ICF to międzynarodowa firma konsultingowa i technologiczna, która współpracuje z klientami rządowymi i komercyjnymi przy rozwiązywaniu złożonych problemów w obszarach modernizacji federalnych systemów IT, energetyki i usług komunalnych, zdrowia publicznego, odporności klimatycznej, zarządzania kryzysowego oraz transportu. Jej zespoły łączą analizę danych, sztuczną inteligencję, cyberbezpieczeństwo i wiedzę sektorową, aby opracowywać i wdrażać praktyczne rozwiązania. ICF koncentruje się również na odpowiedzialności korporacyjnej i zrównoważonym rozwoju, w tym na wspieraniu programów społecznych, rozwoju lokalnych społeczności oraz przyszłości o niższej emisji. Firma działa na arenie międzynarodowej i ma znaczącą obecność w Europie, między innymi w Belgii, Hiszpanii i Wielkiej Brytanii.
Menedżer usług dla osób bezdomnych: operacje i wsparcie HMIS (praca zdalna)
Kieruj operacjami wsparcia HMIS w ICF, globalnej firmie świadczącej usługi doradcze i technologiczne. Zarządzaj zespołami wsparcia technicznego, rezultatami klientów i usprawnieniami operacyjnymi w usługach dla osób bezdomnych.
Stany Zjednoczone
Kalifornia89 649 $ – 152 404 $ / rok
ZdalniePełny etatPoziom średniSeniorWymagany Język: angielskiOperacjeOpis
- Administrować systemem HMIS wspierającym duży system koordynacji pomocy dla osób bezdomnych
- Kierować specjalistami wsparcia technicznego w zakresie rozwiązywania problemów, obsługi zapytań, świadczenia usług i poprawy doświadczeń klientów
- Zapewniać terminowe wsparcie pierwszego i drugiego poziomu dla około 8000 użytkowników HMIS
- Projektować i wdrażać wielokanałowe systemy obsługi zgłoszeń dla użytkowników, administratorów organizacji i partnerów
- Przekładać złożone wymagania techniczne na jasny i przystępny język
- Oceniać przepływy pracy HMIS i rekomendować usprawnienia poprzez automatyzację, ulepszenia interfejsów i szkolenia
- Śledzić liczbę zgłoszeń, eskalacje, poziom satysfakcji, czas rozwiązywania problemów i wskaźniki efektywności
- Pełnić funkcję osoby odpowiedzialnej za eskalacje dotyczące spraw o wysokim priorytecie i incydentów krytycznych
- Utrzymywać komunikację z klientami podczas ważnych zdarzeń systemowych i przerw w świadczeniu usług
- Nadzorować programy satysfakcji klientów i działania naprawcze związane z obsługą
- Zarządzać specjalistami i analitykami wsparcia poprzez coaching, rozwój zawodowy, przywództwo i zapewnianie jakości
- Ustalać oczekiwania dotyczące wyników, cele i plany rozwoju
- Koordynować harmonogramy pracy, rozdział obciążenia, obsadę i alokację zasobów
- Analizować wskaźniki wsparcia i prezentować wyniki kierownictwu HMIS oraz systemu koordynacji pomocy dla osób bezdomnych
- Identyfikować możliwości poprawy efektywności operacyjnej i obniżenia kosztów
- Współpracować z zespołami wdrożeniowymi i Customer Success w zakresie wdrażania oraz adopcji rozwiązań
- Koordynować działania z liderami HMIS, dostawcami, zespołami szkoleniowymi oraz partnerami wewnętrznymi i zewnętrznymi
Wymagania
- Wykształcenie wyższe na poziomie licencjackim w dziedzinie analityki danych, informatyki lub systemów informacyjnych, polityki publicznej, planowania albo dziedzinie pokrewnej; może być uwzględnione równoważne doświadczenie
- Co najmniej pięć lat doświadczenia w pracy z HMIS i systemami danych dotyczących usług dla osób bezdomnych
- Bardzo dobra znajomość wymagań dotyczących oprogramowania HMIS, przepływów pracy i ram doskonalenia procesów
- Udowodniona umiejętność kierowania profesjonalnymi zespołami i osiągania wyników operacyjnych lub technicznych w niejednoznacznych warunkach
- Doświadczenie w zarządzaniu operacjami wsparcia zorientowanymi na klienta
- Doskonałe umiejętności komunikacji, coachingu, budowania kompetencji i przywództwa
- Znajomość zarządzania, polityki i administracji HMIS
- Umiejętność przekładania długoterminowych strategii na mierzalne krótkoterminowe plany operacyjne, zadania oraz, w razie potrzeby, umowy lub podwykonawstwo
- Doświadczenie w ustalaniu miar efektywności centrum wsparcia, śledzeniu realizacji celów i stosowaniu praktyk zarządzania zasobami pracowniczymi
- Kandydaci muszą składać aplikacje bezpośrednio
- Należy przestrzegać polityki ICF ograniczającej korzystanie z narzędzi AI podczas rozmów kwalifikacyjnych, chyba że wymagane jest udogodnienie
Benefity
- ICF jest pracodawcą zapewniającym równe szanse
- Racjonalne usprawnienia są dostępne dla weteranów z niepełnosprawnościami, osób z niepełnosprawnościami i osób kierujących się szczerze wyznawanymi przekonaniami religijnymi
- Poufne wsparcie jest dostępne w sprawach dotyczących wniosków o usprawnienia
- Informacje o świadczeniach są przekazywane zgodnie z ustawą o przejrzystości zakresu świadczeń