Zendesk разрабатывает программное обеспечение для обслуживания клиентов и продаж, которое помогает организациям управлять диалогами, запросами в службу поддержки и отношениями с клиентами в единой связанной среде. Платформа объединяет обмен сообщениями, онлайн-чат, автоматизацию на основе искусственного интеллекта, инструменты конфиденциальности и защиты данных, а также рабочее пространство для операторов, предоставляя командам гибкие возможности для организации сервисных процессов по мере роста. Zendesk также предлагает профессиональные услуги и обучающие ресурсы, уделяя особое внимание персонализированному взаимодействию с клиентами, интегрированным рабочим процессам, разнообразию и инклюзивности, а также устойчивому развитию.
Младший менеджер по успеху портфеля клиентов (немецкий язык) — Zendesk, гибридный формат в Дублине
Сопровождайте немецкоговорящих клиентов Zendesk на этапах адаптации, настройки продукта и запуска в роли младшего менеджера по успеху портфеля клиентов. Поддерживайте внедрение, готовность к использованию ИИ, управление рисками и эффективную передачу клиентов командам Customer Success.
Описание
- Руководить начальной адаптацией новых немецкоговорящих клиентов Zendesk
- Проводить стартовые звонки, контрольные встречи и обзоры прогресса на немецком и английском языках
- Разъяснять варианты адаптации, доступные ресурсы, ключевые этапы и необходимые дальнейшие действия
- Повышать вовлечённость с помощью запланированных контактов, планирования последующих действий и возвращения к работе с неотвечающими клиентами
- Использовать цифровые ресурсы для адаптации, точки взаимодействия Journey Orchestrator, Success Plans и обучающие материалы
- Фиксировать цели клиентов, варианты использования, показатели успеха, заинтересованные стороны и приоритеты внедрения
- Создавать и обновлять Success Plans, связывающие результаты клиентов с приобретёнными продуктами
- Помогать клиентам выстраивать последовательность базовых рабочих процессов и этапов активации
- Фиксировать риски, препятствия, настроения клиентов и предлагаемые действия в Gainsight или других соответствующих системах
- Сопровождать клиентов до запуска, отслеживая прогресс адаптации, активацию и раннее использование
- Выявлять недостатки внедрения и рекомендовать обучение, консультации по продукту или варианты эскалации
- Продвигать базовое использование Zendesk Support, Messaging, Knowledge, Voice, Copilot и возможностей ИИ
- Выявлять аккаунты с правами на ИИ, Copilot, Messaging или другие расширенные продукты
- Документировать первоначальные сценарии использования ИИ, готовность каналов и базы знаний, а также ответственное лицо со стороны администратора, когда это необходимо
- Направлять клиентов к специалистам по ИИ, в Services, Product Support или к партнёрам, когда потребности выходят за рамки стандартной адаптации
- Поддерживать в актуальном состоянии Gainsight, Salesforce, Gong и другие системы учёта
- Отслеживать вовлечённость в адаптацию, прогресс по этапам, препятствия для клиентов и уровни риска
- Последовательно применять сценарии адаптации, рабочие процессы CTA и процедуры эскалации
- Координировать работу с FLM, Operations, Digital Programs, Core CS, Sales, Services, Support и специалистами по продуктам
- Делиться информацией о сложностях клиентов, недостатках процессов и возможностях улучшения масштабируемой адаптации
- Готовить клиентов к соответствующему формату взаимодействия с Customer Success после адаптации
- Передавать командам Core CS, Scaled и Pulse полную информацию для перехода
- Помогать переводить клиентов от адаптации к устойчивому внедрению, оптимизации и готовности к продлению
Требования
- Профессиональное владение немецким и английским языками
- Находиться в Дублине или иметь возможность работать в офисе в Дублине два раза в неделю в соответствии с локальной моделью работы Zendesk
- От 1 до 3 лет опыта в Customer Success, адаптации клиентов, внедрении, поддержке, управлении аккаунтами, SaaS-операциях или сопоставимой функции, связанной с клиентами
- Чёткая и уверенная коммуникация с клиентами, способность объяснять концепции и направлять дальнейшие действия
- Отличные навыки организации и расстановки приоритетов для управления большим портфелем клиентов
- Уверенное использование цифровых инструментов взаимодействия, CRM-платформ и систем Customer Success
- Ответственное доведение задач до конца и внимательность к деталям
- Способность заранее распознавать препятствия для клиентов, риски и необходимость эскалации
- Умение сотрудничать с командами Sales, Customer Success, Support, Services, Operations и Product
- Интерес к изучению продуктов Zendesk, практик адаптации и принципов Customer Success
- Желательно: опыт работы с Zendesk или сопоставимыми платформами для клиентского опыта и SaaS
- Желательно: опыт обслуживания сегментов SMB, среднего бизнеса или масштабируемых клиентских сегментов
- Желательно: знакомство с Gainsight, Salesforce, Gong, Journey Orchestrator, Skilljar или аналогичными инструментами
- Желательно: опыт адаптации клиентов, координации внедрения или цифровых клиентских маршрутов
- Желательно: понимание операций поддержки, тикетов, управления базой знаний, обмена сообщениями, голосовых каналов, отчётности, ИИ или автоматизации
- Желательно: опыт работы в среде с большим объёмом задач и ориентацией на показатели
- Желательно: способность использовать данные для расстановки приоритетов последующих действий и выявления рисков для клиентов
- Знание дополнительных европейских языков будет преимуществом
Преимущества
- Гибридный формат работы с возможностью работать удалённо часть недели
- Инклюзивная рабочая среда
- Для соискателей с инвалидностью и ветеранов с инвалидностью доступны разумные условия