服務營運經理
領導 Thrive 的託管 IT 工程支援團隊，負責服務交付與客戶營運。 提升 SLA 表現、客戶成功及跨職能服務規模。
說明
- 領導並發展工程支援團隊。
- 管理所負責客戶帳戶的日常服務表現和營運標準。
- 確保服務符合 SLA、KPI 和客戶期望。
- 建立一致的文件、溝通、品質管理及升級處理流程。
- 監控營運狀況，及早發現風險並處理問題。
- 協助規劃服務量能、分配工作量及調度資源。
- 擔任所負責客戶的主要營運聯絡人。
- 確保工程支援符合客戶優先事項和業務目標。
- 與客戶管理、專案交付、工程及中央服務團隊協作。
- 參與客戶檢討、服務討論和路線圖規劃。
- 評估客戶體驗，提升滿意度、可靠性和服務價值。
- 將客戶意見轉化為工程及服務團隊的改進措施。
- 為續約做好準備，並找出潛在的業務拓展機會。
- 監控 SLA 結果、回應和解決時間、待處理事項、客戶評價、服務健康狀況及營運報告。
- 運用營運數據提升團隊表現，並與主管及客戶分享趨勢。
- 協助新客戶及新技術的導入作業。
- 推動提升效率、品質和擴展能力的措施。
- 確保人力配置計畫符合預算。
- 參與招募、到職及人力規劃。
職位要求
- 具備在託管服務或企業 IT 環境中領導工程或技術支援團隊的經驗。
- 了解事件、服務請求、變更及問題管理。
- 具備全球服務交付模式的經驗。
- 能夠培育、指導並發展工程團隊。
- 曾支援複雜的客戶環境，能因應嚴格的 SLA、法規管控及高可用性需求。
- 能分析營運數據、辨識趨勢，並依據指標推動改善。
- 能清楚傳達技術和營運資訊。
- 具備建立並維護客戶關係的良好紀錄。
- 曾與專案交付、客戶管理、工程及營運團隊協作。
- 能兼顧營運監督、流程改善及服務擴展。
- 曾管理跨多個地區或時區的遠端分散式團隊。
- 具備 ITIL Foundation 認證或實務 ITIL 經驗者尤佳。
- 具備良好的組織、問題解決及優先順序安排能力。
- 必要時願意於標準工作時間以外工作。
- 能處理重大事件和升級問題，或參與待命輪值。
福利待遇
- 符合獎金資格。
- 提供支持職涯發展的訓練和指導。
- 有機會精進專業技能。
- 混合辦公安排。
