Zendesk mengembangkan perangkat lunak layanan pelanggan dan penjualan yang membantu organisasi mengelola percakapan, permintaan dukungan, dan hubungan dengan pelanggan dalam satu lingkungan yang terhubung. Platformnya memadukan pesan, obrolan langsung, otomatisasi berbasis AI, alat privasi dan perlindungan data, serta ruang kerja agen, sehingga tim memiliki cara yang fleksibel untuk menata operasional layanan seiring pertumbuhan mereka. Zendesk juga menyediakan layanan profesional dan sumber daya pelatihan, dengan fokus pada interaksi pelanggan yang dipersonalisasi, alur kerja yang terintegrasi, keberagaman dan inklusi, serta keberlanjutan.
Manajer Sukses Portofolio Madya (Berbahasa Jerman) - Zendesk, Dublin Hibrida
Membimbing pelanggan Zendesk berbahasa Jerman melalui orientasi awal, penyiapan produk, dan peluncuran sebagai Manajer Sukses Portofolio Madya. Mendukung adopsi, kesiapan AI, pengelolaan risiko, dan transisi yang efektif ke tim sukses pelanggan.
Deskripsi
- Memimpin orientasi awal bagi pelanggan Zendesk baru berbahasa Jerman yang baru menandatangani kontrak
- Menjalankan panggilan kick-off, pemeriksaan berkala, dan tinjauan kemajuan dalam bahasa Jerman dan Inggris
- Menjelaskan jalur orientasi, sumber daya yang tersedia, tonggak penting, dan langkah berikutnya yang diperlukan
- Meningkatkan keterlibatan melalui pendekatan terencana, penjadwalan tindak lanjut, dan pemulihan akun yang tidak merespons
- Menerapkan sumber daya orientasi digital, titik interaksi Journey Orchestrator, Success Plans, dan materi pemberdayaan
- Mencatat tujuan pelanggan, kasus penggunaan, ukuran keberhasilan, pemangku kepentingan, dan prioritas implementasi
- Membuat dan memperbarui Success Plans yang menghubungkan hasil pelanggan dengan produk yang dibeli
- Membantu pelanggan mengurutkan alur kerja dasar dan tonggak aktivasi
- Mencatat risiko, hambatan, sentimen, dan tindakan yang diusulkan di Gainsight atau sistem relevan lainnya
- Membimbing pelanggan menuju peluncuran sambil memantau kemajuan orientasi, aktivasi, dan penggunaan awal
- Mengidentifikasi kekurangan adopsi serta merekomendasikan pemberdayaan, panduan produk, atau opsi eskalasi
- Mendorong penggunaan dasar Zendesk Support, Messaging, Knowledge, Voice, Copilot, dan kemampuan AI
- Mengidentifikasi akun dengan hak penggunaan AI, Copilot, Messaging, atau produk lanjutan lainnya
- Mendokumentasikan kasus penggunaan AI awal, kesiapan kanal dan basis pengetahuan, serta kepemilikan administrator bila relevan
- Merujuk pelanggan kepada Spesialis AI, Layanan, Dukungan Produk, atau mitra ketika kebutuhannya melampaui orientasi standar
- Menjaga agar Gainsight, Salesforce, Gong, dan sistem pencatatan utama lainnya tetap mutakhir
- Memantau keterlibatan dalam orientasi, kemajuan tonggak, hambatan pelanggan, dan tingkat risiko
- Menerapkan panduan orientasi, alur kerja CTA, dan prosedur eskalasi secara konsisten
- Berkoordinasi dengan FLM, Operasi, Program Digital, Core CS, Penjualan, Layanan, Dukungan, dan Spesialis Produk
- Membagikan wawasan tentang hambatan pelanggan, kelemahan proses, dan peluang untuk meningkatkan orientasi berskala
- Mempersiapkan pelanggan untuk proses sukses pelanggan pascaorientasi yang sesuai
- Memberikan informasi serah terima yang lengkap kepada tim Core CS, Scaled, dan Pulse
- Membantu pelanggan beralih dari orientasi menuju adopsi berkelanjutan, optimalisasi, dan kesiapan perpanjangan
Persyaratan
- Kemahiran profesional dalam bahasa Jerman dan Inggris
- Berdomisili di Dublin atau dapat bekerja dari kantor Dublin dua kali seminggu sesuai model kerja lokal Zendesk
- Memiliki pengalaman setidaknya 1–3 tahun dalam Kesuksesan Pelanggan, orientasi, implementasi, dukungan, manajemen akun, operasi SaaS, atau fungsi yang berhadapan dengan pelanggan
- Komunikasi pelanggan yang jelas dan percaya diri serta kemampuan menjelaskan konsep dan mengarahkan tindakan berikutnya
- Keterampilan organisasi dan penentuan prioritas yang kuat untuk mengelola portofolio pelanggan bervolume tinggi
- Nyaman menggunakan alat keterlibatan digital, platform CRM, dan sistem sukses pelanggan
- Tindak lanjut yang konsisten dan perhatian yang cermat terhadap detail
- Mampu mengenali hambatan pelanggan, risiko, dan kebutuhan eskalasi sejak dini
- Pendekatan kolaboratif dalam bekerja dengan tim Penjualan, Kesuksesan Pelanggan, Dukungan, Layanan, Operasi, dan Produk
- Tertarik mempelajari produk Zendesk, praktik orientasi, dan prinsip kesuksesan pelanggan
- Diutamakan: Pengalaman menggunakan Zendesk atau platform pengalaman pelanggan dan SaaS sejenis
- Diutamakan: Pengalaman melayani segmen pelanggan SMB, pasar menengah, atau pelanggan berskala
- Diutamakan: Pemahaman tentang Gainsight, Salesforce, Gong, Journey Orchestrator, Skilljar, atau alat sejenis
- Diutamakan: Latar belakang dalam orientasi pelanggan, koordinasi implementasi, atau perjalanan pelanggan yang mengutamakan kanal digital
- Diutamakan: Pemahaman tentang operasi dukungan, tiket, manajemen pengetahuan, pesan, suara, pelaporan, atau konsep AI dan otomatisasi
- Diutamakan: Pengalaman dalam lingkungan bervolume tinggi yang berfokus pada metrik
- Diutamakan: Mampu menggunakan data untuk memprioritaskan tindak lanjut dan mendeteksi risiko pelanggan
- Kemampuan bahasa Eropa lainnya menjadi nilai tambah
Tunjangan
- Pengaturan kerja hibrida dengan pilihan bekerja jarak jauh sebagian dalam seminggu
- Lingkungan kerja yang inklusif
- Akomodasi yang wajar tersedia bagi pelamar penyandang disabilitas dan veteran penyandang disabilitas