A ICF é uma empresa global de consultoria e serviços de tecnologia que trabalha com clientes governamentais e comerciais para enfrentar desafios complexos em áreas como modernização de TI no governo federal, energia e serviços públicos, saúde pública, resiliência climática, gestão de desastres e transporte. Suas equipes combinam dados e análises, inteligência artificial, cibersegurança e conhecimento setorial para desenvolver e oferecer soluções práticas. A ICF também se concentra em cidadania corporativa e sustentabilidade, incluindo iniciativas que apoiam programas sociais, o desenvolvimento comunitário e um futuro com menos emissões. A empresa atua internacionalmente e tem uma presença europeia relevante na Bélgica, na Espanha e no Reino Unido.
Gerente de Serviços para Pessoas em Situação de Rua, Operações e Suporte de HMIS (Remoto)
Lidere as operações de suporte de HMIS para a ICF, uma fornecedora global de serviços de consultoria e tecnologia. Gerencie equipes de suporte técnico, resultados dos clientes e melhorias operacionais para serviços destinados a pessoas em situação de rua.
Estados Unidos
Califórnia$ 89.649 – $ 152.404 / ano
RemotoTempo integralPlenoSêniorIdioma Obrigatório: inglêsOperaçõesDescrição
- Administrar e operar um HMIS que apoia um amplo Continuum of Care
- Liderar especialistas de suporte técnico em solução de problemas, resolução de consultas, prestação de serviços e melhoria da experiência do cliente
- Garantir suporte ágil de primeiro e segundo nível para aproximadamente 8.000 usuários de HMIS
- Projetar e implementar sistemas de tickets multicanal para usuários, administradores de agências e parceiros
- Converter requisitos técnicos complexos em linguagem clara e acessível
- Avaliar os fluxos de trabalho do HMIS e recomendar melhorias por meio de automação, aprimoramentos de interface e treinamento
- Acompanhar o volume de tickets, escalonamentos, satisfação, tempos de resolução e indicadores de desempenho
- Atuar como responsável pelo escalonamento de problemas de alta prioridade e incidentes críticos
- Manter a comunicação com os clientes durante grandes eventos do sistema e interrupções de serviço
- Supervisionar programas de satisfação do cliente e atividades de recuperação de serviço
- Gerenciar especialistas e analistas de suporte por meio de orientação, desenvolvimento profissional, liderança e garantia de qualidade
- Definir expectativas de desempenho, metas e planos de desenvolvimento
- Coordenar escalas de pessoal, distribuição da carga de trabalho, cobertura e alocação de recursos
- Analisar métricas de suporte e apresentar resultados à liderança de HMIS e do Continuum of Care
- Identificar oportunidades para melhorar a eficiência operacional e reduzir custos
- Colaborar com as equipes de Implementação e Sucesso do Cliente na integração e adoção
- Coordenar com líderes de HMIS, fornecedores, equipes de treinamento e parceiros internos e externos
Requisitos
- Bacharelado em análise de dados, ciência da computação ou sistemas de informação, políticas públicas, planejamento ou área relacionada; experiência equivalente pode ser considerada
- Pelo menos cinco anos de experiência trabalhando com HMIS e sistemas de dados de serviços para pessoas em situação de rua
- Sólido conhecimento dos requisitos de software, fluxos de trabalho e estruturas de melhoria de processos de HMIS
- Capacidade comprovada de liderar equipes profissionais e entregar resultados operacionais ou técnicos em ambientes ambíguos
- Experiência na gestão de operações de suporte voltadas para clientes
- Excelentes habilidades de comunicação, orientação, desenvolvimento de capacidades e liderança
- Conhecimento de governança, políticas e administração de HMIS
- Capacidade de transformar estratégias de longo prazo em planos operacionais, atribuições e contratos ou subcontratos mensuráveis de curto prazo quando necessário
- Experiência na criação de métricas de desempenho para centrais de suporte, acompanhamento do cumprimento de metas e aplicação de práticas de gestão da força de trabalho
- As pessoas candidatas devem enviar suas candidaturas diretamente
- É necessário seguir a política da ICF que restringe o uso de ferramentas de IA durante as entrevistas, salvo quando uma adaptação for necessária
Benefícios
- A ICF é uma empregadora que oferece oportunidades iguais
- Adaptações razoáveis estão disponíveis para veteranos com deficiência, pessoas com deficiência e indivíduos com crenças religiosas sinceramente mantidas
- Suporte confidencial está disponível para solicitações de adaptação
- As informações sobre benefícios são fornecidas nos termos da Transparency in (Benefits) Coverage Act