远程客户成功与产品支持专员
为使用 AI 美妆市场情报平台的客户提供支持，涵盖客户入驻、产品培训和问题排查。与美国和韩国团队协调处理客户请求和升级问题。
描述
- 通过电子邮件和应用内聊天回答客户的产品问题，提供一线支持。
- 帮助客户使用平台仪表板、分析功能、报告、数据刷新、导出、账户设置及其他功能。
- 远程协助客户入驻，并通过 Zoom 或 Google Meet 培训客户使用产品。
- 了解并记录客户需求、反馈和产品改进建议。
- 与美国企业客户沟通，包括高级管理人员和高管。
- 排查基本的应用程序和平台问题。
- 创建和管理支持工单，设定优先级并跟踪进展。
- 识别需要高级技术支持的问题，并与美国和韩国团队协调升级处理。
- 使用 Slack、Jira 或 Linear 与内部团队协作。
- 跟进客户案例直至解决，并及时提供进展信息。
- 遵循支持和升级流程，并参与改进支持流程。
任职要求
- 具备至少三年客户服务类产品支持、技术支持或客户成功相关经验。
- 有直接支持企业对企业（B2B）SaaS 产品的经验。
- 能够流利地使用英语进行口头和书面沟通。
- 具备支持 SaaS 应用程序的实践经验。
- 具备良好的倾听、分析和解决问题能力。
- 能够理解复杂的客户请求并准确记录需求。
- 能够向没有技术背景的用户清晰地解释技术信息。
- 能够与技术团队或产品团队有效协调。
- 接受针对平台的培训后，能够自如地主持实时产品演示、远程客户入驻和用户培训。
- 做事有条理，注重细节。
- 了解 IT 或服务台支持以及应用程序故障排查的基础知识。
- 能够并愿意按照美国东部时间的工作时段工作，并遵守客户的美国节假日日历。
- 有支持美国 B2B SaaS 客户的经验者优先。
- 熟悉 Zendesk、Intercom、Jira、Linear 和 Slack。
- 有支持分析、报告、商业智能、营销技术或其他数据驱动型 SaaS 平台的经验。
福利待遇
- 居家办公。
- 按照客户的节假日日历享受美国节假日。
