The Leading Hotels of the World kết nối du khách với một bộ sưu tập độc lập gồm các khách sạn sang trọng thông qua nền tảng đặt phòng và chương trình khách hàng thân thiết Leaders Club. Tổ chức hoạt động trong lĩnh vực khách sạn này cũng cung cấp dịch vụ tiếp thị và phân phối cho các khách sạn thành viên, đồng thời giới thiệu những cơ sở lưu trú độc đáo, dịch vụ chăm sóc sức khỏe, kỳ nghỉ đắm chìm và trải nghiệm du lịch độc quyền qua các nội dung biên tập. Hoạt động của tổ chức trải rộng trên các lĩnh vực du lịch, khách sạn và tiếp thị; hồ sơ được cung cấp không nêu cụ thể vai trò tuyển dụng hay vị trí đang mở.
Chuyên viên hỗ trợ khách sạn tập trung
Tiếp nhận và phân loại yêu cầu về khách sạn, chương trình khách hàng thân thiết và khách hàng cho mạng lưới khách sạn sang trọng độc lập của The Leading Hotels of the World. Giải quyết các trường hợp cấp 1 và điều phối chuyển giao cho chuyên gia bằng Salesforce.
Mô tả
- Tiếp nhận tập trung các yêu cầu hỗ trợ khách sạn thành viên, chương trình khách hàng thân thiết và khách hàng.
- Ghi nhận, phân loại và sắp xếp ưu tiên yêu cầu trong Salesforce Service Console.
- Giải quyết các trường hợp cấp 1 theo quy trình và phạm vi thẩm quyền đã được quy định.
- Chuyển các trường hợp chuyên biệt hoặc phức tạp qua các kênh cấp 2 và cấp 3.
- Đảm bảo thông tin tiếp nhận chính xác và duy trì liên lạc với các bên liên quan cho đến khi nhóm tiếp nhận đồng ý nhận xử lý trường hợp.
- Ghi lại lịch sử trường hợp, các hành động, thông tin hỗ trợ và lý do chuyển giao.
- Xử lý các trường hợp được phân công trong hàng đợi Hỗ trợ thành viên khách sạn.
- Thực hiện kiểm tra ban đầu về hệ thống khách sạn và các yêu cầu liên quan đến phân phối.
- Hỗ trợ các chương trình thương mại, triển khai thành viên mới và yêu cầu cấp quyền truy cập đã được phê duyệt.
- Hướng dẫn khách sạn thành viên về chức năng hệ thống, tiêu chuẩn tải dữ liệu và thông lệ tốt nhất.
- Hỗ trợ xây dựng bài viết kiến thức, hướng dẫn cho nhân viên xử lý và tài liệu hỗ trợ.
- Đáp ứng các mục tiêu về mức độ dịch vụ, năng suất và chất lượng.
- Theo dõi các vấn đề tái diễn, thiếu sót trong định tuyến, yêu cầu chuyển giao bị từ chối và xu hướng nguyên nhân gốc rễ.
- Hỗ trợ cải tiến quy trình tập trung, Salesforce Service Console, Genesys, tự động hóa và dịch vụ tự phục vụ.
- Phối hợp với các nhóm Dịch vụ toàn cầu, Khách hàng thân thiết, Phân phối, Sản phẩm CRM, CNTT, Tiếp thị và các nhóm khác.
Yêu cầu
- Có kiến thức thực tế về quy trình hỗ trợ khách sạn, chương trình khách hàng thân thiết và dịch vụ khách hàng.
- Quen thuộc với các hệ thống phân phối và đặt phòng khách sạn.
- Có kỹ năng xử lý sự cố và giải quyết vấn đề tốt.
- Có khả năng giải quyết vấn đề trong phạm vi trách nhiệm và chuyển cấp phù hợp.
- Tỉ mỉ, có tổ chức và có khả năng quản lý nhiều trường hợp, mức độ ưu tiên và thời hạn, đồng thời đáp ứng các mục tiêu về mức độ dịch vụ.
- Có kỹ năng giao tiếp bằng văn bản và lời nói rõ ràng, chuyên nghiệp.
- Có khả năng đánh giá yêu cầu, xác định nhóm chịu trách nhiệm, theo sát trường hợp trong quá trình chuyển giao và xây dựng lòng tin với các bên liên quan.
- Thoải mái sử dụng công cụ CRM hoặc quản lý trường hợp; ưu tiên ứng viên có kinh nghiệm với Salesforce Service Console và Genesys.
- Sử dụng thành thạo Microsoft Word và Excel.
- Có trình độ tiếng Anh; biết thêm ngôn ngữ khác là một lợi thế.
- Bắt buộc có bằng tốt nghiệp trung học phổ thông hoặc tương đương.
- Có ít nhất hai năm kinh nghiệm trong lĩnh vực du lịch, khách sạn, phân phối, công nghệ đặt phòng hoặc vai trò hỗ trợ khách sạn liên quan.
- Ưu tiên có kinh nghiệm hỗ trợ khách sạn hoặc khách hàng trong môi trường khách sạn toàn cầu hoặc cao cấp.
- Ưu tiên có kinh nghiệm thực tế với SynXis hoặc một hệ thống đặt phòng trung tâm khác.
- Ưu tiên quen thuộc với GDS, OTA, IDS hoặc các giao diện phân phối.
Phúc lợi
- Mức lương và gói phúc lợi cạnh tranh.
- Cơ hội nhận thưởng khuyến khích hằng năm.
- Khoản hỗ trợ thiết lập văn phòng tại nhà lên đến 500 USD.
- Khoản tín dụng du lịch lên đến 500 USD nhằm hỗ trợ sở thích du lịch của nhân viên.
- Môi trường làm việc hợp tác và hòa nhập.
- Hình thức làm việc linh hoạt.
- Lịch làm việc kết hợp, với ba ngày làm việc từ xa mỗi tuần.