Zendesk
Zendesk
Zendesk entwickelt Software für Kundenservice und Vertrieb, mit der Unternehmen Gespräche, Supportanfragen und Kundenbeziehungen in einer vernetzten Umgebung verwalten können. Die Plattform vereint Messaging, Live-Chat, KI-gestützte Automatisierung, Tools für Datenschutz und Datensicherheit sowie einen Arbeitsplatz für Mitarbeitende im Kundenservice. So erhalten Teams flexible Möglichkeiten, ihre Serviceabläufe beim Wachstum des Unternehmens zu organisieren. Zendesk bietet außerdem professionelle Dienstleistungen und Schulungsressourcen an und legt nach eigenen Angaben Wert auf personalisierte Kundeninteraktionen, integrierte Arbeitsabläufe, Vielfalt und Inklusion sowie Nachhaltigkeit.

Associate Portfolio Success Manager (Deutschsprachig) – Zendesk, Dublin Hybrid

Begleiten Sie deutschsprachige Zendesk-Kunden als Associate Portfolio Success Manager durch Onboarding, Produkteinrichtung und Go-live. Unterstützen Sie Nutzung, KI-Bereitschaft, Risikomanagement und reibungslose Übergaben an Customer-Success-Teams.

Beschreibung

  • Übernehmen Sie das frühe Onboarding neu gewonnener deutschsprachiger Zendesk-Kunden
  • Führen Sie Kick-off-Gespräche, Check-ins und Fortschrittsbesprechungen auf Deutsch und Englisch durch
  • Erläutern Sie Onboarding-Pfade, verfügbare Ressourcen, wichtige Meilensteine und erforderliche nächste Schritte
  • Steigern Sie das Engagement durch geplante Kontaktaufnahmen, die Terminierung von Follow-ups und die Reaktivierung nicht erreichbarer Kunden
  • Setzen Sie digitale Onboarding-Ressourcen, Journey-Orchestrator-Kontaktpunkte, Success Plans und Enablement-Materialien ein
  • Dokumentieren Sie Kundenziele, Anwendungsfälle, Erfolgskriterien, Stakeholder und Implementierungsprioritäten
  • Erstellen und aktualisieren Sie Success Plans, die Kundenergebnisse mit den erworbenen Produkten verknüpfen
  • Unterstützen Sie Kunden dabei, grundlegende Workflows und Aktivierungsmeilensteine sinnvoll zu planen
  • Dokumentieren Sie Risiken, Hindernisse, Stimmungslage und vorgeschlagene Maßnahmen in Gainsight oder anderen relevanten Systemen
  • Begleiten Sie Kunden bis zum Go-live und überwachen Sie dabei Onboarding-Fortschritt, Aktivierung und erste Nutzung
  • Erkennen Sie Nutzungslücken und empfehlen Sie Enablement, Produktberatung oder Eskalationsmöglichkeiten
  • Fördern Sie die grundlegende Nutzung von Zendesk Support, Messaging, Knowledge, Voice, Copilot und KI-Funktionen
  • Identifizieren Sie Konten mit Berechtigungen für KI, Copilot, Messaging oder andere fortgeschrittene Produkte
  • Dokumentieren Sie relevante erste KI-Anwendungsfälle, die Bereitschaft von Kanälen und Wissensdatenbank sowie die Zuständigkeit der Administration
  • Leiten Sie Kunden an KI-Spezialisten, Services, den Produktsupport oder Partner weiter, wenn ihre Anforderungen über das standardmäßige Onboarding hinausgehen
  • Halten Sie Gainsight, Salesforce, Gong und andere führende Systeme aktuell
  • Überwachen Sie Onboarding-Engagement, Meilensteinfortschritt, Kundenhindernisse und Risikostufen
  • Wenden Sie Onboarding-Playbooks, CTA-Workflows und Eskalationsverfahren konsequent an
  • Koordinieren Sie sich mit FLMs, Operations, Digital Programs, Core CS, Sales, Services, Support und Produktspezialisten
  • Teilen Sie Erkenntnisse zu Kundenproblemen, Prozessschwächen und Möglichkeiten zur Verbesserung des skalierten Onboardings
  • Bereiten Sie Kunden auf die passende Customer-Success-Betreuung nach dem Onboarding vor
  • Stellen Sie den Teams Core CS, Scaled und Pulse vollständige Informationen für die Übergabe bereit
  • Unterstützen Sie den Übergang vom Onboarding zu nachhaltiger Nutzung, Optimierung und Verlängerungsbereitschaft

Anforderungen

  • Verhandlungssichere Deutsch- und Englischkenntnisse
  • Wohnsitz in Dublin oder Bereitschaft, gemäß dem lokalen Arbeitsmodell von Zendesk zweimal wöchentlich im Büro in Dublin zu arbeiten
  • Mindestens 1–3 Jahre Erfahrung in Customer Success, Onboarding, Implementierung, Support, Account Management, SaaS-Betrieb oder einer vergleichbaren kundenorientierten Funktion
  • Klare, souveräne Kommunikation mit Kunden sowie die Fähigkeit, Konzepte zu erklären und nächste Schritte anzuleiten
  • Ausgeprägte Organisations- und Priorisierungsfähigkeiten für die Betreuung eines großen Kundenportfolios
  • Sicherer Umgang mit digitalen Engagement-Tools, CRM-Plattformen und Customer-Success-Systemen
  • Zuverlässige Umsetzung und sorgfältige Arbeitsweise
  • Fähigkeit, Kundenblockaden, Risiken und erforderlichen Eskalationen frühzeitig zu erkennen
  • Kollaborative Arbeitsweise mit Sales, Customer Success, Support, Services, Operations und Produktteams
  • Interesse daran, Zendesk-Produkte, Onboarding-Methoden und Customer-Success-Grundsätze zu lernen
  • Von Vorteil: Erfahrung mit Zendesk oder vergleichbaren Customer-Experience- und SaaS-Plattformen
  • Von Vorteil: Erfahrung in der Betreuung von SMB-, Mid-Market- oder skalierten Kundensegmenten
  • Von Vorteil: Vertrautheit mit Gainsight, Salesforce, Gong, Journey Orchestrator, Skilljar oder ähnlichen Tools
  • Von Vorteil: Erfahrung im Kunden-Onboarding, in der Koordination von Implementierungen oder mit digitalen Customer Journeys
  • Von Vorteil: Verständnis von Supportabläufen, Ticketing, Wissensmanagement, Messaging, Voice, Reporting sowie Konzepten zu KI und Automatisierung
  • Von Vorteil: Erfahrung in einem volumenstarken, kennzahlenorientierten Umfeld
  • Von Vorteil: Fähigkeit, Daten zur Priorisierung von Follow-ups und zur Erkennung von Kundenrisiken einzusetzen
  • Weitere europäische Sprachkenntnisse sind ein Vorteil

Zusatzleistungen

  • Hybrides Arbeitsmodell mit der Möglichkeit, einen Teil der Woche remote zu arbeiten
  • Inklusives Arbeitsumfeld
  • Angemessene Vorkehrungen für Bewerber mit Behinderungen und behinderte Veteranen verfügbar

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