Thriveは、中堅企業および大企業向けに、マネージドIT、クラウド、サイバーセキュリティを専門とするB2Bテクノロジーサービス企業です。同社のセキュリティ事業は、マネージド検知・対応、エンドポイントおよびネットワーク保護、脆弱性管理、ペネトレーションテスト、ファイアウォール、インシデント対応、メールおよびDNSセキュリティ、Microsoft 365とAzureのセキュリティまで幅広く対応しています。また、クラウド運用、ディザスタリカバリ、コロケーション、マネージドネットワーク、ServiceNowを活用したITサービス管理、経営層向けのテクノロジーアドバイザリー、コンプライアンスプログラムも支援しています。金融サービス、医療、政府、教育、ライフサイエンス、プロフェッショナルサービスなどの業界で、コンサルティングと継続的なマネージドサービスを組み合わせて顧客を支援しています。
サービスオペレーションマネージャー
Thrive のマネージド IT エンジニアリングサポートチームを率い、サービス提供と顧客運用を担当します。 SLA の実績、顧客の成功、部門横断サービスの規模拡大を推進します。
仕事内容
- エンジニアリングサポートチームを率い、成長を支援します。
- 担当アカウントの日々のサービス実績と運用基準を管理します。
- サービスが SLA、KPI、顧客の期待に沿うようにします。
- 文書作成、コミュニケーション、品質、エスカレーション対応の一貫したプロセスを整備します。
- 運用を監視し、リスクを特定して問題に早期対応します。
- キャパシティ計画、業務量の配分、リソースの割り当てを支援します。
- 担当顧客の主要な運用窓口を務めます。
- エンジニアリングサポートを顧客の優先事項と事業目標に合わせます。
- アカウント管理、プロジェクトデリバリー、エンジニアリング、中央サービスの各チームと連携します。
- 顧客レビュー、サービスに関する協議、ロードマップ策定に参加します。
- 顧客体験を評価し、満足度、信頼性、価値を高めます。
- 顧客のフィードバックをエンジニアリングおよびサービスチームの改善につなげます。
- 契約更新に備え、拡大の可能性を見極めます。
- SLA の実績、応答・解決時間、バックログ、顧客の評価、サービスの健全性、運用レポートを監視します。
- 運用データを活用してチームの実績を向上させ、傾向をリーダーや顧客と共有します。
- 新規顧客や新技術の導入を支援します。
- 効率、品質、拡張性を高める取り組みを実行します。
- 人員計画を予算に沿って維持します。
- 採用、オンボーディング、人員計画に貢献します。
応募要件
- マネージドサービスまたはエンタープライズ IT で、エンジニアリングまたはテクニカルサポートチームを率いた経験があること。
- インシデント、リクエスト、変更、問題の各管理を理解していること。
- グローバルなサービス提供モデルの経験があること。
- エンジニアリングチームを育成、指導し、成長させる能力があること。
- 厳格な SLA、規制上の統制、高可用性の要件がある複雑な顧客環境を支援した経験があること。
- 運用データを分析して傾向を特定し、指標に基づいて改善を進められること。
- 技術および運用に関する情報を明確に伝えられること。
- 顧客との関係を構築し、維持してきた実績があること。
- プロジェクトデリバリー、アカウント管理、エンジニアリング、運用の各チームと協働した経験があること。
- 運用の統括、プロセス改善、サービス拡大を両立できること。
- 複数の地域やタイムゾーンにまたがるリモートの分散チームを管理した経験があること。
- ITIL Foundation 認定、または実務での ITIL 経験があれば望ましい。
- 優れた組織力、問題解決力、優先順位付けの能力があること。
- 必要に応じて通常の勤務時間外にも働けること。
- 重大インシデントやエスカレーションに対応できること、またはオンコール当番に参加できること。
福利厚生
- 賞与の対象となります。
- キャリア形成を支援する研修と指導を受けられます。
- 専門スキルを伸ばす機会があります。
- ハイブリッド勤務です。
