Netrix Global — поставщик ИТ-консалтинга и управляемых сервисов, помогающий организациям модернизировать, администрировать и защищать технологические среды. В его команде более 600 инженеров, архитекторов решений и ИТ-специалистов, работающих в таких направлениях, как ИТ-стратегия, разработка приложений, облачная инфраструктура, данные и искусственный интеллект, современные рабочие среды и кибербезопасность. Netrix Global сопровождает клиентов на протяжении всего жизненного цикла технологических инициатив — от планирования и внедрения до постоянного управления, сочетая экспертизу в области корпоративного консалтинга с практической моделью обслуживания, адаптированной к потребностям каждой организации.
Удалённый аналитик службы поддержки I на Филиппинах
Оказывайте техническую поддержку первой линии для защищённых бизнес-технологических сервисов Netrix Global. Диагностируйте системы клиентов, ведите инциденты и устраняйте неполадки на круглосуточной службе поддержки.
Описание
- Принимайте входящие звонки и письма, оперативно и точно оказывая техническую поддержку первой линии.
- Проверяйте заявки в системе управления сетью на наличие критических сетевых проблем.
- Изучайте и диагностируйте технические проблемы, передавая их соответствующему поставщику услуг.
- Применяйте меры защиты системы и проверяйте личности пользователей согласно инструкциям.
- При необходимости создавайте учётные записи клиентов и настраивайте права доступа.
- Помогайте клиентам пользоваться системами и приложениями, обеспечивая внимательное обслуживание.
- Используйте базу знаний для изучения и решения инцидентов и запросов, поступивших по телефону или электронной почте.
- Устраняйте простые и умеренно сложные проблемы пользователей и разрабатывайте практические решения.
- Координируйте дальнейшую работу над инцидентами с сотрудниками поддержки и затронутыми пользователями.
- При необходимости помогайте с проектами по управлению учётными записями пользователей и связанными задачами.
- При необходимости оказывайте помощь на площадках клиентов.
- Следите за практиками управления инцидентами ITIL.
- Помогайте новым сотрудникам адаптироваться и проходить обучение.
- Готовьте технические статьи для базы знаний службы поддержки.
- Участвуйте в командных инициативах по повышению качества или эффективности службы поддержки.
- Учитывайте рекомендации руководителей, результаты проверок качества и ежемесячные показатели KPI.
- Сообщайте коллегам и руководителям службы поддержки о повторяющихся проблемах и нерешённых вопросах.
- При эскалации проблем соблюдайте процедуры дежурной поддержки клиентов.
- Отслеживайте корпоративные письма об обслуживании, графиках перебоев, изменениях процессов и других уведомлениях.
- Дежурьте в очередях обращений клиентов как минимум в три праздничных дня в году.
Требования
- Предпочтительно высшее или техническое образование либо сопоставимый опыт.
- Уверенные навыки устного и письменного общения, а также организации работы.
- От одного до трёх лет опыта работы в службе технической или пользовательской поддержки либо на другой ИТ-должности.
- От одного до трёх лет опыта диагностики неполадок и администрирования Google Workspace.
- От одного до трёх лет опыта поддержки Apple macOS.
- Базовое понимание компьютеров, операционных систем, приложений, сетей и оборудования.
- Развитые аналитические способности и навыки решения проблем.
- Умение эффективно сотрудничать для достижения общих целей команды.
- Предпочтительны сертификаты CompTIA A+, Network, Microsoft или другие отраслевые сертификаты.
- Предпочтителен опыт настройки учётных записей электронной почты; также приветствуется опыт работы с VPN и Citrix.
- Знание Active Directory, Microsoft 365 и серверов, а также iOS на устройствах iPhone, MacBook и iPad.
- Готовность работать по восьмичасовым сменам пять дней в неделю.
- Готовность работать в круглосуточной службе поддержки; график смен может меняться со временем.
- Постоянная готовность выходить на работу в субботу или воскресенье.
- Личный мобильный телефон должен поддерживать подключение к сети США для многофакторной аутентификации в системах Netrix.
- В зависимости от требований клиента может потребоваться биометрическая проверка биографических данных.
Преимущества
- Конкурентоспособный пакет вознаграждения.
- Групповые льготы для поддержки сотрудников и их семей.
- Гибкие условия работы.
- Отпуск по мере необходимости.
- Непринуждённая рабочая атмосфера.
- Возможность работать удалённо или из домашнего офиса.
- Предусмотрены поездки.
- Для людей с инвалидностью доступны разумные условия адаптации.