Zendesk sviluppa software per il servizio clienti e le vendite che aiuta le organizzazioni a gestire conversazioni, richieste di assistenza e relazioni con i clienti in un ambiente connesso. La sua piattaforma riunisce messaggistica, chat dal vivo, automazione basata sull’intelligenza artificiale, strumenti per la privacy e la protezione dei dati e uno spazio di lavoro per gli operatori, offrendo ai team modalità flessibili per organizzare le operazioni di assistenza mentre crescono. Zendesk offre inoltre servizi professionali e risorse di formazione, con un’attenzione dichiarata alle interazioni personalizzate con i clienti, ai flussi di lavoro integrati, alla diversità e all’inclusione e alla sostenibilità.
Associate Portfolio Success Manager (di lingua tedesca) - Zendesk, Dublino ibrido
Guida i clienti Zendesk di lingua tedesca durante l’onboarding, la configurazione del prodotto e l’avvio operativo nel ruolo di Associate Portfolio Success Manager. Supporta l’adozione, la preparazione all’IA, la gestione dei rischi e transizioni efficaci ai team di customer success.
Descrizione
- Gestire l’onboarding iniziale dei nuovi clienti Zendesk di lingua tedesca
- Condurre chiamate di avvio, aggiornamenti e revisioni dei progressi in tedesco e inglese
- Chiarire i percorsi di onboarding, le risorse disponibili, le tappe fondamentali e i passaggi successivi richiesti
- Aumentare il coinvolgimento tramite contatti pianificati, programmazione dei follow-up e recupero degli account senza risposta
- Applicare risorse di onboarding digitale, punti di contatto di Journey Orchestrator, Success Plan e materiali di formazione
- Registrare gli obiettivi dei clienti, i casi d’uso, le metriche di successo, gli stakeholder e le priorità di implementazione
- Creare e aggiornare Success Plan che colleghino i risultati dei clienti ai prodotti acquistati
- Aiutare i clienti a organizzare i flussi di lavoro fondamentali e le tappe di attivazione
- Registrare rischi, ostacoli, percezione e azioni proposte in Gainsight o in altri sistemi pertinenti
- Guidare i clienti fino all’avvio operativo monitorando i progressi dell’onboarding, l’attivazione e l’utilizzo iniziale
- Individuare le carenze di adozione e raccomandare formazione, indicazioni sul prodotto o opzioni di escalation
- Promuovere l’utilizzo di base delle funzionalità Zendesk Support, Messaging, Knowledge, Voice, Copilot e IA
- Identificare gli account con diritti sui prodotti IA, Copilot, Messaging o su altri prodotti avanzati
- Documentare i casi d’uso iniziali dell’IA, la preparazione dei canali e della knowledge base e la responsabilità dell’amministratore quando pertinente
- Indirizzare i clienti verso specialisti IA, Servizi, Product Support o partner quando le esigenze superano l’onboarding standard
- Mantenere aggiornati Gainsight, Salesforce, Gong e gli altri sistemi di riferimento
- Monitorare il coinvolgimento nell’onboarding, l’avanzamento delle tappe, gli ostacoli dei clienti e i livelli di rischio
- Applicare con coerenza i playbook di onboarding, i flussi di lavoro CTA e le procedure di escalation
- Coordinarsi con FLM, Operations, Digital Programs, Core CS, Sales, Services, Support e Product Specialist
- Condividere informazioni sulle difficoltà dei clienti, sulle debolezze dei processi e sulle opportunità di migliorare l’onboarding su larga scala
- Preparare i clienti al modello di customer success post-onboarding più adatto
- Fornire ai team Core CS, Scaled e Pulse informazioni complete per il passaggio di consegne
- Aiutare i clienti a passare dall’onboarding all’adozione continuativa, all’ottimizzazione e alla preparazione al rinnovo
Requisiti
- Conoscenza professionale del tedesco e dell’inglese
- Risiedere a Dublino o poter lavorare dall’ufficio di Dublino due volte alla settimana secondo il modello di lavoro locale di Zendesk
- Da 1 a 3 anni di esperienza in Customer Success, onboarding, implementazione, supporto, gestione degli account, operazioni SaaS o in una funzione analoga a contatto con i clienti
- Comunicazione chiara e sicura con i clienti e capacità di spiegare i concetti e guidare le azioni successive
- Ottime capacità organizzative e di definizione delle priorità per gestire un portafoglio clienti ad alto volume
- Familiarità con strumenti di coinvolgimento digitale, piattaforme CRM e sistemi di customer success
- Affidabilità nel follow-up e grande attenzione ai dettagli
- Capacità di riconoscere tempestivamente blocchi, rischi e necessità di escalation dei clienti
- Approccio collaborativo al lavoro con i team Sales, Customer Success, Support, Services, Operations e Product
- Interesse ad apprendere i prodotti Zendesk, le pratiche di onboarding e i principi di customer success
- Costituisce titolo preferenziale l’esperienza con Zendesk o piattaforme SaaS e di customer experience comparabili
- Costituisce titolo preferenziale l’esperienza con segmenti SMB, mid-market o clienti gestiti su larga scala
- Costituisce titolo preferenziale la familiarità con Gainsight, Salesforce, Gong, Journey Orchestrator, Skilljar o strumenti simili
- Costituisce titolo preferenziale l’esperienza nell’onboarding dei clienti, nel coordinamento delle implementazioni o nei percorsi digitali dei clienti
- Costituisce titolo preferenziale la conoscenza delle operazioni di supporto, della gestione dei ticket, della gestione della conoscenza, della messaggistica, della voce, della reportistica o dei concetti di IA e automazione
- Costituisce titolo preferenziale l’esperienza in un ambiente ad alto volume e orientato alle metriche
- Costituisce titolo preferenziale la capacità di utilizzare i dati per stabilire le priorità dei follow-up e rilevare i rischi dei clienti
- La conoscenza di altre lingue europee costituisce un vantaggio
Benefit
- Modalità di lavoro ibrida con possibilità di lavorare da remoto per parte della settimana
- Ambiente di lavoro inclusivo
- Sono disponibili accomodamenti ragionevoli per i candidati con disabilità e per i veterani con disabilità