ICF — міжнародна консалтингова та технологічна компанія, яка допомагає державним і комерційним клієнтам розв’язувати складні завдання у сферах модернізації федеральних ІТ-систем, енергетики та комунальних послуг, громадського здоров’я, кліматичної стійкості, управління надзвичайними ситуаціями й транспорту. Команди компанії поєднують роботу з даними та аналітику, штучний інтелект, кібербезпеку й галузеву експертизу для розроблення та впровадження практичних рішень. ICF також приділяє увагу корпоративній відповідальності та сталому розвитку, зокрема підтримці соціальних програм, розвитку громад і переходу до майбутнього з нижчим рівнем викидів. Компанія працює на міжнародному рівні та має помітну присутність у Європі, зокрема в Бельгії, Іспанії та Великій Британії.
Менеджер служб допомоги бездомним: операції та підтримка HMIS (дистанційно)
Керуйте операціями підтримки HMIS в ICF — глобальній компанії, що надає консультаційні та технологічні послуги. Керуйте технічними командами підтримки, результатами для клієнтів і вдосконаленням операційної діяльності у сфері послуг для бездомних.
Опис
- Адмініструвати й експлуатувати HMIS, що підтримує велику систему координації допомоги бездомним
- Керувати спеціалістами технічної підтримки у вирішенні проблем, опрацюванні запитів, наданні послуг і покращенні клієнтського досвіду
- Забезпечувати своєчасну підтримку першого та другого рівнів для приблизно 8 000 користувачів HMIS
- Проєктувати й упроваджувати багатоканальні системи обробки звернень для користувачів, адміністраторів організацій і партнерів
- Перетворювати складні технічні вимоги на зрозумілу й доступну мову
- Оцінювати робочі процеси HMIS і рекомендувати вдосконалення за допомогою автоматизації, покращення інтерфейсів і навчання
- Відстежувати кількість звернень, ескалації, задоволеність, час вирішення та контрольні показники ефективності
- Бути керівником ескалацій щодо пріоритетних питань і критичних інцидентів
- Підтримувати комунікацію з клієнтами під час масштабних системних подій і перебоїв у наданні послуг
- Керувати програмами підвищення задоволеності клієнтів і заходами з відновлення якості обслуговування
- Керувати спеціалістами й аналітиками підтримки через наставництво, професійний розвиток, лідерство та контроль якості
- Встановлювати очікування щодо результативності, цілі та плани розвитку
- Координувати графіки роботи, розподіл навантаження, покриття та розподіл ресурсів
- Аналізувати показники підтримки й презентувати результати керівництву HMIS і системи координації допомоги бездомним
- Виявляти можливості підвищення операційної ефективності та зниження витрат
- Співпрацювати з командами впровадження та успіху клієнтів щодо адаптації й упровадження
- Координувати роботу з керівниками HMIS, постачальниками, навчальними командами, а також внутрішніми й зовнішніми партнерами
Вимоги
- Ступінь бакалавра в галузі аналізу даних, інформатики або інформаційних систем, державної політики, планування чи суміжній галузі; може розглядатися рівноцінний досвід
- Щонайменше п’ять років досвіду роботи з HMIS та інформаційними системами даних у сфері допомоги бездомним
- Глибоке розуміння вимог до програмного забезпечення HMIS, робочих процесів і методик удосконалення процесів
- Підтверджена здатність керувати професійними командами та забезпечувати операційні або технічні результати в умовах невизначеності
- Досвід управління клієнтоорієнтованими операціями підтримки
- Відмінні навички комунікації, наставництва, розвитку потенціалу та лідерства
- Знання питань управління, політики й адміністрування HMIS
- Здатність перетворювати довгострокові стратегії на вимірювані короткострокові операційні плани, завдання, а за потреби — договори або субдоговори
- Досвід установлення показників ефективності центру підтримки, відстеження досягнення цілей і застосування практик управління трудовими ресурсами
- Кандидати мають подавати заявки безпосередньо
- Необхідно дотримуватися політики ICF, що обмежує використання інструментів ШІ під час співбесід, якщо тільки не потрібна адаптація умов
Переваги
- ICF є роботодавцем, який надає рівні можливості
- Розумні умови адаптації доступні ветеранам з інвалідністю, людям з інвалідністю та особам із щиро сповідуваними релігійними переконаннями
- Конфіденційна підтримка доступна щодо запитів на адаптацію умов
- Інформація про пільги надається відповідно до Закону про прозорість покриття пільгами