Zendesk développe des logiciels de service client et de vente qui aident les organisations à gérer les conversations, les demandes d’assistance et les relations clients dans un environnement connecté. Sa plateforme réunit la messagerie, le chat en direct, l’automatisation alimentée par l’intelligence artificielle, des outils de confidentialité et de protection des données, ainsi qu’un espace de travail pour les agents, offrant aux équipes des moyens flexibles d’organiser leurs opérations de service à mesure qu’elles se développent. Zendesk propose également des services professionnels et des ressources de formation, avec un engagement déclaré en faveur d’interactions personnalisées avec les clients, de flux de travail intégrés, de la diversité et de l’inclusion, et du développement durable.
Responsable associé de la réussite du portefeuille (germanophone) - Zendesk, Dublin hybride
Accompagnez les clients germanophones de Zendesk lors de leur intégration, de la configuration du produit et de la mise en production en tant que Responsable associé de la réussite du portefeuille. Soutenez l’adoption, la préparation à l’IA, la gestion des risques et les transitions efficaces vers les équipes de réussite client.
Description
- Piloter l’intégration initiale des nouveaux clients germanophones de Zendesk
- Animer les appels de lancement, les points de suivi et les revues d’avancement en allemand et en anglais
- Clarifier les parcours d’intégration, les ressources disponibles, les jalons clés et les prochaines étapes requises
- Accroître l’engagement grâce à des prises de contact planifiées, à la programmation des suivis et à la relance des comptes inactifs
- Appliquer les ressources d’intégration numérique, les points de contact de Journey Orchestrator, les Success Plans et les supports d’accompagnement
- Consigner les objectifs des clients, les cas d’usage, les indicateurs de réussite, les parties prenantes et les priorités de mise en œuvre
- Créer et mettre à jour des Success Plans reliant les résultats attendus par les clients aux produits achetés
- Aider les clients à organiser les flux de travail fondamentaux et les jalons d’activation
- Consigner les risques, les obstacles, le ressenti et les actions proposées dans Gainsight ou d’autres systèmes pertinents
- Guider les clients jusqu’à la mise en production en surveillant l’avancement de l’intégration, l’activation et les premiers usages
- Repérer les insuffisances d’adoption et recommander des actions d’accompagnement, des conseils produit ou des options d’escalade
- Promouvoir l’utilisation fondamentale de Zendesk Support, Messaging, Knowledge, Voice, Copilot et des fonctionnalités d’IA
- Identifier les comptes disposant de droits sur l’IA, Copilot, Messaging ou d’autres produits avancés
- Documenter les premiers cas d’usage de l’IA, la préparation des canaux et de la base de connaissances ainsi que la responsabilité de l’administrateur lorsque nécessaire
- Orienter les clients vers les spécialistes IA, les Services, le Support produit ou les partenaires lorsque leurs besoins dépassent l’intégration standard
- Maintenir à jour Gainsight, Salesforce, Gong et les autres systèmes de référence
- Surveiller l’engagement dans l’intégration, l’avancement des jalons, les obstacles des clients et les niveaux de risque
- Appliquer systématiquement les guides d’intégration, les workflows CTA et les procédures d’escalade
- Coordonner les activités avec les FLM, les Opérations, les Programmes numériques, Core CS, les Ventes, les Services, le Support et les spécialistes produit
- Partager des informations sur les difficultés des clients, les faiblesses des processus et les possibilités d’améliorer l’intégration à grande échelle
- Préparer les clients au dispositif de réussite client approprié après l’intégration
- Fournir aux équipes Core CS, Scaled et Pulse toutes les informations nécessaires au transfert
- Aider les clients à passer de l’intégration à une adoption durable, à l’optimisation et à la préparation du renouvellement
Exigences
- Maîtrise professionnelle de l’allemand et de l’anglais
- Être basé à Dublin ou pouvoir travailler depuis le bureau de Dublin deux fois par semaine dans le cadre du modèle de travail local de Zendesk
- De 1 à 3 ans d’expérience en réussite client, intégration, mise en œuvre, support, gestion de comptes, opérations SaaS ou fonction comparable en contact avec les clients
- Communication claire et assurée avec les clients, et capacité à expliquer les concepts et à orienter les prochaines actions
- Solides compétences en organisation et en priorisation pour gérer un portefeuille de clients important
- Aisance avec les outils d’engagement numérique, les plateformes CRM et les systèmes de réussite client
- Sens fiable du suivi et grande attention aux détails
- Capacité à repérer rapidement les blocages, les risques et les besoins d’escalade des clients
- Approche collaborative du travail avec les équipes Ventes, Réussite client, Support, Services, Opérations et Produit
- Intérêt pour l’apprentissage des produits Zendesk, des pratiques d’intégration et des principes de réussite client
- Expérience de Zendesk ou de plateformes comparables d’expérience client et SaaS appréciée
- Expérience auprès de segments SMB, mid-market ou de clients gérés à grande échelle appréciée
- Connaissance de Gainsight, Salesforce, Gong, Journey Orchestrator, Skilljar ou d’outils similaires appréciée
- Expérience de l’intégration client, de la coordination de mise en œuvre ou des parcours clients numériques appréciée
- Compréhension des opérations de support, de la gestion des tickets, de la gestion des connaissances, de la messagerie, de la voix, du reporting ou des concepts d’IA et d’automatisation appréciée
- Expérience dans un environnement à volume élevé et axé sur les indicateurs appréciée
- Capacité à utiliser les données pour prioriser les suivis et détecter les risques clients appréciée
- La maîtrise d’autres langues européennes constitue un atout
Avantages
- Organisation de travail hybride avec possibilité de travailler à distance une partie de la semaine
- Environnement de travail inclusif
- Des aménagements raisonnables sont disponibles pour les candidats en situation de handicap et les anciens combattants en situation de handicap