Zendesk розробляє програмне забезпечення для обслуговування клієнтів і продажів, яке допомагає організаціям керувати діалогами, запитами до служби підтримки та відносинами з клієнтами в єдиному взаємопов’язаному середовищі. Платформа об’єднує обмін повідомленнями, онлайн-чат, автоматизацію на основі штучного інтелекту, інструменти конфіденційності та захисту даних, а також робочий простір для операторів, надаючи командам гнучкі можливості для організації сервісних процесів у міру зростання. Zendesk також пропонує професійні послуги та навчальні ресурси, зосереджуючись на персоналізованій взаємодії з клієнтами, інтегрованих робочих процесах, різноманітті та інклюзивності, а також сталому розвитку.
Молодший менеджер з успіху портфеля клієнтів (німецькомовний) — Zendesk, гібридний формат у Дубліні
Супроводжуйте німецькомовних клієнтів Zendesk під час адаптації, налаштування продукту та запуску в ролі молодшого менеджера з успіху портфеля клієнтів. Підтримуйте впровадження, готовність до використання ШІ, управління ризиками та ефективну передачу клієнтів командам Customer Success.
Опис
- Керувати початковою адаптацією нових німецькомовних клієнтів Zendesk
- Проводити стартові дзвінки, контрольні зустрічі та огляди прогресу німецькою й англійською мовами
- Пояснювати варіанти адаптації, доступні ресурси, ключові етапи та необхідні подальші дії
- Підвищувати залученість за допомогою запланованих контактів, планування подальших дій і повернення до роботи з клієнтами, які не відповідають
- Застосовувати цифрові ресурси для адаптації, точки взаємодії Journey Orchestrator, Success Plans і навчальні матеріали
- Фіксувати цілі клієнтів, варіанти використання, показники успіху, зацікавлені сторони та пріоритети впровадження
- Створювати й оновлювати Success Plans, які пов’язують результати клієнтів із придбаними продуктами
- Допомагати клієнтам вибудовувати послідовність базових робочих процесів і етапів активації
- Фіксувати ризики, перешкоди, настрої клієнтів і запропоновані дії в Gainsight або інших відповідних системах
- Супроводжувати клієнтів до запуску, відстежуючи прогрес адаптації, активацію та раннє використання
- Виявляти недоліки впровадження та рекомендувати навчання, консультації щодо продукту або варіанти ескалації
- Заохочувати базове використання Zendesk Support, Messaging, Knowledge, Voice, Copilot і можливостей ШІ
- Виявляти облікові записи з правами на ШІ, Copilot, Messaging або інші розширені продукти
- Документувати початкові сценарії використання ШІ, готовність каналів і бази знань, а також відповідальність адміністратора, коли це доречно
- Направляти клієнтів до фахівців із ШІ, Services, Product Support або партнерів, коли потреби виходять за межі стандартної адаптації
- Підтримувати в актуальному стані Gainsight, Salesforce, Gong та інші системи обліку
- Відстежувати залученість до адаптації, прогрес за етапами, перешкоди для клієнтів і рівні ризику
- Послідовно застосовувати сценарії адаптації, робочі процеси CTA та процедури ескалації
- Координувати роботу з FLM, Operations, Digital Programs, Core CS, Sales, Services, Support і фахівцями з продуктів
- Ділитися інформацією про труднощі клієнтів, недоліки процесів і можливості покращення масштабованої адаптації
- Готувати клієнтів до відповідного формату взаємодії з Customer Success після адаптації
- Передавати командам Core CS, Scaled і Pulse повну інформацію для переходу
- Допомагати переводити клієнтів від адаптації до сталого впровадження, оптимізації та готовності до продовження
Вимоги
- Професійне володіння німецькою та англійською мовами
- Перебувати в Дубліні або мати можливість працювати в офісі в Дубліні двічі на тиждень відповідно до локальної моделі роботи Zendesk
- Від 1 до 3 років досвіду в Customer Success, адаптації клієнтів, впровадженні, підтримці, управлінні обліковими записами, SaaS-операціях або зіставній клієнтоорієнтованій функції
- Чітка й упевнена комунікація з клієнтами, здатність пояснювати концепції та спрямовувати подальші дії
- Сильні навички організації та визначення пріоритетів для управління великим портфелем клієнтів
- Впевнене користування цифровими інструментами взаємодії, CRM-платформами та системами Customer Success
- Надійне доведення завдань до кінця та уважність до деталей
- Здатність завчасно розпізнавати перешкоди для клієнтів, ризики та потребу в ескалації
- Уміння співпрацювати з командами Sales, Customer Success, Support, Services, Operations і Product
- Інтерес до вивчення продуктів Zendesk, практик адаптації та принципів Customer Success
- Бажано: досвід роботи із Zendesk або зіставними платформами для клієнтського досвіду та SaaS
- Бажано: досвід обслуговування сегментів SMB, середнього бізнесу або масштабованих клієнтських сегментів
- Бажано: знайомство з Gainsight, Salesforce, Gong, Journey Orchestrator, Skilljar або подібними інструментами
- Бажано: досвід адаптації клієнтів, координації впровадження або цифрових клієнтських шляхів
- Бажано: розуміння операцій підтримки, тикетів, управління базою знань, обміну повідомленнями, голосових каналів, звітності, ШІ або автоматизації
- Бажано: досвід роботи у високонавантаженому середовищі, орієнтованому на показники
- Бажано: здатність використовувати дані для визначення пріоритетів подальших дій і виявлення ризиків клієнтів
- Знання додаткових європейських мов буде перевагою
Переваги
- Гібридний формат роботи з можливістю працювати віддалено частину тижня
- Інклюзивне робоче середовище
- Для кандидатів з інвалідністю та ветеранів з інвалідністю доступні розумні умови