Netrix Global es un proveedor de servicios gestionados y consultoría de TI que ayuda a las organizaciones a modernizar, gestionar y proteger sus entornos tecnológicos. Su equipo, formado por más de 600 ingenieros, arquitectos de soluciones y especialistas en TI, trabaja en estrategia de TI, desarrollo de aplicaciones, infraestructura en la nube, datos e inteligencia artificial, soluciones para el entorno de trabajo moderno y ciberseguridad. Netrix Global apoya a sus clientes durante todo el ciclo de vida de sus iniciativas tecnológicas, desde la planificación y la implementación hasta la gestión continua, combinando la experiencia en consultoría empresarial con un modelo de servicio práctico y adaptado a las necesidades de cada organización.
Analista de Service Desk remoto I en Filipinas
Ofrece soporte técnico de primera línea para los servicios seguros de tecnología empresarial de Netrix Global. Diagnostica sistemas de clientes, gestiona incidentes y resuelve problemas en un servicio de atención disponible las 24 horas, los 7 días de la semana.
Descripción
- Atender llamadas y correos electrónicos entrantes, ofreciendo soporte técnico de primera línea de forma rápida y precisa.
- Revisar los tickets de gestión de redes para detectar problemas críticos.
- Investigar y diagnosticar problemas técnicos, y derivarlos al proveedor adecuado.
- Aplicar medidas de seguridad del sistema y verificar la identidad de los usuarios conforme a las directrices.
- Crear cuentas de usuario y configurar permisos de acceso para clientes cuando sea necesario.
- Ayudar a los clientes a utilizar los sistemas y las aplicaciones, ofreciendo un servicio atento.
- Consultar la base de conocimientos para investigar y resolver incidentes y solicitudes recibidos por teléfono o correo electrónico.
- Diagnosticar problemas de usuarios básicos y de complejidad moderada, y desarrollar soluciones prácticas.
- Coordinar el seguimiento de incidentes con el personal de soporte y los usuarios afectados.
- Ayudar con proyectos de gestión de cuentas de usuario y tareas relacionadas, según sea necesario.
- Prestar asistencia presencial en las instalaciones de los clientes cuando se requiera.
- Mantenerse al día sobre las prácticas de gestión de incidentes de ITIL.
- Ayudar a incorporar y capacitar a nuevos integrantes del equipo.
- Preparar artículos técnicos para la base de conocimientos del Service Desk.
- Contribuir a iniciativas del equipo que mejoren la calidad o la eficiencia del Service Desk.
- Aplicar las observaciones de los gerentes, las revisiones de control de calidad y los resultados mensuales de los KPI.
- Compartir problemas recurrentes y pendientes con colegas y gerentes del Service Desk.
- Seguir los procedimientos de guardia del cliente al escalar problemas.
- Seguir las comunicaciones corporativas por correo electrónico sobre mantenimiento, calendarios de interrupciones, cambios de procesos y otros avisos.
- Cubrir las colas de atención al cliente durante al menos tres días festivos al año.
Requisitos
- Se prefiere un título universitario, formación técnica o experiencia equivalente.
- Sólidas habilidades de comunicación oral y escrita, y de organización.
- De uno a tres años de experiencia en soporte técnico, Service Desk u otro puesto de TI.
- De uno a tres años de experiencia en diagnóstico y administración de Google Workspace.
- De uno a tres años de experiencia brindando soporte a Apple macOS.
- Conocimientos fundamentales de computadoras, sistemas operativos, aplicaciones, redes y hardware.
- Buenas capacidades analíticas y de resolución de problemas.
- Capacidad para colaborar eficazmente en el logro de objetivos compartidos del equipo.
- Se prefieren certificaciones CompTIA A+, Network, Microsoft u otras certificaciones estándar del sector.
- Se prefiere experiencia en la configuración de cuentas de correo electrónico; también se valora experiencia con VPN y Citrix.
- Conocimientos de Active Directory, Microsoft 365 y servidores, e iOS en dispositivos iPhone, MacBook y iPad.
- Disponibilidad para trabajar turnos de ocho horas, cinco días a la semana.
- Disposición para trabajar en un Service Desk disponible las 24 horas, con turnos que pueden cambiar con el tiempo.
- Disponibilidad continua para cubrir sábados o domingos.
- Debe tener un teléfono móvil personal compatible con el servicio de EE. UU. para la autenticación multifactor en los sistemas de Netrix.
- Es posible que se requiera una verificación de antecedentes biométrica según los requisitos del cliente.
Beneficios
- Paquete de compensación competitivo.
- Beneficios grupales diseñados para apoyar a los empleados y sus familias.
- Modalidades de trabajo flexibles.
- Tiempo libre según sea necesario.
- Ambiente de trabajo informal.
- Opción de trabajar a distancia o desde una oficina en casa.
- Se requieren algunos viajes.
- Se ofrecen adaptaciones razonables para personas con discapacidades.