A The Leading Hotels of the World conecta viajantes a uma coleção independente de hotéis de luxo por meio de sua plataforma de reservas e do programa de fidelidade Leaders Club. A organização de hospitalidade também oferece serviços de marketing e distribuição aos hotéis associados, enquanto suas promoções editoriais destacam propriedades singulares, opções de bem-estar, estadias imersivas e experiências de viagem exclusivas. Sua atuação abrange viagens, hospitalidade e marketing; o perfil fornecido não especifica cargos nem vagas abertas.
Especialista em suporte hoteleiro centralizado
Faz a triagem de solicitações de hotéis, fidelidade e clientes para a rede independente de hotéis de luxo da The Leading Hotels of the World. Resolve casos de nível 1 e coordena o encaminhamento a especialistas pelo Salesforce.
Descrição
- Gerenciar o recebimento centralizado de solicitações de hotéis associados, fidelidade e clientes.
- Registrar, categorizar e priorizar solicitações no Salesforce Service Console.
- Resolver casos de nível 1 conforme os procedimentos e a alçada documentados.
- Encaminhar casos especializados ou complexos pelos canais de nível 2 e nível 3.
- Manter registros precisos do recebimento e a comunicação com as partes interessadas até que a equipe responsável aceite o caso.
- Registrar o histórico do caso, as ações, os detalhes de apoio e os motivos do encaminhamento.
- Atender aos casos atribuídos na fila de suporte a hotéis associados.
- Realizar verificações iniciais dos sistemas hoteleiros e das solicitações de distribuição.
- Apoiar programas comerciais, a implementação de novos associados e solicitações de acesso aprovadas.
- Orientar hotéis associados sobre as funções dos sistemas, os padrões de carregamento e as melhores práticas.
- Ajudar a desenvolver artigos da base de conhecimento, orientações para agentes e materiais de suporte.
- Cumprir as metas de nível de serviço, produtividade e qualidade.
- Acompanhar problemas recorrentes, falhas de roteamento, encaminhamentos recusados e tendências de causas raiz.
- Ajudar a aprimorar fluxos de trabalho centralizados, Salesforce Service Console, Genesys, automação e autoatendimento.
- Trabalhar com as equipes de Atendimento Global, Fidelidade, Distribuição, Produto de CRM, TI, Marketing e outras.
Requisitos
- Conhecimento prático de processos de suporte hoteleiro, fidelidade e atendimento ao cliente.
- Familiaridade com sistemas de distribuição e reservas hoteleiras.
- Ótimas habilidades de diagnóstico e resolução de problemas.
- Capacidade de resolver problemas dentro do escopo da função e encaminhá-los adequadamente.
- Atenção excepcional aos detalhes e organização, com capacidade para gerenciar vários casos, prioridades e prazos, cumprindo as metas de nível de serviço.
- Boa comunicação escrita e verbal, de forma clara e profissional.
- Capacidade de avaliar solicitações, identificar as equipes responsáveis, manter a responsabilidade durante os encaminhamentos e estabelecer confiança com as partes interessadas.
- Familiaridade com ferramentas de CRM ou gestão de casos; experiência com Salesforce Service Console e Genesys é desejável.
- Domínio do Microsoft Word e Excel.
- Proficiência em inglês; outros idiomas são um diferencial.
- Ensino médio completo ou equivalente é obrigatório.
- Pelo menos dois anos de experiência em viagens, hotelaria, distribuição, tecnologia de reservas ou função relacionada ao suporte hoteleiro.
- Experiência no atendimento a hotéis ou clientes em um ambiente de hotelaria global ou de luxo é desejável.
- Experiência prática com SynXis ou outro sistema central de reservas é desejável.
- Familiaridade com GDS, OTAs, IDS ou interfaces de distribuição é desejável.
Benefícios
- Salário e pacote de benefícios competitivos.
- Oportunidade de incentivo anual.
- Crédito de até US$ 500 para montar o escritório em casa.
- Crédito de viagem de até US$ 500 para apoiar o interesse dos funcionários por viagens.
- Ambiente de trabalho colaborativo e inclusivo.
- Modelos de trabalho flexíveis.
- Jornada híbrida com trabalho remoto três dias por semana.