The Leading Hotels of the Worldは、予約プラットフォームとロイヤルティプログラム「Leaders Club」を通じて、独立系の高級ホテルを厳選して旅行者に紹介しています。また、加盟ホテルにマーケティングや販売流通のサービスを提供するほか、独自性のあるホテル、ウェルネス、滞在体験、特別な旅行体験を編集コンテンツで紹介しています。旅行、ホスピタリティ、マーケティングの分野で事業を展開しており、提供されたプロフィールには採用職種や募集中のポジションは記載されていません。
ホテル集中サポートスペシャリスト
The Leading Hotels of the World の独立系ラグジュアリーホテルネットワークに寄せられる、ホテル、ロイヤルティ、顧客からの問い合わせを振り分けます。Salesforce を使って Tier 1 のケースを解決し、専門チームへの引き継ぎを調整します。
仕事内容
- ホテル会員サポート、ロイヤルティ、顧客からの問い合わせを一元的に受け付けます。
- Salesforce Service Console でリクエストを記録、分類し、優先順位を設定します。
- 文書化された手順と権限の範囲内で Tier 1 のケースを解決します。
- 専門性の高いケースや複雑なケースは、Tier 2 および Tier 3 の窓口にエスカレーションします。
- 引き継ぎ先チームがケースを受け付けるまで、受付情報を正確に保ち、関係者との連絡を続けます。
- ケースの履歴、対応内容、関連情報、引き継ぎ理由を記録します。
- ホテル会員サポートのキューに割り当てられたケースに対応します。
- ホテルシステムおよび流通に関する問い合わせの初期確認を行います。
- 商業プログラム、新規会員の導入、承認済みアクセス申請を支援します。
- 会員ホテルにシステム機能、データ登録基準、ベストプラクティスを案内します。
- ナレッジ記事、エージェント向けガイダンス、サポート資料の作成を支援します。
- サービスレベル、生産性、品質の目標を達成します。
- 繰り返し発生する問題、振り分けの不足、引き継ぎの差し戻し、根本原因の傾向を追跡します。
- 一元化されたワークフロー、Salesforce Service Console、Genesys、自動化、セルフサービスの改善を支援します。
- Global Servicing、Loyalty、Distribution、CRM Product、IT、Marketing などのチームと連携します。
応募要件
- ホテルサポート、ロイヤルティ、カスタマーサービスの業務プロセスに関する知識。
- ホテル流通および予約システムに関する知識。
- 優れたトラブルシューティング能力と問題解決能力。
- 担当範囲内で問題を解決し、適切にエスカレーションできること。
- 細部に注意を払い、整理して業務を進められること。サービスレベル目標を達成しながら、複数のケース、優先事項、期限を管理できること。
- 明確でプロフェッショナルな文書および口頭でのコミュニケーション能力。
- リクエストを評価し、担当チームを特定し、引き継ぎ後も対応を見届け、関係者との信頼関係を築けること。
- CRM またはケース管理ツールの使用に慣れていること。Salesforce Service Console および Genesys の経験があれば尚可。
- Microsoft Word および Excel の操作スキル。
- 英語力。その他の言語スキルがあれば尚可。
- 高校卒業資格または同等の資格が必須。
- 旅行、ホスピタリティ、流通、予約テクノロジー、または関連するホテルサポート職で2年以上の経験。
- グローバルまたはラグジュアリーなホスピタリティ環境で、ホテルや顧客をサポートした経験があれば尚可。
- SynXis またはその他の中央予約システムの実務経験があれば尚可。
- GDS、OTA、IDS、または流通インターフェースに関する知識があれば尚可。
福利厚生
- 競争力のある給与および福利厚生パッケージ。
- 年間インセンティブの機会。
- 最大500米ドルの在宅勤務環境整備補助。
- 旅行への関心を支援する、最大500米ドルの旅行クレジット。
- 協力的でインクルーシブな職場環境。
- 柔軟な勤務形態。
- 週3日のリモート勤務を含むハイブリッド勤務。
