Zendesk tworzy oprogramowanie do obsługi klienta i sprzedaży, które pomaga organizacjom zarządzać rozmowami, zgłoszeniami do działu wsparcia oraz relacjami z klientami w jednym, zintegrowanym środowisku. Platforma łączy komunikację, czat na żywo, automatyzację opartą na sztucznej inteligencji, narzędzia ochrony prywatności i danych oraz przestrzeń roboczą dla konsultantów, zapewniając zespołom elastyczne sposoby organizowania procesów obsługi w miarę rozwoju firmy. Zendesk oferuje również usługi profesjonalne i materiały szkoleniowe, kładąc nacisk na spersonalizowane interakcje z klientami, zintegrowane przepływy pracy, różnorodność i inkluzywność oraz zrównoważony rozwój.
Młodszy menedżer ds. sukcesu portfela klientów (język niemiecki) — Zendesk, praca hybrydowa w Dublinie
Poprowadź niemieckojęzycznych klientów Zendesk przez wdrożenie, konfigurację produktu i uruchomienie jako młodszy menedżer ds. sukcesu portfela klientów. Wspieraj adopcję, gotowość do korzystania z AI, zarządzanie ryzykiem i sprawne przekazywanie klientów zespołom Customer Success.
Opis
- Prowadzić początkowe wdrożenie nowo pozyskanych niemieckojęzycznych klientów Zendesk
- Prowadzić rozmowy inauguracyjne, spotkania kontrolne i przeglądy postępów w języku niemieckim i angielskim
- Wyjaśniać ścieżki wdrożenia, dostępne zasoby, kluczowe etapy i wymagane kolejne działania
- Zwiększać zaangażowanie dzięki zaplanowanym kontaktom, planowaniu dalszych działań i odzyskiwaniu kontaktu z nieodpowiadającymi klientami
- Korzystać z cyfrowych zasobów wdrożeniowych, punktów kontaktu Journey Orchestrator, Success Plans i materiałów enablementowych
- Rejestrować cele klientów, przypadki użycia, mierniki sukcesu, interesariuszy i priorytety wdrożenia
- Tworzyć i aktualizować Success Plans łączące rezultaty klientów z zakupionymi produktami
- Pomagać klientom ustalać kolejność podstawowych przepływów pracy i etapów aktywacji
- Rejestrować ryzyka, przeszkody, odczucia klientów i proponowane działania w Gainsight lub innych odpowiednich systemach
- Prowadzić klientów do uruchomienia, monitorując postępy wdrożenia, aktywację i wczesne wykorzystanie
- Dostrzegać braki w adopcji i rekomendować enablement, wskazówki dotyczące produktu lub opcje eskalacji
- Promować podstawowe wykorzystanie Zendesk Support, Messaging, Knowledge, Voice, Copilot i funkcji AI
- Identyfikować konta z uprawnieniami do AI, Copilot, Messaging lub innych zaawansowanych produktów
- Dokumentować początkowe przypadki użycia AI, gotowość kanałów i bazy wiedzy oraz zakres odpowiedzialności administratora, gdy jest to istotne
- Kierować klientów do specjalistów AI, zespołów Services, Product Support lub partnerów, gdy potrzeby wykraczają poza standardowe wdrożenie
- Utrzymywać aktualność Gainsight, Salesforce, Gong i innych systemów ewidencji
- Monitorować zaangażowanie we wdrożenie, postępy w realizacji etapów, przeszkody klientów i poziomy ryzyka
- Konsekwentnie stosować playbooki wdrożeniowe, przepływy pracy CTA i procedury eskalacji
- Koordynować działania z FLM, Operations, Digital Programs, Core CS, Sales, Services, Support i specjalistami ds. produktu
- Udostępniać informacje o trudnościach klientów, słabościach procesów i możliwościach usprawnienia skalowanego wdrożenia
- Przygotowywać klientów do odpowiedniego modelu współpracy z Customer Success po wdrożeniu
- Przekazywać zespołom Core CS, Scaled i Pulse kompletne informacje potrzebne do przejęcia klienta
- Pomagać przenosić klientów z etapu wdrożenia do trwałej adopcji, optymalizacji i gotowości do odnowienia
Wymagania
- Biegła znajomość języka niemieckiego i angielskiego
- Miejsce zamieszkania w Dublinie lub możliwość pracy w biurze w Dublinie dwa razy w tygodniu zgodnie z lokalnym modelem pracy Zendesk
- Co najmniej 1–3 lata doświadczenia w Customer Success, wdrażaniu klientów, implementacji, wsparciu, zarządzaniu kontami, operacjach SaaS lub porównywalnej funkcji związanej z obsługą klienta
- Jasna i pewna komunikacja z klientami oraz umiejętność wyjaśniania koncepcji i wskazywania kolejnych działań
- Doskonała organizacja pracy i umiejętność ustalania priorytetów przy zarządzaniu dużym portfelem klientów
- Swoboda w korzystaniu z cyfrowych narzędzi angażowania klientów, platform CRM i systemów Customer Success
- Rzetelność w realizacji zadań i dbałość o szczegóły
- Umiejętność wczesnego rozpoznawania blokad klientów, ryzyk i konieczności eskalacji
- Podejście oparte na współpracy z zespołami Sales, Customer Success, Support, Services, Operations i Product
- Zainteresowanie nauką produktów Zendesk, praktyk wdrożeniowych i zasad Customer Success
- Mile widziane: doświadczenie z Zendesk lub porównywalnymi platformami obsługi klienta i SaaS
- Mile widziane: doświadczenie w obsłudze segmentu SMB, mid-market lub segmentów klientów obsługiwanych skalowo
- Mile widziane: znajomość Gainsight, Salesforce, Gong, Journey Orchestrator, Skilljar lub podobnych narzędzi
- Mile widziane: doświadczenie we wdrażaniu klientów, koordynacji implementacji lub cyfrowych ścieżkach klienta
- Mile widziane: znajomość operacji wsparcia, systemów zgłoszeń, zarządzania wiedzą, komunikacji, obsługi głosowej, raportowania lub koncepcji AI i automatyzacji
- Mile widziane: doświadczenie w środowisku o dużej liczbie zadań i orientacji na wskaźniki
- Mile widziane: umiejętność wykorzystywania danych do ustalania priorytetów dalszych działań i wykrywania ryzyka klienta
- Znajomość dodatkowych języków europejskich będzie atutem
Benefity
- Hybrydowy model pracy z możliwością pracy zdalnej przez część tygodnia
- Włączające środowisko pracy
- Dla kandydatów z niepełnosprawnościami i niepełnosprawnych weteranów dostępne są racjonalne usprawnienia