飯店集中支援專員
為全球獨立奢華飯店網絡 The Leading Hotels of the World 處理飯店、會員忠誠計畫及顧客諮詢。使用 Salesforce 解決第一級案件，並協調轉交給專責團隊。
說明
- 統一受理飯店會員支援、會員忠誠計畫及顧客諮詢。
- 在 Salesforce Service Console 中記錄、分類並排定請求優先順序。
- 依照書面程序和授權範圍解決第一級案件。
- 透過第二級和第三級管道升級專業性較高或複雜的案件。
- 準確記錄受理資訊並持續與相關人員溝通，直到接收團隊確認接手案件。
- 記錄案件歷程、已採取的措施、支援細節及轉交原因。
- 處理飯店會員支援佇列中指派的案件。
- 對飯店系統和通路分銷相關諮詢進行初步檢查。
- 支援商業計畫、新會員導入及經核准的存取權限申請。
- 引導會員飯店了解系統功能、資料載入標準及最佳實務。
- 協助撰寫知識文章、客服人員指南及支援資料。
- 達成服務水準、生產力和品質目標。
- 追蹤重複發生的問題、派送缺口、遭拒的案件轉交及根本原因趨勢。
- 協助改善集中化工作流程、Salesforce Service Console、Genesys、自動化及自助服務。
- 與全球服務、會員忠誠、通路分銷、CRM 產品、IT、行銷及其他團隊合作。
職位要求
- 了解飯店支援、會員忠誠及顧客服務流程。
- 熟悉飯店通路分銷和訂房系統。
- 具備出色的故障排除和問題解決能力。
- 能夠在職責範圍內解決問題，並適時升級處理。
- 注重細節且組織能力強，能夠管理多項案件、優先事項和期限，同時達成服務水準目標。
- 具備清晰、專業的書面及口頭溝通能力。
- 能夠評估請求、找出負責團隊、在案件轉交期間持續負責，並建立相關人員的信任。
- 熟悉 CRM 或案件管理工具；具備 Salesforce Service Console 和 Genesys 經驗者優先。
- 熟練使用 Microsoft Word 和 Excel。
- 具備英語能力；會其他語言者更佳。
- 須具備高中學歷或同等學歷。
- 至少兩年旅遊、飯店服務、通路分銷、訂房技術或相關飯店支援職務經驗。
- 具備在全球化或奢華飯店環境中支援飯店或顧客的經驗者優先。
- 具備 SynXis 或其他中央訂房系統實務經驗者優先。
- 熟悉 GDS、OTA、IDS 或通路分銷介面者優先。
福利待遇
- 具競爭力的薪資與福利方案。
- 年度獎勵機會。
- 最高 500 美元的居家辦公設備補助。
- 最高 500 美元的旅遊補助，支持員工對旅行的興趣。
- 協作且包容的工作環境。
- 彈性的工作安排。
- 混合辦公，每週遠端工作三天。