Cyberlogic fournit aux entreprises des services informatiques gérés, des solutions cloud et un accompagnement en cybersécurité. Ses activités comprennent la surveillance des infrastructures, la migration vers le cloud et la détection des cybermenaces, afin d’aider les organisations à gérer leurs investissements technologiques, à renforcer leurs environnements informatiques et à adopter des opérations numériques plus efficaces. L’entreprise est partenaire cloud Microsoft de niveau 1 et partenaire Gold de Dell, et son profil peut intéresser les professionnels qui explorent des opportunités dans la cybersécurité, le SaaS, le cloud et les services technologiques gérés.
Coordinateur des services d'assistance client (coordinateur CSS) — Hybride, Johannesburg
Coordonner les tickets du service desk, les techniciens, les plannings et l'assistance client pour les opérations de TI gérées et de cybersécurité de Cyberlogic. Contribuer au maintien de la qualité du service en Afrique du Sud.
Description
- Acheminer les demandes et les incidents entrants vers les membres appropriés de l'équipe
- Définir les priorités des tickets en fonction de l'urgence et de l'impact sur l'activité
- Travailler avec les membres de l'équipe et les responsables d'équipe pour gérer les problèmes hautement prioritaires
- Accompagner les stagiaires dans le triage des tickets, l'attribution des priorités, les mises à jour et la classification correcte
- Auditer les tickets et corriger les erreurs de classification
- Organiser et planifier les visites d'assistance technique sur site
- Gérer les rotations de l'équipe, les plannings hebdomadaires, les responsabilités, les disponibilités et la couverture des équipes
- Organiser les interventions d'assistance sur site avec les techniciens
- Coordonner les commandes des clients, les livraisons, les collectes et les dépôts de matériel
- Contribuer à la gestion du matériel acheté dans le laboratoire PC du bureau
- Aider les techniciens à utiliser efficacement les outils et systèmes informatiques CSS
- Former et intégrer les membres de l'équipe CSS à la gestion des tickets et aux outils informatiques couramment utilisés
- Suivre les évolutions du secteur et les technologies émergentes
- Préparer des rapports sur les tickets ouverts et clôturés pour les responsables de la prestation de services et les responsables d'équipe
- Affecter les membres de l'équipe aux projets et coordonner les activités connexes de gestion de projet
- Communiquer de manière professionnelle avec les utilisateurs finaux et répondre à leurs besoins et préoccupations
- Soutenir la formation continue et le développement professionnel des membres de l'équipe
- Favoriser la collaboration, la communication ouverte et une culture d'équipe bienveillante
- Identifier les améliorations possibles des flux de travail et contribuer à relever les standards de service
- Recueillir les retours des techniciens, des utilisateurs finaux et des parties prenantes afin d'orienter les améliorations
- Surveiller la disponibilité des techniciens et leur capacité à répondre rapidement aux appels
Exigences
- Certificat national de fin d'études secondaires
- Certification ITIL Foundation
- Certification CompTIA A+
- Deux à trois ans d'expérience en service desk
- Trois à cinq ans d'expérience dans le travail avec des clients
- La certification CompTIA Network+ constitue un atout
- Une expérience préalable dans le secteur des fournisseurs de services gérés constitue un atout
- Connaissances de base de Microsoft 365
- Connaissances de base du support des postes de travail
- Maîtrise intermédiaire des systèmes de gestion des tickets
- Compétences de base en reporting
- Connaissances de base en réseau
- Capacité à expliquer des concepts techniques dans un langage clair et accessible
- Solides capacités d'écoute
- Capacité démontrée à faire preuve d'ambition, de collaboration, de ténacité, de franchise, d'influence, de sens de l'organisation, de calme, de rationalité, d'adaptabilité, de développement personnel, d'attention aux détails et d'écoute
Avantages
- Organisation du travail hybride ou à distance
- Connexion Internet fiable et environnement de travail à domicile adapté au télétravail