The Leading Hotels of the World
The Leading Hotels of the World
201 – 500 Empleados
HosteleríaMarketingViajes
The Leading Hotels of the World conecta a los viajeros con una colección independiente de hoteles de lujo mediante su plataforma de reservas y su programa de fidelidad Leaders Club. La organización hotelera también ofrece a los hoteles miembros servicios de marketing y distribución, mientras que sus promociones editoriales destacan establecimientos singulares, propuestas de bienestar, estancias inmersivas y experiencias de viaje exclusivas. Su actividad abarca los viajes, la hotelería y el marketing; el perfil proporcionado no especifica puestos ni vacantes.

Especialista de soporte hotelero centralizado

Clasifica consultas de hoteles, fidelización y clientes para la red hotelera de lujo independiente de The Leading Hotels of the World. Resuelve casos de nivel 1 y coordina su derivación a especialistas mediante Salesforce.

Descripción

  • Gestionar la recepción centralizada de consultas de hoteles miembros, fidelización y clientes.
  • Registrar, categorizar y priorizar solicitudes en Salesforce Service Console.
  • Resolver casos de nivel 1 conforme a los procedimientos y atribuciones documentados.
  • Derivar casos especializados o complejos a través de los canales de nivel 2 y nivel 3.
  • Mantener registros precisos de recepción y comunicación con las partes interesadas hasta que el equipo receptor acepte el caso.
  • Registrar el historial del caso, las acciones, los detalles de respaldo y los motivos de la transferencia.
  • Atender los casos asignados en la cola de soporte a hoteles miembros.
  • Realizar comprobaciones iniciales de los sistemas hoteleros y las consultas de distribución.
  • Brindar apoyo a programas comerciales, la incorporación de nuevos miembros y las solicitudes de acceso aprobadas.
  • Orientar a los hoteles miembros sobre las funciones del sistema, los estándares de carga y las mejores prácticas.
  • Colaborar en la elaboración de artículos de conocimiento, guías para agentes y materiales de soporte.
  • Cumplir los objetivos de nivel de servicio, productividad y calidad.
  • Hacer seguimiento de problemas recurrentes, deficiencias en el enrutamiento, derivaciones rechazadas y tendencias de causas raíz.
  • Contribuir a mejorar los flujos de trabajo centralizados, Salesforce Service Console, Genesys, la automatización y el autoservicio.
  • Colaborar con los equipos de Servicio Global, Fidelización, Distribución, Producto CRM, TI, Marketing y otros.

Requisitos

  • Conocimientos prácticos de procesos de soporte hotelero, fidelización y atención al cliente.
  • Familiaridad con sistemas de distribución y reservas hoteleras.
  • Sólidas habilidades de diagnóstico y resolución de problemas.
  • Capacidad para resolver incidencias dentro del ámbito de responsabilidad y derivarlas adecuadamente.
  • Gran atención al detalle y organización, con capacidad para gestionar varios casos, prioridades y plazos cumpliendo los objetivos de nivel de servicio.
  • Habilidades claras y profesionales de comunicación oral y escrita.
  • Capacidad para evaluar solicitudes, identificar a los equipos responsables, mantener la responsabilidad durante las derivaciones y generar confianza con las partes interesadas.
  • Comodidad en el uso de herramientas CRM o de gestión de casos; se valora la experiencia con Salesforce Service Console y Genesys.
  • Dominio de Microsoft Word y Excel.
  • Dominio del inglés; se valoran otros idiomas.
  • Se requiere título de educación secundaria o equivalente.
  • Al menos dos años de experiencia en viajes, hostelería, distribución, tecnología de reservas o un puesto relacionado con el soporte hotelero.
  • Se valora la experiencia prestando apoyo a hoteles o clientes en un entorno hotelero global o de lujo.
  • Se valora la experiencia práctica con SynXis u otro sistema central de reservas.
  • Se valoran conocimientos de GDS, OTA, IDS o interfaces de distribución.

Beneficios

  • Salario y paquete de beneficios competitivos.
  • Oportunidad de recibir un incentivo anual.
  • Crédito de hasta 500 USD para acondicionar la oficina en casa.
  • Crédito de viaje de hasta 500 USD para apoyar el interés de los empleados por viajar.
  • Entorno de trabajo colaborativo e inclusivo.
  • Modalidades de trabajo flexibles.
  • Horario híbrido con trabajo remoto tres días por semana.

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