菲律宾远程服务台分析师 I
为 Netrix Global 的安全商务技术服务提供一线技术支持。 排查客户系统问题、管理事件，并在全天候服务台处理故障。
描述
- 接听来电并处理电子邮件，及时、准确地提供一线技术支持。
- 查看网络管理工单，识别关键网络问题。
- 调查并诊断技术问题，并将问题升级给相应的服务提供商。
- 按照指南实施系统安全措施并核实用户身份。
- 根据需要创建客户用户账户并设置访问权限。
- 协助客户使用系统和应用程序，同时提供周到的客户服务。
- 查阅知识库，调查并解决通过电话或电子邮件收到的事件和请求。
- 排查基础及中等复杂程度的用户问题，并制定切实可行的解决方案。
- 与支持人员及受影响用户协调事件后续跟进。
- 根据需要协助开展用户账户管理项目及相关任务。
- 需要时前往客户地点提供现场支持。
- 持续了解 ITIL 事件管理实践。
- 协助新团队成员入职并提供培训。
- 为服务台知识库编写技术文章。
- 参与提升服务台质量或效率的团队项目。
- 根据经理意见、质量保证评审结果及每月 KPI 结果改进工作。
- 与服务台同事和经理分享反复出现的问题及尚未解决的问题。
- 升级问题时遵循客户的值班流程。
- 关注公司电子邮件中有关维护、服务中断安排、流程变更及其他通知的更新。
- 每年至少在三个节假日期间负责客户联系队列。
任职要求
- 优先考虑拥有大学学历、技术学校培训经历或同等经验者。
- 具备良好的口头表达、组织及书面沟通能力。
- 拥有一至三年帮助台、服务台或其他 IT 岗位经验。
- 拥有一至三年 Google Workspace 故障排查和管理经验。
- 拥有一至三年 Apple macOS 支持经验。
- 具备计算机、操作系统、应用程序、网络及硬件的基础知识。
- 具备良好的分析和解决问题能力。
- 能够与团队有效协作，共同实现目标。
- 优先考虑持有 CompTIA A+、Network、Microsoft 或其他行业标准认证者。
- 优先考虑具备电子邮件账户配置经验者；具备 VPN 和 Citrix 经验者亦佳。
- 了解 Active Directory、Microsoft 365 和服务器，以及 iPhone、MacBook 和 iPad 设备上的 iOS。
- 能够每周工作五天、每天八小时的班次。
- 愿意在全天候服务台工作，且班次安排可能随时间调整。
- 能够持续承担周六或周日的值班安排。
- 必须拥有可兼容美国服务的个人手机，以便对 Netrix 系统进行多重身份验证。
- 根据客户要求，可能需要进行生物识别背景调查。
福利待遇
- 具有竞争力的薪酬方案。
- 为员工及其家庭提供的团体福利。
- 灵活的工作安排。
- 可按需休假。
- 轻松随和的工作环境。
- 可选择远程办公或在家庭办公室工作。
- 需要进行部分差旅。
- 为残障人士提供合理便利。
