酒店集中支持专员
为全球独立奢华酒店网络 The Leading Hotels of the World 处理酒店、忠诚度计划及客户咨询。使用 Salesforce 解决一级案件，并协调转交给专职团队。
描述
- 统一受理酒店会员支持、忠诚度计划及客户咨询。
- 在 Salesforce Service Console 中记录、分类并确定请求优先级。
- 按照书面流程和授权范围解决一级案件。
- 通过二级和三级渠道升级专业性较强或复杂的案件。
- 准确记录受理信息并持续与相关方沟通，直至接收团队确认接手案件。
- 记录案件历史、已采取的措施、支持详情及转交原因。
- 处理酒店会员支持队列中分配的案件。
- 对酒店系统和分销相关咨询进行初步检查。
- 支持商业项目、新会员实施及经批准的访问权限申请。
- 指导会员酒店使用系统功能、遵循加载标准和采用最佳实践。
- 协助编写知识文章、客服人员指南及支持资料。
- 达到服务水平、工作效率和质量目标。
- 跟踪重复发生的问题、路由缺口、被拒绝的转交及根本原因趋势。
- 协助改进集中化工作流程、Salesforce Service Console、Genesys、自动化和自助服务。
- 与全球服务、忠诚度、分销、CRM 产品、IT、市场营销及其他团队合作。
任职要求
- 了解酒店支持、忠诚度计划和客户服务流程。
- 熟悉酒店分销和预订系统。
- 具备出色的故障排查和解决问题能力。
- 能够在职责范围内解决问题，并在适当时升级处理。
- 注重细节且组织能力强，能够管理多个案件、优先事项和截止期限，同时达到服务水平目标。
- 具备清晰、专业的书面和口头沟通能力。
- 能够评估请求、确定负责团队、在转交过程中持续跟进，并建立相关方信任。
- 熟悉 CRM 或案件管理工具；有 Salesforce Service Console 和 Genesys 使用经验者优先。
- 熟练使用 Microsoft Word 和 Excel。
- 具备英语能力；掌握其他语言者更佳。
- 须具备高中学历或同等学历。
- 至少两年旅游、酒店接待、分销、预订技术或相关酒店支持岗位经验。
- 有在全球化或奢华酒店环境中支持酒店或客户的经验者优先。
- 有 SynXis 或其他中央预订系统的实操经验者优先。
- 熟悉 GDS、OTA、IDS 或分销接口者优先。
福利待遇
- 具有竞争力的薪资和福利套餐。
- 年度激励机会。
- 最高 500 美元的居家办公设备补贴。
- 最高 500 美元的旅行补贴，支持员工对旅行的兴趣。
- 协作且包容的工作环境。
- 灵活的工作安排。
- 混合办公，每周远程工作三天。