. Его B2B-программное обеспечение для повышения продуктивности помогает организациям создавать, структурировать, поддерживать и совершенствовать техническую документацию, а также интегрируется со Slack, GitHub и VS Code. Поиск и аналитика на основе ИИ помогают командам находить нужную информацию и поддерживать единый источник достоверных технических знаний.
Специалист по технической поддержке — GitBook, удалённая работа в Европе
Устраняйте проблемы GitBook, связанные с API, SSO, интеграциями, DNS и рабочими процессами документации. Преобразуйте выводы из обращений клиентов в улучшения продукта и рекомендации для дорожной карты.
Описание
- Расследовать и решать наиболее важные проблемы клиентов посредством структурированной сортировки обращений и отладки
- Определять, требуют ли проблемы срочной эскалации, создания отчётов об ошибках или рассмотрения в дорожной карте
- Документировать сложные проблемы с понятными шагами воспроизведения и соответствующими логами
- Сотрудничать с командой разработки для доведения клиентских проблем до решения
- Помогать клиентам через Helpdesk, Slack и Teams
- Помогать клиентам использовать Authenticated Access, SAML SSO, монорепозитории, перенаправления и другие возможности GitBook
- Уточнять цели клиентов с помощью дополнительных вопросов и помогать им получать больше пользы от GitBook
- Выстраивать отношения с клиентами и собирать честную обратную связь
- Выявлять повторяющиеся ошибки, препятствия для удобства использования и запросы на новые функции
- Оценивать влияние, предлагать обходные решения и предоставлять Product, Engineering и Design рекомендации на основе фактов
- Совершенствовать процессы приоритизации поддержки, сортировки обращений и автоматизации
- Отслеживать время до первого ответа, время решения и CSAT
- Преобразовывать результаты работы поддержки в выводы о продукте и дорожной карте
Требования
- Глубокие технические знания Git, GitHub или GitLab, SAML SSO, DNS, кэширования, перенаправлений и основ веб-технологий
- Уверенно просматривать код, тестировать API и интерпретировать спецификации OpenAPI
- Знакомство с инструментами ИИ и LLM, включая MCP
- Умение интерпретировать логи на нескольких платформах
- Опыт устранения проблем с пользовательскими доменами, интеграциями, API, SSO/SAML и программными ошибками
- Отличные навыки письменной и устной коммуникации, включая умение понятно объяснять сложные проблемы
- Умение расставлять приоритеты и управлять большой очередью обращений в условиях давления
- Навык выявления первопричин и сокращения числа повторяющихся проблем
- Умение сотрудничать удалённо, работать асинхронно и при необходимости участвовать в звонках
- Самостоятельность, адаптивность, чувство ответственности и готовность учиться по мере изменения продукта
- Искренний интерес к технологиям, ИИ, документации и инструментам для разработчиков
Преимущества
- Удалённый формат работы
- Возможность влиять на продукт, процессы, клиентский опыт и культуру GitBook
- Работа в распределённой команде из Северной Америки, Европы и Азии
- Возможность совершенствовать автоматизацию, самообслуживание и интеллектуальные рабочие процессы
- Прямые каналы обратной связи с командами Product, Engineering и Design
- Профессиональное развитие благодаря постоянно меняющимся процессам и разнообразным техническим задачам