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The Leading Hotels of the World
The Leading Hotels of the World
201 – 500 Employés
HôtellerieMarketingVoyages
The Leading Hotels of the World met en relation les voyageurs avec une collection indépendante d’hôtels de luxe grâce à sa plateforme de réservation et à son programme de fidélité Leaders Club. L’organisation hôtelière fournit également aux hôtels membres des services de marketing et de distribution, tandis que ses promotions éditoriales mettent en avant des établissements singuliers, des offres de bien-être, des séjours immersifs et des expériences de voyage exclusives. Son activité couvre le voyage, l’hôtellerie et le marketing ; le profil fourni ne précise ni les postes à pourvoir ni les offres d’emploi.
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Offres de l’entreprise

Spécialiste du support hôtelier centralisé

Traiter les demandes des hôtels, les questions de fidélité et les demandes des clients du réseau indépendant d’hôtels de luxe The Leading Hotels of the World. Résoudre les dossiers de niveau 1 et coordonner leur transfert aux spécialistes avec Salesforce.

ITItalieHybrideTemps pleinJuniorIntermédiaireAucun diplôme requisLangue Requise : anglaisSupport client

Description

  • Gérer la réception centralisée des demandes des hôtels membres, des questions de fidélité et des demandes des clients.
  • Enregistrer, catégoriser et hiérarchiser les demandes dans Salesforce Service Console.
  • Résoudre les dossiers de niveau 1 dans le respect des procédures documentées et du périmètre d’autorité.
  • Transmettre les dossiers spécialisés ou complexes par les canaux de niveaux 2 et 3.
  • Assurer un suivi précis des demandes et communiquer avec les parties prenantes jusqu’à l’acceptation du dossier par l’équipe destinataire.
  • Consigner l’historique du dossier, les actions menées, les éléments utiles et les motifs du transfert.
  • Traiter les dossiers attribués dans la file d’attente du support aux hôtels membres.
  • Effectuer les premières vérifications concernant les systèmes hôteliers et les demandes de distribution.
  • Soutenir les programmes commerciaux, la mise en œuvre pour les nouveaux membres et les demandes d’accès approuvées.
  • Conseiller les hôtels membres sur les fonctionnalités des systèmes, les normes de chargement et les bonnes pratiques.
  • Contribuer à l’élaboration d’articles de connaissance, de guides pour les agents et de supports d’assistance.
  • Atteindre les objectifs de niveau de service, de productivité et de qualité.
  • Suivre les problèmes récurrents, les lacunes d’acheminement, les transferts refusés et les tendances liées aux causes profondes.
  • Contribuer à l’amélioration des flux de travail centralisés, de Salesforce Service Console, de Genesys, de l’automatisation et du libre-service.
  • Collaborer avec les équipes Service mondial, Fidélité, Distribution, Produit CRM, Informatique, Marketing et d’autres équipes.

Exigences

  • Bonne connaissance des processus de support hôtelier, de fidélité et de service client.
  • Familiarité avec les systèmes de distribution et de réservation hôtelières.
  • Solides compétences en diagnostic et en résolution de problèmes.
  • Capacité à résoudre les problèmes dans le périmètre du poste et à les transmettre de manière appropriée.
  • Grand souci du détail et sens de l’organisation, avec la capacité de gérer plusieurs dossiers, priorités et échéances tout en respectant les objectifs de niveau de service.
  • Excellentes aptitudes à communiquer clairement et avec professionnalisme, à l’écrit comme à l’oral.
  • Capacité à évaluer les demandes, à identifier les équipes responsables, à assurer le suivi pendant les transferts et à instaurer une relation de confiance avec les parties prenantes.
  • Aisance avec les outils CRM ou de gestion de dossiers ; une expérience de Salesforce Service Console et de Genesys est souhaitée.
  • Maîtrise de Microsoft Word et Excel.
  • Maîtrise de l’anglais ; d’autres langues constituent un atout.
  • Diplôme d’études secondaires ou équivalent exigé.
  • Au moins deux ans d’expérience dans le voyage, l’hôtellerie, la distribution, les technologies de réservation ou un poste connexe de support hôtelier.
  • Une expérience auprès d’hôtels ou de clients dans un environnement hôtelier mondial ou haut de gamme est souhaitée.
  • Une expérience pratique de SynXis ou d’un autre système central de réservation est souhaitée.
  • Une familiarité avec les GDS, les OTA, les IDS ou les interfaces de distribution est souhaitée.

Avantages

  • Rémunération et avantages sociaux concurrentiels.
  • Possibilité de bénéficier d’une prime annuelle.
  • Crédit allant jusqu’à 500 $ pour l’aménagement d’un bureau à domicile.
  • Crédit voyage allant jusqu’à 500 $ pour soutenir l’intérêt des employés pour les voyages.
  • Environnement de travail collaboratif et inclusif.
  • Modalités de travail flexibles.
  • Organisation hybride avec trois jours de télétravail par semaine.

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