Zendeskは、組織がつながった一つの環境で会話、サポートリクエスト、顧客関係を管理できるよう支援する、カスタマーサービスおよび営業向けソフトウェアを開発しています。同社のプラットフォームは、メッセージング、ライブチャット、AIを活用した自動化、データプライバシーと保護のためのツール、エージェントワークスペースを統合し、サービス業務の拡大に合わせて柔軟に運用できる環境を提供します。Zendeskはプロフェッショナルサービスやトレーニングリソースも提供しており、パーソナライズされた顧客対応、統合されたワークフロー、多様性とインクルージョン、サステナビリティを重視しています。
アソシエイト ポートフォリオサクセスマネージャー（ドイツ語対応）- Zendesk、ダブリン ハイブリッド勤務
アソシエイト ポートフォリオサクセスマネージャーとして、ドイツ語を話す Zendesk 顧客のオンボーディング、製品設定、稼働開始を支援します。 利用定着、AI 活用準備、リスク管理、カスタマーサクセスチームへの円滑な引き継ぎを担います。
仕事内容
- 新たに契約したドイツ語対応 Zendesk 顧客の初期オンボーディングを主導する
- ドイツ語と英語でキックオフ、チェックイン、進捗レビューを実施する
- オンボーディングの経路、利用可能なリソース、主要マイルストーン、必要な次のステップを明確にする
- 計画的なアウトリーチ、フォローアップのスケジュール設定、応答のないアカウントへの再アプローチを通じて関与を高める
- デジタルオンボーディングリソース、Journey Orchestrator のタッチポイント、Success Plans、イネーブルメント資料を活用する
- 顧客の目標、ユースケース、成功指標、関係者、導入優先事項を記録する
- 顧客の成果と購入済み製品を結び付ける Success Plans を作成・更新する
- 基盤ワークフローとアクティベーションのマイルストーンの順序付けを支援する
- Gainsight などの関連システムにリスク、障害、感情、提案アクションを記録する
- オンボーディングの進捗、アクティベーション、初期利用を監視しながら、顧客を稼働開始へ導く
- 利用定着の不足を見つけ、イネーブルメント、製品ガイダンス、エスカレーションの選択肢を提案する
- Zendesk Support、Messaging、Knowledge、Voice、Copilot、AI 機能の基礎的な利用を促進する
- AI、Copilot、Messaging、その他の高度な製品権利を持つアカウントを特定する
- 該当する場合、初期 AI ユースケース、チャネルとナレッジの準備状況、管理者の担当状況を記録する
- 標準オンボーディングを超えるニーズがある場合、AI スペシャリスト、サービス、製品サポート、パートナーへ顧客を紹介する
- Gainsight、Salesforce、Gong、その他の記録システムを最新に保つ
- オンボーディングへの関与、マイルストーンの進捗、顧客の障害、リスクレベルを監視する
- オンボーディングプレイブック、CTA ワークフロー、エスカレーション手順を一貫して適用する
- FLM、オペレーション、デジタルプログラム、Core CS、営業、サービス、サポート、製品スペシャリストと連携する
- 顧客の摩擦、プロセスの弱点、スケール型オンボーディングを改善する機会について知見を共有する
- オンボーディング後に適切なカスタマーサクセス体制へ移行できるよう顧客を準備する
- Core CS、Scaled、Pulse チームに完全な引き継ぎ情報を提供する
- オンボーディングから継続的な利用定着、最適化、更新準備へ顧客を移行させる支援を行う
応募要件
- ドイツ語と英語の両方を業務上流暢に使用できること
- ダブリンに居住している、または Zendesk の現地勤務モデルに従い週2回ダブリンオフィスで勤務できること
- カスタマーサクセス、オンボーディング、導入、サポート、アカウント管理、SaaS オペレーション、または同等の顧客対応職務で1～3年以上の経験
- 明確で自信のある顧客コミュニケーション能力があり、概念を説明して次の行動を案内できること
- 大量の顧客ポートフォリオを管理するための高い整理力と優先順位付け能力
- デジタルエンゲージメントツール、CRM プラットフォーム、カスタマーサクセスシステムに抵抗がないこと
- 確実なフォローアップと細部への注意力
- 顧客の障害、リスク、エスカレーション要件を早期に認識できること
- 営業、カスタマーサクセス、サポート、サービス、オペレーション、製品チームと協働できること
- Zendesk 製品、オンボーディングの実務、カスタマーサクセスの原則を学ぶ意欲
- 歓迎：Zendesk または同等のカスタマーエクスペリエンスおよび SaaS プラットフォームの経験
- 歓迎：SMB、中堅市場、またはスケール型顧客セグメントを担当した経験
- 歓迎：Gainsight、Salesforce、Gong、Journey Orchestrator、Skilljar、または類似ツールの知識
- 歓迎：顧客オンボーディング、導入調整、またはデジタル中心の顧客ジャーニーの経験
- 歓迎：サポート業務、チケット管理、ナレッジ管理、メッセージング、音声、レポート、AI、オートメーションの概念に関する理解
- 歓迎：大量処理かつ指標重視の環境での経験
- 歓迎：データを使ってフォローアップの優先順位を決め、顧客リスクを検知できること
- その他のヨーロッパ言語のスキルがあれば尚可
福利厚生
- 週の一部をリモート勤務にできるハイブリッド勤務制度
- インクルーシブな職場環境
- 障害のある応募者および障害のある退役軍人への合理的配慮