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호텔 통합 지원 전문가
The Leading Hotels of the World의 독립 럭셔리 호텔 네트워크에서 호텔, 로열티 및 고객 문의를 분류하고 대응합니다. Salesforce를 사용해 Tier 1 사례를 해결하고 전문 팀으로의 인계를 조율합니다.
설명
- 호텔 회원 지원, 로열티 및 고객 문의를 통합 접수합니다.
- Salesforce Service Console에서 요청을 기록하고 분류하며 우선순위를 지정합니다.
- 문서화된 절차와 권한 범위 내에서 Tier 1 사례를 해결합니다.
- 전문성이 필요하거나 복잡한 사례는 Tier 2 및 Tier 3 채널로 에스컬레이션합니다.
- 접수 정보를 정확하게 유지하고 담당 팀이 사례를 인수할 때까지 이해관계자와 소통합니다.
- 사례 이력, 조치 내용, 관련 세부 정보 및 이관 사유를 기록합니다.
- 호텔 회원 지원 대기열에 배정된 사례를 처리합니다.
- 호텔 시스템 및 유통 관련 문의를 초기 점검합니다.
- 상업 프로그램, 신규 회원 도입 및 승인된 액세스 요청을 지원합니다.
- 회원 호텔에 시스템 기능, 데이터 로딩 기준 및 모범 사례를 안내합니다.
- 지식 문서, 상담원 지침 및 지원 자료 개발을 돕습니다.
- 서비스 수준, 생산성 및 품질 목표를 달성합니다.
- 반복되는 문제, 라우팅 누락, 거부된 인계 및 근본 원인 동향을 추적합니다.
- 통합 워크플로, Salesforce Service Console, Genesys, 자동화 및 셀프서비스 개선을 지원합니다.
- Global Servicing, Loyalty, Distribution, CRM Product, IT, Marketing 및 기타 팀과 협업합니다.
지원 자격
- 호텔 지원, 로열티 및 고객 서비스 프로세스에 대한 실무 지식.
- 호텔 유통 및 예약 시스템에 대한 이해.
- 뛰어난 문제 해결 및 문제 분석 능력.
- 담당 범위 내에서 문제를 해결하고 적절히 에스컬레이션할 수 있는 능력.
- 세부 사항에 주의를 기울이고 체계적으로 업무를 수행하며, 서비스 수준 목표를 달성하면서 여러 사례, 우선순위 및 기한을 관리할 수 있는 능력.
- 명확하고 전문적인 서면 및 구두 의사소통 능력.
- 요청을 평가하고 담당 팀을 파악하며, 인계가 완료될 때까지 책임을 유지하고 이해관계자의 신뢰를 쌓는 능력.
- CRM 또는 사례 관리 도구 사용 경험. Salesforce Service Console 및 Genesys 경험 우대.
- Microsoft Word 및 Excel 활용 능력.
- 영어 능력. 추가 언어 구사 능력 우대.
- 고등학교 졸업장 또는 이에 준하는 학력 필수.
- 여행, 호텔·관광, 유통, 예약 기술 또는 관련 호텔 지원 직무에서 최소 2년의 경력.
- 글로벌 또는 럭셔리 호텔 환경에서 호텔이나 고객을 지원한 경험 우대.
- SynXis 또는 다른 중앙 예약 시스템의 실무 경험 우대.
- GDS, OTA, IDS 또는 유통 인터페이스에 대한 이해 우대.
복리후생
- 경쟁력 있는 급여 및 복리후생 패키지.
- 연간 인센티브 기회.
- 최대 500달러의 재택근무 환경 구축 지원금.
- 직원의 여행 관심사를 지원하는 최대 500달러의 여행 크레딧.
- 협업적이고 포용적인 근무 환경.
- 유연한 근무 방식.
- 주 3일 원격 근무를 포함한 하이브리드 근무.
