服务运营经理
领导 Thrive 的托管 IT 工程支持团队，负责服务交付与客户运营。 提升 SLA 表现、客户成功和跨职能服务规模。
描述
- 领导并发展工程支持团队。
- 管理所负责客户账户的日常服务表现和运营标准。
- 确保服务符合 SLA、KPI 和客户期望。
- 建立统一的文档、沟通、质量管理和升级处理流程。
- 监控运营情况，及早发现风险并解决问题。
- 协助规划服务能力、分配工作量和调配资源。
- 担任所负责客户的主要运营联系人。
- 确保工程支持与客户优先事项及业务目标一致。
- 与客户管理、项目交付、工程和中央服务团队协作。
- 参与客户评审、服务讨论和路线图规划。
- 评估客户体验，提升满意度、可靠性和服务价值。
- 将客户反馈转化为工程和服务团队的改进措施。
- 为续约做好准备，并识别潜在的业务拓展机会。
- 监控 SLA 结果、响应和解决时间、待处理事项、客户评价、服务健康状况及运营报告。
- 利用运营数据提升团队表现，并与管理者和客户分享趋势。
- 协助新客户和新技术的入驻工作。
- 推动提升效率、质量和可扩展性的举措。
- 确保人员配置计划符合预算。
- 参与招聘、入职培训和人力规划。
任职要求
- 具有在托管服务或企业 IT 环境中领导工程或技术支持团队的经验。
- 了解事件、请求、变更和问题管理。
- 具有全球服务交付模式方面的经验。
- 能够培养、指导并发展工程团队。
- 曾支持复杂的客户环境，能够应对严格的 SLA、监管控制要求和高可用性需求。
- 能够分析运营数据、识别趋势，并依据指标推动改进。
- 能够清晰地传达技术和运营信息。
- 有建立并维护客户关系的良好记录。
- 曾与项目交付、客户管理、工程和运营团队协作。
- 能够兼顾运营监督、流程改进和服务扩展。
- 曾管理跨多个地区或时区的远程分布式团队。
- 优先考虑持有 ITIL Foundation 认证或具备实际 ITIL 经验者。
- 具备出色的组织、解决问题和确定优先级的能力。
- 必要时愿意在标准工作时间以外工作。
- 能够处理重大事件和升级问题，或参与值班轮值。
福利待遇
- 符合奖金发放资格。
- 提供支持职业发展的培训和指导。
- 有机会提升专业技能。
- 混合办公安排。
