A Zendesk desenvolve softwares de atendimento ao cliente e vendas que ajudam as organizações a gerenciar conversas, solicitações de suporte e relacionamentos com clientes em um ambiente conectado. Sua plataforma reúne mensagens, chat ao vivo, automação com inteligência artificial, ferramentas de privacidade e proteção de dados e um espaço de trabalho para agentes, oferecendo às equipes maneiras flexíveis de organizar as operações de atendimento à medida que crescem. A Zendesk também oferece serviços profissionais e recursos de treinamento, com foco declarado em interações personalizadas com clientes, fluxos de trabalho integrados, diversidade e inclusão e sustentabilidade.
Gerente Associado de Sucesso de Portfólio (Falante de Alemão) - Zendesk, Dublin Híbrido
Oriente clientes da Zendesk que falam alemão durante a integração, a configuração do produto e a entrada em produção como Gerente Associado de Sucesso de Portfólio. Apoie a adoção, a preparação para IA, o gerenciamento de riscos e transições eficazes para as equipes de sucesso do cliente.
Descrição
- Liderar a integração inicial de clientes recém-contratados da Zendesk que falam alemão
- Realizar chamadas de início, acompanhamentos e revisões de progresso em alemão e inglês
- Esclarecer as rotas de integração, os recursos disponíveis, os principais marcos e as próximas etapas necessárias
- Aumentar o engajamento por meio de contatos planejados, agendamento de acompanhamentos e recuperação de contas sem resposta
- Aplicar recursos de integração digital, pontos de contato do Journey Orchestrator, Success Plans e materiais de capacitação
- Registrar os objetivos dos clientes, casos de uso, métricas de sucesso, partes interessadas e prioridades de implementação
- Criar e atualizar Success Plans que conectem os resultados dos clientes aos produtos adquiridos
- Ajudar os clientes a sequenciar fluxos de trabalho fundamentais e marcos de ativação
- Registrar riscos, obstáculos, percepção e ações propostas no Gainsight ou em outros sistemas relevantes
- Orientar os clientes até a entrada em produção, monitorando o progresso da integração, a ativação e o uso inicial
- Identificar lacunas de adoção e recomendar capacitação, orientação sobre produtos ou opções de escalonamento
- Promover o uso básico dos recursos Zendesk Support, Messaging, Knowledge, Voice, Copilot e IA
- Identificar contas com direitos de uso de IA, Copilot, Messaging ou outros produtos avançados
- Documentar casos de uso iniciais de IA, a preparação de canais e da base de conhecimento e a responsabilidade do administrador quando relevante
- Encaminhar clientes para especialistas em IA, Serviços, Suporte ao Produto ou parceiros quando as necessidades excederem a integração padrão
- Manter o Gainsight, o Salesforce, o Gong e outros sistemas de registro atualizados
- Monitorar o engajamento na integração, o progresso dos marcos, os obstáculos dos clientes e os níveis de risco
- Aplicar de forma consistente playbooks de integração, fluxos de trabalho de CTA e procedimentos de escalonamento
- Coordenar com FLMs, Operações, Programas Digitais, Core CS, Vendas, Serviços, Suporte e Especialistas de Produto
- Compartilhar insights sobre dificuldades dos clientes, fragilidades dos processos e oportunidades para melhorar a integração em escala
- Preparar os clientes para o modelo adequado de sucesso do cliente após a integração
- Fornecer às equipes Core CS, Scaled e Pulse informações completas para a transferência
- Ajudar os clientes a passar da integração para a adoção contínua, a otimização e a preparação para renovação
Requisitos
- Fluência profissional em alemão e inglês
- Residir em Dublin ou ter disponibilidade para trabalhar no escritório de Dublin duas vezes por semana, de acordo com o modelo de trabalho local da Zendesk
- De 1 a 3 anos de experiência em Sucesso do Cliente, integração, implementação, suporte, gerenciamento de contas, operações SaaS ou função comparável voltada para clientes
- Comunicação clara e confiante com clientes e capacidade de explicar conceitos e orientar as próximas ações
- Fortes habilidades de organização e priorização para gerenciar um portfólio de clientes de alto volume
- Conforto com ferramentas de engajamento digital, plataformas de CRM e sistemas de sucesso do cliente
- Acompanhamento confiável e atenção cuidadosa aos detalhes
- Capacidade de reconhecer antecipadamente bloqueios, riscos e necessidades de escalonamento dos clientes
- Abordagem colaborativa para trabalhar com as equipes de Vendas, Sucesso do Cliente, Suporte, Serviços, Operações e Produto
- Interesse em aprender sobre os produtos da Zendesk, práticas de integração e princípios de sucesso do cliente
- Será considerado um diferencial ter experiência com a Zendesk ou plataformas comparáveis de experiência do cliente e SaaS
- Será considerado um diferencial ter experiência atendendo segmentos SMB, mid-market ou clientes em escala
- Será considerado um diferencial ter familiaridade com Gainsight, Salesforce, Gong, Journey Orchestrator, Skilljar ou ferramentas semelhantes
- Será considerado um diferencial ter experiência em integração de clientes, coordenação de implementação ou jornadas digitais de clientes
- Será considerado um diferencial compreender operações de suporte, emissão de tickets, gestão do conhecimento, mensagens, voz, relatórios ou conceitos de IA e automação
- Será considerado um diferencial ter experiência em um ambiente de alto volume e orientado por métricas
- Será considerado um diferencial ter capacidade de usar dados para priorizar acompanhamentos e detectar riscos dos clientes
- Conhecimentos adicionais de idiomas europeus serão considerados um diferencial
Benefícios
- Modelo de trabalho híbrido com opção de trabalhar remotamente durante parte da semana
- Ambiente de trabalho inclusivo
- Adaptações razoáveis disponíveis para candidatos com deficiência e veteranos com deficiência