The Leading Hotels of the World knytter reisende til en uavhengig samling luksushoteller gjennom sin bestillingsplattform og lojalitetsprogrammet Leaders Club. Organisasjonen innen hotell- og reiseliv tilbyr også medlemshotellene markedsførings- og distribusjonstjenester, mens redaksjonelle kampanjer løfter fram særpregede hoteller, velværetilbud, opplevelsesrike opphold og eksklusive reiseopplevelser. Virksomheten omfatter reiseliv, hotellnæring og markedsføring; den oppgitte profilen spesifiserer ikke roller eller ledige stillinger.
Sentralisert supportspesialist for hoteller
Håndter hotell-, lojalitets- og kundehenvendelser for The Leading Hotels of the Worlds nettverk av uavhengige luksushoteller. Løs saker på nivå 1, og koordiner overleveringer til spesialister i Salesforce.
Beskrivelse
- Håndtere felles mottak av henvendelser om medlemshoteller, lojalitet og kundeservice.
- Registrere, kategorisere og prioritere henvendelser i Salesforce Service Console.
- Løse saker på nivå 1 innenfor dokumenterte prosedyrer og fullmakter.
- Eskalere spesialiserte eller komplekse saker gjennom kanalene for nivå 2 og nivå 3.
- Sikre korrekt registrering og kommunikasjon med berørte parter til det mottakende teamet overtar saken.
- Dokumentere sakshistorikk, tiltak, støttende opplysninger og årsaker til overlevering.
- Håndtere tildelte saker i køen for support til medlemshoteller.
- Utføre innledende kontroller av hotellsystemer og distribusjonshenvendelser.
- Støtte kommersielle programmer, implementering av nye medlemmer og godkjente tilgangsforespørsler.
- Veilede medlemshoteller om systemfunksjoner, standarder for innlasting og beste praksis.
- Bidra til å utvikle kunnskapsartikler, veiledning for saksbehandlere og supportmateriell.
- Oppfylle mål for servicenivå, produktivitet og kvalitet.
- Følge med på tilbakevendende problemer, mangler i ruting, avviste overleveringer og trender i rotårsaker.
- Bidra til å forbedre sentraliserte arbeidsflyter, Salesforce Service Console, Genesys, automatisering og selvbetjening.
- Samarbeide med Global Servicing, Loyalty, Distribution, CRM Product, IT, Marketing og andre team.
Krav
- Kunnskap om support for hoteller, lojalitetsprogrammer og kundeserviceprosesser.
- Kjennskap til hotellers distribusjons- og reservasjonssystemer.
- Gode ferdigheter innen feilsøking og problemløsning.
- Evne til å løse problemer innenfor eget ansvarsområde og eskalere dem på en hensiktsmessig måte.
- Svært nøyaktig og strukturert, med evne til å håndtere flere saker, prioriteringer og frister samtidig og nå mål for servicenivå.
- Tydelige og profesjonelle kommunikasjonsferdigheter, både muntlig og skriftlig.
- Evne til å vurdere henvendelser, finne ansvarlige team, beholde eierskapet gjennom overleveringer og bygge tillit hos berørte parter.
- Fortrolig med CRM- eller saksbehandlingsverktøy; erfaring med Salesforce Service Console og Genesys er ønskelig.
- Gode ferdigheter i Microsoft Word og Excel.
- Gode engelskkunnskaper; flere språk er en fordel.
- Videregående skole eller tilsvarende er påkrevd.
- Minst to års erfaring innen reiseliv, hotell- og serveringsbransjen, distribusjon, reservasjonsteknologi eller en beslektet supportrolle innen hotellbransjen.
- Erfaring med å støtte hoteller eller kunder i en global sammenheng eller innen luksushotellbransjen er ønskelig.
- Praktisk erfaring med SynXis eller et annet sentralt reservasjonssystem er ønskelig.
- Kjennskap til GDS, OTA-er, IDS eller distribusjonsgrensesnitt er ønskelig.
Fordeler
- Konkurransedyktig lønn og fordelspakke.
- Mulighet for årlig insentiv.
- Tilskudd på opptil 500 USD til hjemmekontor.
- Reisetilskudd på opptil 500 USD for å støtte medarbeidernes reiseinteresse.
- Samarbeidsorientert og inkluderende arbeidsmiljø.
- Fleksible arbeidsordninger.
- Hybridordning med fjernarbeid tre dager i uken.