Zendesk desarrolla software de atención al cliente y ventas que ayuda a las organizaciones a gestionar conversaciones, solicitudes de asistencia y relaciones con los clientes en un entorno conectado. Su plataforma reúne mensajería, chat en directo, automatización basada en inteligencia artificial, herramientas de privacidad y protección de datos, y un espacio de trabajo para agentes, ofreciendo a los equipos formas flexibles de organizar sus operaciones de servicio a medida que crecen. Zendesk también ofrece servicios profesionales y recursos de formación, con un enfoque declarado en las interacciones personalizadas con los clientes, los flujos de trabajo integrados, la diversidad y la inclusión, y la sostenibilidad.
Responsable Asociado de Éxito de Cartera (Alemán) - Zendesk, Dublín Híbrido
Guía a clientes de Zendesk de habla alemana durante la incorporación, la configuración del producto y la puesta en marcha como Responsable Asociado de Éxito de Cartera. Apoya la adopción, la preparación para la IA, la gestión de riesgos y las transiciones eficaces a los equipos de éxito del cliente.
Descripción
- Liderar la incorporación inicial de clientes de Zendesk de habla alemana recién contratados
- Dirigir llamadas de inicio, seguimientos y revisiones de progreso en alemán e inglés
- Aclarar las rutas de incorporación, los recursos disponibles, los hitos clave y los siguientes pasos necesarios
- Aumentar la participación mediante contactos planificados, programación de seguimientos y recuperación de cuentas sin respuesta
- Aplicar recursos de incorporación digital, puntos de contacto de Journey Orchestrator, Success Plans y materiales de capacitación
- Registrar los objetivos del cliente, los casos de uso, las métricas de éxito, las partes interesadas y las prioridades de implementación
- Crear y actualizar Success Plans que conecten los resultados del cliente con los productos adquiridos
- Ayudar a los clientes a secuenciar los flujos de trabajo fundamentales y los hitos de activación
- Registrar riesgos, obstáculos, percepción y acciones propuestas en Gainsight u otros sistemas relevantes
- Guiar a los clientes hacia la puesta en marcha mientras se supervisan el progreso de incorporación, la activación y el uso inicial
- Detectar deficiencias de adopción y recomendar capacitación, orientación sobre el producto u opciones de escalamiento
- Promover el uso fundamental de las capacidades de Zendesk Support, Messaging, Knowledge, Voice, Copilot e IA
- Identificar cuentas con derechos de uso de IA, Copilot, Messaging u otros productos avanzados
- Documentar los casos de uso iniciales de IA, la preparación de los canales y la base de conocimientos, y la responsabilidad del administrador cuando corresponda
- Derivar a los clientes a especialistas en IA, Servicios, Soporte de Producto o socios cuando sus necesidades superen la incorporación estándar
- Mantener actualizados Gainsight, Salesforce, Gong y otros sistemas de registro
- Supervisar la participación en la incorporación, el progreso de los hitos, los obstáculos de los clientes y los niveles de riesgo
- Aplicar de forma coherente los manuales de incorporación, los flujos de trabajo de CTA y los procedimientos de escalamiento
- Coordinarse con FLM, Operaciones, Programas Digitales, Core CS, Ventas, Servicios, Soporte y especialistas de producto
- Compartir información sobre las dificultades de los clientes, las deficiencias de los procesos y las oportunidades para mejorar la incorporación a escala
- Preparar a los clientes para el modelo adecuado de éxito del cliente posterior a la incorporación
- Proporcionar a los equipos de Core CS, Scaled y Pulse información completa para la transferencia
- Ayudar a que los clientes pasen de la incorporación a una adopción sostenida, la optimización y la preparación para la renovación
Requisitos
- Dominio profesional tanto del alemán como del inglés
- Residir en Dublín o poder trabajar desde la oficina de Dublín dos veces por semana conforme al modelo de trabajo local de Zendesk
- Entre 1 y 3 años de experiencia en éxito del cliente, incorporación, implementación, soporte, gestión de cuentas, operaciones SaaS o una función comparable de atención al cliente
- Comunicación clara y segura con los clientes, y capacidad para explicar conceptos y orientar los siguientes pasos
- Sólidas habilidades de organización y priorización para gestionar una cartera de clientes de gran volumen
- Comodidad con herramientas de participación digital, plataformas CRM y sistemas de éxito del cliente
- Seguimiento fiable y gran atención al detalle
- Capacidad para reconocer con antelación los bloqueos, riesgos y requisitos de escalamiento de los clientes
- Enfoque colaborativo para trabajar con los equipos de Ventas, Éxito del Cliente, Soporte, Servicios, Operaciones y Producto
- Interés por aprender sobre los productos de Zendesk, las prácticas de incorporación y los principios de éxito del cliente
- Se valorará la experiencia con Zendesk o plataformas comparables de experiencia del cliente y SaaS
- Se valorará la experiencia atendiendo a segmentos de clientes SMB, de mercado medio o a escala
- Se valorará la familiaridad con Gainsight, Salesforce, Gong, Journey Orchestrator, Skilljar o herramientas similares
- Se valorará la experiencia en incorporación de clientes, coordinación de implementaciones o recorridos de cliente digitales
- Se valorará la comprensión de operaciones de soporte, gestión de tickets, gestión del conocimiento, mensajería, voz, informes o conceptos de IA y automatización
- Se valorará la experiencia en un entorno de gran volumen y orientado a métricas
- Se valorará la capacidad de utilizar datos para priorizar seguimientos y detectar riesgos de los clientes
- Se valorarán conocimientos adicionales de idiomas europeos
Beneficios
- Modelo de trabajo híbrido con la opción de trabajar a distancia parte de la semana
- Entorno laboral inclusivo
- Adaptaciones razonables disponibles para solicitantes con discapacidades y veteranos con discapacidades