Zendesk phát triển phần mềm dịch vụ khách hàng và bán hàng, giúp các tổ chức quản lý cuộc trò chuyện, yêu cầu hỗ trợ và mối quan hệ với khách hàng trong một môi trường kết nối thống nhất. Nền tảng này tích hợp tính năng nhắn tin, trò chuyện trực tiếp, tự động hóa ứng dụng trí tuệ nhân tạo, các công cụ bảo mật và bảo vệ dữ liệu cùng không gian làm việc dành cho nhân viên hỗ trợ, mang đến cho các đội ngũ những cách thức linh hoạt để tổ chức hoạt động dịch vụ khi phát triển. Zendesk cũng cung cấp các dịch vụ chuyên nghiệp và tài nguyên đào tạo, với trọng tâm được nêu rõ là tương tác cá nhân hóa với khách hàng, quy trình làm việc tích hợp, đa dạng và hòa nhập, cùng tính bền vững.
Quản lý thành công danh mục khách hàng cấp Associate (Nói tiếng Đức) - Zendesk, làm việc kết hợp tại Dublin
Hướng dẫn khách hàng Zendesk nói tiếng Đức trong quá trình hội nhập, thiết lập sản phẩm và đưa vào vận hành với vai trò Quản lý thành công danh mục khách hàng cấp Associate. Hỗ trợ mức độ sử dụng, khả năng sẵn sàng cho AI, quản lý rủi ro và chuyển giao hiệu quả cho các nhóm Customer Success.
Mô tả
- Dẫn dắt giai đoạn hội nhập ban đầu cho khách hàng Zendesk mới ký hợp đồng nói tiếng Đức
- Điều hành các cuộc gọi khởi động, trao đổi định kỳ và đánh giá tiến độ bằng tiếng Đức và tiếng Anh
- Làm rõ lộ trình hội nhập, các nguồn lực hiện có, các mốc quan trọng và những bước tiếp theo cần thực hiện
- Tăng mức độ tương tác thông qua hoạt động tiếp cận có kế hoạch, lên lịch theo dõi và khôi phục liên hệ với các tài khoản không phản hồi
- Áp dụng các nguồn lực hội nhập kỹ thuật số, các điểm tương tác Journey Orchestrator, Success Plans và tài liệu hỗ trợ nâng cao năng lực
- Ghi nhận mục tiêu, trường hợp sử dụng, thước đo thành công, các bên liên quan và ưu tiên triển khai của khách hàng
- Tạo và cập nhật Success Plans, kết nối kết quả khách hàng với các sản phẩm đã mua
- Hỗ trợ khách hàng sắp xếp các quy trình nền tảng và các mốc kích hoạt theo trình tự phù hợp
- Ghi nhận rủi ro, trở ngại, cảm nhận của khách hàng và các hành động đề xuất trong Gainsight hoặc các hệ thống liên quan
- Hướng dẫn khách hàng tiến tới thời điểm đưa sản phẩm vào vận hành, đồng thời theo dõi tiến độ hội nhập, kích hoạt và mức độ sử dụng ban đầu
- Phát hiện những thiếu hụt trong mức độ sử dụng và đề xuất các phương án đào tạo, hướng dẫn sản phẩm hoặc leo thang
- Thúc đẩy việc sử dụng nền tảng Zendesk Support, Messaging, Knowledge, Voice, Copilot và các tính năng AI
- Xác định các tài khoản có quyền sử dụng AI, Copilot, Messaging hoặc các sản phẩm nâng cao khác
- Ghi chép các trường hợp sử dụng AI ban đầu, mức độ sẵn sàng của kênh và kho kiến thức, cũng như quyền sở hữu của quản trị viên khi phù hợp
- Giới thiệu khách hàng đến các chuyên gia AI, Services, Product Support hoặc đối tác khi nhu cầu vượt quá phạm vi hội nhập tiêu chuẩn
- Duy trì cập nhật Gainsight, Salesforce, Gong và các hệ thống lưu trữ thông tin chính khác
- Theo dõi mức độ tương tác trong quá trình hội nhập, tiến độ các mốc, trở ngại của khách hàng và mức độ rủi ro
- Áp dụng nhất quán các playbook hội nhập, quy trình CTA và thủ tục leo thang
- Phối hợp với FLM, Operations, Digital Programs, Core CS, Sales, Services, Support và các chuyên gia sản phẩm
- Chia sẻ thông tin chi tiết về vướng mắc của khách hàng, điểm yếu trong quy trình và cơ hội cải thiện hoạt động hội nhập ở quy mô lớn
- Chuẩn bị cho khách hàng chuyển sang mô hình Customer Success phù hợp sau giai đoạn hội nhập
- Cung cấp cho các nhóm Core CS, Scaled và Pulse đầy đủ thông tin chuyển giao
- Hỗ trợ khách hàng chuyển từ giai đoạn hội nhập sang sử dụng bền vững, tối ưu hóa và sẵn sàng gia hạn
Yêu cầu
- Thành thạo chuyên môn cả tiếng Đức và tiếng Anh
- Sinh sống tại Dublin hoặc có khả năng làm việc tại văn phòng Dublin hai lần mỗi tuần theo mô hình làm việc tại địa phương của Zendesk
- Có từ 1–3 năm kinh nghiệm trong Customer Success, hội nhập khách hàng, triển khai, hỗ trợ, quản lý tài khoản, vận hành SaaS hoặc vị trí tương tác trực tiếp với khách hàng tương đương
- Giao tiếp rõ ràng, tự tin với khách hàng và có khả năng giải thích khái niệm cũng như hướng dẫn các bước tiếp theo
- Kỹ năng tổ chức và sắp xếp ưu tiên tốt để quản lý danh mục khách hàng lớn
- Thoải mái sử dụng các công cụ tương tác kỹ thuật số, nền tảng CRM và hệ thống Customer Success
- Theo sát công việc đáng tin cậy và chú ý kỹ đến chi tiết
- Có khả năng sớm nhận diện các điểm nghẽn, rủi ro của khách hàng và yêu cầu leo thang
- Có tinh thần hợp tác khi làm việc với các nhóm Sales, Customer Success, Support, Services, Operations và Product
- Có hứng thú học hỏi các sản phẩm Zendesk, phương pháp hội nhập và nguyên tắc Customer Success
- Ưu tiên: Có kinh nghiệm với Zendesk hoặc các nền tảng trải nghiệm khách hàng và SaaS tương đương
- Ưu tiên: Có kinh nghiệm phục vụ phân khúc SMB, mid-market hoặc khách hàng quy mô lớn
- Ưu tiên: Quen thuộc với Gainsight, Salesforce, Gong, Journey Orchestrator, Skilljar hoặc các công cụ tương tự
- Ưu tiên: Có nền tảng về hội nhập khách hàng, điều phối triển khai hoặc hành trình khách hàng ưu tiên kỹ thuật số
- Ưu tiên: Hiểu biết về vận hành hỗ trợ, quản lý phiếu yêu cầu, quản lý kho kiến thức, nhắn tin, thoại, báo cáo hoặc các khái niệm về AI và tự động hóa
- Ưu tiên: Có kinh nghiệm trong môi trường khối lượng công việc lớn, tập trung vào chỉ số
- Ưu tiên: Có khả năng sử dụng dữ liệu để sắp xếp ưu tiên theo dõi và phát hiện rủi ro của khách hàng
- Biết thêm các ngôn ngữ châu Âu khác là một lợi thế
Phúc lợi
- Mô hình làm việc kết hợp, cho phép làm việc từ xa một phần thời gian trong tuần
- Môi trường làm việc hòa nhập
- Có hỗ trợ điều chỉnh hợp lý cho ứng viên khuyết tật và cựu chiến binh khuyết tật