Talkspace 是一家数字心理健康公司，通过在线医疗平台将人们与持证治疗师和精神科医疗服务提供者联系起来。其服务涵盖文字、音频和视频心理治疗，以及药物管理，面向因各种心理健康需求寻求帮助的个人、伴侣和青少年。Talkspace 团队致力于融合医疗保健与科技，让持续性的心理健康支持更易获得，其中包括与主要保险服务提供商开展合作。
客户支持主管
带领 Talkspace 客户支持代表团队，负责辅导团队成员并监督服务质量、绩效、人员配置和运营改进。
描述
- 辅导并培养客户支持代表，检查其工作并提供反馈，以提升绩效和服务质量。
- 开展一对一沟通和绩效评估，维护团队士气并鼓励职业发展。
- 安排员工参与专项项目，监督项目交付并评估成果。
- 每周汇报团队工作效率、服务质量、新趋势和计划采取的行动。
- 通过排班表和工作计划跟踪人员配置，并提出运营调整建议。
- 协助制定绩效目标，并与利益相关方完善服务级别协议。
- 为未达到绩效或质量目标的代表制定并落实改进计划。
- 协助招聘客户支持代表，并帮助新团队成员尽快达到全面胜任水平。
- 处理每周薪资相关任务，并参加规定的领导力培训。
- 监控 CRM 工单收件箱和队列，监督领导团队队列，并确保首次响应时效。
- 将代表分配至不同队列，避免积压不断增加。
- 在质量保证软件中记录辅导结果。
- 及时了解政策、流程和客户反馈。
- 调查服务中断情况，协调修复工作，并向支持代表通报进展。
- 制定并更新服务政策和客户支持文档。
- 发现趋势，并针对政策、流程、工具、资源和标准操作规程提出改进建议。
- 参与跨部门会议，分享客户和代表体验方面的见解。
- 与专家、组长、培训、质量和内容团队合作处理升级问题，并确保知识资源持续有效。
- 完成分配的其他相关职责。
任职要求
- 拥有四年制学院或大学的学士学位。
- 至少两年直接管理和培养联络中心支持代表的经验；有远程医疗经验者优先。
- 熟悉 Zendesk、Confluence 和 Jira 等 Atlassian 工具、Stripe 及 Looker 者优先。
- 具备出色的计算机和技术能力。
- 具备出色的组织和项目管理能力。
- 具备出色的书面和口头沟通能力。
- 展现出人员领导能力，包括辅导、人员配置和规划。
- 具备良好的判断力和流程改进能力。
- 能够独立工作、主动承担任务并有效安排优先级。
- 具备出色的时间管理能力和紧迫感。
- 具备管理和制定标准操作规程的经验。
- 致力于提供卓越的客户体验。
- 拥有可靠的高速互联网连接。
- 了解或具备远程医疗、远程诊疗或健康计划相关经验。
- 有快节奏工作环境的经验或浓厚兴趣。
- 具备管理第三方或供应商的经验。
福利待遇
- 入职第一天起即可享有医疗、牙科和视力保险。
- 税前健康储蓄账户（HSA）和灵活支出账户（FSA）福利。
- 401(k) 退休储蓄计划，雇主最高匹配缴纳 4%。
- 可选福利，包括伤残保险、基本人寿保险和宠物保险。
- 每月健康津贴，用于心理和身体自我照护。
- 灵活的带薪休假和远程优先的工作环境。
- 定期举办团队活动，包括健康工作坊和团队建设活动。
- 您和一位家庭成员可免费使用 Talkspace 服务，并可享受亲友折扣。
- 公司全员活动。
- 团队欢乐时光活动。
- 健康福利。
- 具有竞争力的福利。
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远程全职中级高级必需语言：英语客户关系服务客户服务代表在 Lumicera Specialty Pharmacy 支持制造商、付款方和战略合作伙伴，负责客户运营、报告、准入问题和客户策略。 协调日常请求、客户项目和升级问题，助力患者获得服务并提升客户满意度。
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