Zendesk vyvíjí software pro zákaznický servis a prodej, který organizacím pomáhá spravovat konverzace, požadavky na podporu a vztahy se zákazníky v jednom propojeném prostředí. Jeho platforma spojuje zasílání zpráv, živý chat, automatizaci založenou na umělé inteligenci, nástroje pro ochranu soukromí a dat a pracovní prostor pro pracovníky podpory, takže týmy mohou flexibilně organizovat servisní procesy podle toho, jak rostou. Zendesk nabízí také profesionální služby a školicí materiály a zaměřuje se na personalizované interakce se zákazníky, integrované pracovní postupy, rozmanitost a inkluzi a udržitelnost.
Juniorní manažer úspěchu portfolia (německy mluvící) — Zendesk, hybridní práce v Dublinu
Provázejte německy mluvící zákazníky Zendesk onboardingem, nastavením produktu a uvedením do provozu jako juniorní manažer úspěchu portfolia. Podporujte adopci, připravenost na AI, řízení rizik a efektivní předávání zákazníků týmům Customer Success.
Popis
- Vést počáteční onboarding nově získaných německy mluvících zákazníků Zendesk
- Vést úvodní hovory, kontrolní schůzky a hodnocení pokroku v němčině a angličtině
- Vysvětlovat možnosti onboardingu, dostupné zdroje, klíčové milníky a potřebné další kroky
- Zvyšovat zapojení prostřednictvím plánovaného oslovování, plánování následných kontaktů a opětovného zapojení nereagujících účtů
- Využívat digitální zdroje pro onboarding, kontaktní body Journey Orchestrator, Success Plans a podpůrné materiály
- Evidovat cíle zákazníků, případy použití, ukazatele úspěchu, zainteresované strany a priority implementace
- Vytvářet a aktualizovat Success Plans, které propojují výsledky zákazníků se zakoupenými produkty
- Pomáhat zákazníkům řadit základní pracovní postupy a aktivační milníky
- Evidovat rizika, překážky, náladu zákazníků a navrhovaná opatření v Gainsight nebo jiných relevantních systémech
- Provázet zákazníky k uvedení do provozu při sledování průběhu onboardingu, aktivace a počátečního používání
- Odhalovat nedostatky v adopci a doporučovat podporu, produktové poradenství nebo možnosti eskalace
- Podporovat základní využívání Zendesk Support, Messaging, Knowledge, Voice, Copilot a funkcí AI
- Identifikovat účty s oprávněními k AI, Copilotu, Messaging nebo jiným pokročilým produktům
- Dokumentovat počáteční případy použití AI, připravenost kanálů a znalostní báze a odpovědnost administrátora, pokud je to relevantní
- Předávat zákazníky specialistům na AI, týmům Services, Product Support nebo partnerům, pokud jejich potřeby přesahují standardní onboarding
- Udržovat aktuální údaje v Gainsight, Salesforce, Gong a dalších systémech evidence
- Sledovat zapojení do onboardingu, plnění milníků, překážky zákazníků a úroveň rizika
- Důsledně uplatňovat onboardingové playbooky, pracovní postupy CTA a eskalační postupy
- Koordinovat práci s FLM, Operations, Digital Programs, Core CS, Sales, Services, Support a produktovými specialisty
- Sdílet poznatky o potížích zákazníků, nedostatcích procesů a příležitostech ke zlepšení škálovaného onboardingu
- Připravovat zákazníky na vhodný způsob spolupráce s Customer Success po onboardingu
- Poskytovat týmům Core CS, Scaled a Pulse úplné informace pro předání zákazníka
- Pomáhat zákazníkům přejít z onboardingu k trvalé adopci, optimalizaci a připravenosti na obnovení
Požadavky
- Profesionální znalost němčiny i angličtiny
- Bydliště v Dublinu nebo možnost pracovat v dublinské kanceláři dvakrát týdně v souladu s místním pracovním modelem Zendesk
- Nejméně 1–3 roky zkušeností v oblasti Customer Success, onboardingu, implementace, podpory, správy účtů, SaaS operací nebo srovnatelné zákaznicky orientované funkci
- Jasná a sebejistá komunikace se zákazníky a schopnost vysvětlovat koncepty a určovat další kroky
- Silné organizační schopnosti a schopnost stanovovat priority při správě rozsáhlého portfolia zákazníků
- Znalost digitálních nástrojů pro zapojení zákazníků, CRM platforem a systémů Customer Success
- Spolehlivé plnění úkolů a pečlivost věnovaná detailům
- Schopnost včas rozpoznat překážky zákazníků, rizika a požadavky na eskalaci
- Schopnost spolupracovat s týmy Sales, Customer Success, Support, Services, Operations a Product
- Zájem učit se o produktech Zendesk, onboardingových postupech a principech Customer Success
- Výhodou: zkušenost se Zendesk nebo srovnatelnými platformami pro zákaznickou zkušenost a SaaS
- Výhodou: zkušenost s obsluhou segmentu SMB, středních podniků nebo škálovaných zákaznických segmentů
- Výhodou: znalost Gainsight, Salesforce, Gong, Journey Orchestrator, Skilljar nebo podobných nástrojů
- Výhodou: zkušenost s onboardingem zákazníků, koordinací implementace nebo digitálními zákaznickými cestami
- Výhodou: znalost provozu podpory, ticketingu, správy znalostí, zasílání zpráv, hlasových služeb, reportingu nebo konceptů AI a automatizace
- Výhodou: zkušenost s prostředím s vysokým objemem práce zaměřeným na metriky
- Výhodou: schopnost využívat data k určování priorit následných kontaktů a odhalování rizik zákazníků
- Znalost dalších evropských jazyků je výhodou
Benefity
- Hybridní pracovní uspořádání s možností pracovat část týdne na dálku
- Inkluzivní pracovní prostředí
- Pro uchazeče se zdravotním postižením a válečné veterány se zdravotním postižením jsou k dispozici přiměřená opatření