Zendesk vyvíja softvér na zákaznícke služby a predaj, ktorý organizáciám pomáha spravovať konverzácie, požiadavky na podporu a vzťahy so zákazníkmi v jednom prepojenom prostredí. Jeho platforma spája četové správy, živý chat, automatizáciu s podporou umelej inteligencie, nástroje na ochranu a zabezpečenie osobných údajov a pracovný priestor pre agentov, vďaka čomu majú tímy flexibilné možnosti organizácie servisných operácií počas svojho rastu. Zendesk ponúka aj profesionálne služby a školiace materiály, pričom kladie dôraz na personalizované interakcie so zákazníkmi, integrované pracovné postupy, rozmanitosť a inklúziu a udržateľnosť.
Asistent manažéra úspechu portfólia (hovoriaci po nemecky) – Zendesk, hybridná práca v Dubline
Veďte nemecky hovoriacich zákazníkov Zendesk počas zavádzania, nastavenia produktu a uvedenia do prevádzky ako asistent manažéra úspechu portfólia. Podporujte adopciu, pripravenosť na AI, riadenie rizík a efektívne odovzdávanie tímom zákazníckeho úspechu.
Popis
- Veďte úvodné zavádzanie pre nových nemecky hovoriacich zákazníkov Zendesk
- Veďte úvodné hovory, kontrolné stretnutia a hodnotenia pokroku v nemčine a angličtine
- Objasňujte postupy zavádzania, dostupné zdroje, kľúčové míľniky a požadované ďalšie kroky
- Zvyšujte zapojenie prostredníctvom plánovaného kontaktovania, plánovania následných kontaktov a opätovného aktivovania nereagujúcich účtov
- Využívajte digitálne zdroje na zavádzanie, kontaktné body Journey Orchestrator, Success Plans a materiály na podporu aktivácie
- Zaznamenávajte ciele zákazníkov, prípady použitia, ukazovatele úspechu, zainteresované strany a priority implementácie
- Vytvárajte a aktualizujte Success Plans, ktoré prepájajú výsledky zákazníkov so zakúpenými produktmi
- Pomáhajte zákazníkom zoradiť základné pracovné postupy a aktivačné míľniky
- Zaznamenávajte riziká, prekážky, náladu zákazníkov a navrhované opatrenia v systéme Gainsight alebo iných relevantných systémoch
- Veďte zákazníkov k uvedeniu do prevádzky a zároveň sledujte priebeh zavádzania, aktiváciu a počiatočné používanie
- Identifikujte nedostatky v adopcii a odporúčajte podporu aktivácie, usmernenie k produktu alebo možnosti eskalácie
- Podporujte základné používanie funkcií Zendesk Support, Messaging, Knowledge, Voice, Copilot a AI
- Identifikujte účty s oprávneniami na AI, Copilot, Messaging alebo iné pokročilé produkty
- V relevantných prípadoch dokumentujte počiatočné prípady použitia AI, pripravenosť kanálov a znalostí a zodpovednosť administrátora
- Odporúčajte zákazníkov špecialistom na AI, službám, produktovej podpore alebo partnerom, keď ich potreby presahujú štandardné zavádzanie
- Udržiavajte aktuálne systémy záznamov Gainsight, Salesforce, Gong a ďalšie systémy
- Sledujte zapojenie do zavádzania, pokrok pri míľnikoch, prekážky zákazníkov a úrovne rizika
- Dôsledne uplatňujte príručky zavádzania, pracovné postupy CTA a postupy eskalácie
- Koordinujte spoluprácu s tímami FLM, Operations, Digital Programs, Core CS, Sales, Services, Support a Product Specialists
- Zdieľajte poznatky o problémoch zákazníkov, nedostatkoch procesov a príležitostiach na zlepšenie škálovaného zavádzania
- Pripravujte zákazníkov na vhodný spôsob zákazníckeho úspechu po zavedení
- Poskytujte tímom Core CS, Scaled a Pulse úplné informácie na odovzdanie
- Pomáhajte zákazníkom prejsť od zavádzania k dlhodobej adopcii, optimalizácii a pripravenosti na obnovenie
Požiadavky
- Profesionálna znalosť nemčiny aj angličtiny
- Bývate v Dubline alebo môžete pracovať z dublinskej kancelárie dvakrát týždenne podľa miestneho pracovného modelu spoločnosti Zendesk
- Aspoň 1–3 roky skúseností v oblasti zákazníckeho úspechu, zavádzania, implementácie, podpory, správy účtov, SaaS operácií alebo porovnateľnej funkcie zameranej na zákazníkov
- Jasná a sebavedomá komunikácia so zákazníkmi a schopnosť vysvetľovať koncepty a usmerňovať ďalšie kroky
- Silné organizačné a prioritizačné schopnosti pri správe portfólia s veľkým počtom zákazníkov
- Istota pri používaní nástrojov digitálnej komunikácie, CRM platforiem a systémov zákazníckeho úspechu
- Spoľahlivé dokončovanie úloh a dôkladná pozornosť venovaná detailom
- Schopnosť včas rozpoznať prekážky zákazníkov, riziká a potrebu eskalácie
- Spolupracujúci prístup k práci s tímami Sales, Customer Success, Support, Services, Operations a Product
- Záujem učiť sa o produktoch Zendesk, postupoch zavádzania a princípoch zákazníckeho úspechu
- Výhodou: Skúsenosti so Zendesk alebo porovnateľnými platformami zákazníckej skúsenosti a SaaS
- Výhodou: Skúsenosti so segmentmi SMB, stredne veľkých alebo škálovaných zákazníkov
- Výhodou: Znalosť nástrojov Gainsight, Salesforce, Gong, Journey Orchestrator, Skilljar alebo podobných nástrojov
- Výhodou: Skúsenosti so zavádzaním zákazníkov, koordináciou implementácie alebo digitálne orientovanými cestami zákazníkov
- Výhodou: Pochopenie prevádzky podpory, ticketingu, správy znalostí, správ, hlasových služieb, reportingu alebo konceptov AI a automatizácie
- Výhodou: Skúsenosti v prostredí s veľkým objemom práce zameranom na metriky
- Výhodou: Schopnosť používať údaje na určovanie priorít následných kontaktov a odhaľovanie rizík zákazníkov
- Ďalšie znalosti európskych jazykov sú výhodou
Benefity
- Hybridný pracovný model s možnosťou pracovať časť týždňa na diaľku
- Inkluzívne pracovné prostredie
- Pre uchádzačov so zdravotným postihnutím a zdravotne postihnutých veteránov sú k dispozícii primerané úpravy